藥房“離店行銷(xiāo)”模式：走出去引進(jìn)來(lái)
2012/03/01
“離店行銷(xiāo)”模式不再把傳統(tǒng)的“店”作為主戰(zhàn)場(chǎng)，而是以“店”為根據(jù)地，變被動(dòng)等待的“坐商”為主動(dòng)出擊的“行商”。
春節(jié)前夕，吉林大藥房義演隊(duì)再次進(jìn)入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，開(kāi)展為期近半個(gè)月的義演進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。吉林大藥房副總經(jīng)理?xiàng)顔⒅医榻B，演出隊(duì)伍均由店員兼職組成，每天兩場(chǎng)在全市社區(qū)輪流演出，自去年5月正式推出以來(lái)，已經(jīng)演出500余場(chǎng)，并吸引了消費(fèi)者的積極參與。義演與健康宣傳相結(jié)合的模式除了提升企業(yè)知名度外，還帶動(dòng)了店內(nèi)健康消費(fèi)品等銷(xiāo)量增長(zhǎng)近兩成。
金天集團(tuán)近5年來(lái)嘗試的店外銷(xiāo)售項(xiàng)目中，僅電話營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)，年銷(xiāo)售額就達(dá)到近2000萬(wàn)元，相當(dāng)于繁華地段兩家200平米門(mén)店全年的銷(xiāo)售額。金天集團(tuán)董事總經(jīng)理初川富認(rèn)為，“離店行銷(xiāo)”模式不再把傳統(tǒng)的“店”作為主戰(zhàn)場(chǎng)，而是以“店”為根據(jù)地，變被動(dòng)等待的“坐商”為主動(dòng)出擊的“行商”，從而提高行銷(xiāo)效率，降低行銷(xiāo)成本。
電話營(yíng)銷(xiāo) 增值新渠道
吉林大藥房從2002年開(kāi)始，就已經(jīng)為出行不便及工作忙碌的顧客推出電話購(gòu)藥服務(wù)，并專(zhuān)門(mén)成立客戶服務(wù)中心。通過(guò)10年的運(yùn)營(yíng)，目前已經(jīng)從總部長(zhǎng)春延伸到吉林、通化、白城等四個(gè)地市。楊啟忠介紹，長(zhǎng)春常年溫度較低，顧客大都不愿意出門(mén)，請(qǐng)不進(jìn)來(lái)便只有走出去，“24小時(shí)電話訂購(gòu)免費(fèi)送藥”這項(xiàng)服務(wù)自誕生之初便受到廣泛好評(píng)。
然而，實(shí)施過(guò)程中也曾讓管理層面臨始料不及的狀況。與最初設(shè)想的“保本經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)服務(wù)”不同，由于送貨量少、服務(wù)成本高等諸多問(wèn)題，賬面赤字持續(xù)了一年多的光景。但公司不僅沒(méi)有放棄免費(fèi)電話送藥服務(wù)，反而加大了送藥服務(wù)力量，僅長(zhǎng)春地區(qū)就由原來(lái)的10名送藥人員增加到近40名，每20人一班、全天候肩負(fù)起為市區(qū)顧客免費(fèi)送藥的任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2010年，僅電話訂購(gòu)免費(fèi)送藥增值服務(wù)一項(xiàng)，就累計(jì)為吉林大藥房增加銷(xiāo)售收入3000多萬(wàn)元。
通過(guò)電話這個(gè)橋梁，在省會(huì)長(zhǎng)春，吉林大藥房依托遍布城市五區(qū)的200多家連鎖藥店以及專(zhuān)職送藥人員，共為顧客免費(fèi)送藥30多萬(wàn)次，指導(dǎo)顧客用藥近60萬(wàn)次，針對(duì)老年顧客及常年患病人群，免費(fèi)新建顧客健康檔案6萬(wàn)人份，記錄病癥及用藥情況，更加合理地幫助顧客用藥。去年，在依托原有電話售藥平臺(tái)的基礎(chǔ)上，吉林大藥房將多元化產(chǎn)品與健康指導(dǎo)有效融入，銷(xiāo)售較同期增長(zhǎng)近一成。
特色服務(wù) 平臺(tái)升級(jí)
2011年，哈爾濱金天大藥房將原電話服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，成立呼叫中心，統(tǒng)一號(hào)碼為96321。統(tǒng)一后的96321服務(wù)平臺(tái)將成為客戶咨詢、投訴、舉報(bào)、電銷(xiāo)的唯一窗口。初川富介紹，無(wú)需門(mén)面房和各種繁雜手續(xù)，幾個(gè)員工、幾臺(tái)電話與倉(cāng)庫(kù)合并辦公便可開(kāi)展業(yè)務(wù)，省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利，電話銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷(xiāo)售模式。
金天大藥房的電話服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行了近5年，今年銷(xiāo)售有望突破3000萬(wàn)元。
在會(huì)員服務(wù)方面，集銷(xiāo)售平臺(tái)、業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、投訴處理、售后服務(wù)、會(huì)員滿意度調(diào)研、會(huì)員舉報(bào)、藥品查詢、免費(fèi)送藥、積分換購(gòu)、主動(dòng)關(guān)懷、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)（會(huì)員健康中心）愛(ài)心課堂等眾多功能于一體的會(huì)員服務(wù)中心，其智能化的自動(dòng)平臺(tái)服務(wù)能夠?qū)訙剀皶?huì)員短信平臺(tái)、會(huì)員注冊(cè)身份驗(yàn)證、會(huì)員生日溫馨祝福、會(huì)員活動(dòng)特訊告知、會(huì)員積分短信提醒、會(huì)員消費(fèi)及用藥禁忌提示等。
另外，利用平臺(tái)還能定期做有效的會(huì)員管理分析，接入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示。存儲(chǔ)后續(xù)的服務(wù)結(jié)果將數(shù)據(jù)作為連鎖發(fā)展促銷(xiāo)的依據(jù)，直接帶動(dòng)連鎖銷(xiāo)售。
初川富介紹，在電話溝通基礎(chǔ)上，金天藥房正在鋪設(shè)96321網(wǎng)絡(luò)，建立平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)對(duì)接的多媒體服務(wù)中心。依托平臺(tái)優(yōu)勢(shì)能做的還很多，比如96321愛(ài)心公益服務(wù)平臺(tái)、“愛(ài)心行動(dòng)我參加”的管理規(guī)范平臺(tái)、愛(ài)心公益幫助求助平臺(tái)、健身隊(duì)員互動(dòng)活動(dòng)平臺(tái)等。最終，金天的96321服務(wù)平臺(tái)將成為會(huì)員應(yīng)急服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“四化”：打造服務(wù)品質(zhì)化、便民服務(wù)細(xì)節(jié)化、關(guān)心會(huì)員親情化、愛(ài)心活動(dòng)效應(yīng)化。
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