中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)范
2012/03/19
CTI論壇(ctiforum)3月19日消息（記者 潘婷婷）: 為了貫徹我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要提出的“把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)”的要求，全面提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分——呼叫中心行業(yè)的整體服務(wù)水平，加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)性和規(guī)范性，引導(dǎo)呼叫中心行業(yè)健康有序發(fā)展，同時(shí)根據(jù)工信通簡(jiǎn)函【2012】63號(hào)《關(guān)于支持以行業(yè)自律方式發(fā)布“呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)要求“及開(kāi)展后續(xù)相關(guān)工作的函》有關(guān)精神，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)于2012年3月12日正式對(duì)外發(fā)布《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)要求（試行本）》（CCSO，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)要求》），這是目前國(guó)內(nèi)唯一的由權(quán)威機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理水平而發(fā)布的規(guī)范體系。
該《指導(dǎo)要求》是受工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司委托，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)牽頭，聯(lián)合SEE-CMM國(guó)際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織、工信部電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室和標(biāo)準(zhǔn)所共同編制而成�！吨笇�(dǎo)要求》適用于所有類(lèi)型呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理工作�！吨笇�(dǎo)要求》具有全面實(shí)用、可操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，內(nèi)容涵蓋呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、績(jī)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、工具與技術(shù)等基本和關(guān)鍵要素，同時(shí)專(zhuān)門(mén)針對(duì)備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)與信息安全、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)等方面提出了相應(yīng)的要求。
我國(guó)呼叫中心行業(yè)在基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、系統(tǒng)投入、新技術(shù)采納等硬配套方面已和世界水平差距不大，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理、行業(yè)創(chuàng)新等軟性層面和成熟市場(chǎng)相比仍存在明顯差距。尤其服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的缺失大大影響了整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，導(dǎo)致目前行業(yè)服務(wù)水平參差不齊、市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)頻現(xiàn)、企業(yè)發(fā)展步履維艱，所以亟需政府主管部門(mén)出臺(tái)相關(guān)的政策建議、標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)估管理方法等來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃布局、規(guī)范市場(chǎng)秩序和引導(dǎo)良性發(fā)展。
基于上述考慮，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)于2011年1月向工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司提出了“關(guān)于推進(jìn)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建議”，并經(jīng)該司批準(zhǔn)后，于2011年4月正式啟動(dòng)《指導(dǎo)要求》編制工作，歷經(jīng)初稿起草、專(zhuān)家論證、多次意見(jiàn)征求、多次修訂等階段，《指導(dǎo)要求》于2011年12月正式完稿。編制工作得到了來(lái)自工信部通信發(fā)展司、部分省電信管理局、3大電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)及設(shè)備商、行業(yè)專(zhuān)家、銀行、保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方面的大力支持和高度肯定。
《指導(dǎo)要求》發(fā)布后，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)將在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行宣貫和推廣，并陸續(xù)開(kāi)展以加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)規(guī)范體系建設(shè)為中心的培訓(xùn)、驗(yàn)證等一系列相關(guān)后續(xù)工作。為更好地保障該《指導(dǎo)要求》落地和實(shí)施，協(xié)會(huì)特別成立了專(zhuān)家委員會(huì)，對(duì)于《指導(dǎo)要求》實(shí)施工作給予建議和協(xié)助。
《指導(dǎo)要求》發(fā)布公告及全文可登陸中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)址http://www.cace.org.cn/以及中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)網(wǎng)址http://www.chinavas.org.cn/查看。
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