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中國人壽財險電話服務紀事：生命常感動 ，溫暖在我心

夏冰 2012/03/26

　　人世間最寶貴的是生命，人世間最偉大的職業(yè)是挽救生命，但是這個職業(yè)除了醫(yī)生之外，還有我們的查勘老師和坐席人員。――在此謹將此文獻給最美的人。
　　　　　　　　　　　
　　2012年3月2號凌晨12點

　　在經過一波電話轟炸之后，整個職場終于重歸平靜，當我們準備稍適休息時，又接到一通來自山西客戶的報案，正是這個電話拉開了一個故事的帷幕，也成就了一段感動心靈的美好。

　　這名客戶名叫郭太平，來電要求尋找他的業(yè)務員，但通話的信號一直斷斷續(xù)續(xù)，前幾分鐘一直聽不到客戶的講話，當坐席準備放棄讓客戶重新來電時，通話中傳來了斷斷續(xù)續(xù)的聲音：我找馬小花，我要找馬小花，我需要她的幫助，我要找馬小花。。。我現(xiàn)在很冷，真的，能不能來救救我？就我一個人，就我一個人！我的頭在流血�！�

　　郭先生一直要求要坐席給馬小花打電話，經過一番拼湊，坐席了解到原來這名客戶出險后頭部被撞傷，現(xiàn)在處于半清醒狀態(tài)。而馬小花是她的業(yè)務員。得到這一訊息后，坐席人員在第一時間聯(lián)系當?shù)夭榭比藛T請求我們公司能不能去救救他。但是郭先生無法告訴我們具體位置，只是說我現(xiàn)在把車燈打開了，你們過來找我吧。此刻，偌大的山西，外面還下著大雪，我們的查勘該去哪里尋找……

　　2012年3月2號凌晨3點

　　郭先生再次來電，這次來電講話依然沒有邏輯，我能明顯感覺到客戶是一種醉酒或者混沌的狀態(tài)。郭先生嘴里一直念叨著一個名字，馬小花，馬小花，除此之外郭先生就只是反復重復這樣一句話：“我的手機快沒有電了，手機沒有電了，馬上關機了！”最后他像一個災難中孤獨無望的求生者一樣，念叨著：就這樣吧，我也不知道我在哪來，你們愿意來就來，不來就算了，我的頭--很疼！”為了節(jié)約時間，保證客戶電話暢通，坐席及時慌忙地甚至有點強勢的打斷了客戶的講話，告知他要立刻撥打120并且注意自己人身安全，盡快從側翻的車里走出來，這時的客戶，已經聽不進任何勸導，也不愿配合，他說他很冷，不愿意從危險的車里走出來。最后終于反復的糾纏中詢問到了一個有效信息，他現(xiàn)在在在山西省忻州市繁峙縣的一條溝里。

　　馬上行動，座席人員立刻撥打山西省繁峙查勘老師閆俊全的電話，簡要的描述過之后告知老師客戶聯(lián)系方式，懇請閆老師務必盡快聯(lián)系客戶，并協(xié)助客戶撥打120救治傷員。閆老師沒有任何遲疑，毅然接受了這個沒有報案號沒有事故地點沒有出險經過甚至沒有任何報案信息的報案。五分鐘以后，另外一位坐席代表接到閆俊全老師來電反饋，客戶電話已經關機，閆老師希望我們幫忙查詢客戶的其他聯(lián)系方式。核對過保單信息后閆老師回想起來，這位郭太平先生是一位五菱榮光的車主，是一名發(fā)貨司機。最后閆俊全老師這樣說：“這樣吧，我們的縣城也不大，我先開車沿路尋找一下客戶吧�！�

　　掛斷電話之后，坐席又試圖通過其他途徑來尋找線索，終于在歷史報案信息中查到客戶的另外一個號碼，坐席立刻回撥，令人欣喜的是接電話的正是客戶郭先生本人，但此時的他仍然沒有清醒，直至此時他還不知道自己手邊有兩部手機，還是一直念叨著：我的電話沒電了，我的電話關機了，我的電話關機了.......這樣的情況下他還正在危險的溝里發(fā)動車輛，準備往前行駛。這讓我們越發(fā)擔心起來。所幸，坐席又在有限的信息中得知一條至關重要的信息，客戶現(xiàn)在位置在山西省繁峙集張鄉(xiāng)到集張火車站中間岔道路邊的溝里。掛斷電話之后我們又及時把這條信息通知給了閆老師，范圍又縮小了。

　　2012年3月2號凌晨3點5分

　　又過五分鐘后，另外一名坐席接到閆老師的再次來電，閆老師反饋說，他現(xiàn)在已經聯(lián)系到了客戶，正在趕往事故地點的路上，案件終于成功通知了出去，我們都緩緩地松了一口氣。只是仍舊牽掛著這時候的閆老師有沒有找到郭先生，我們再次聯(lián)系上了閆老師，閆老師告訴我們他在離客戶的距離有30公里的地方，當時的繁峙縣當時正下著鵝毛大雪，路況艱難，視線也不好，夜深天寒，我們都爭相同閆老師講話，只是想親口告訴他一句請他自己也一定要注意安全。

　　2012年3月2號凌晨4點

　　客戶郭先生又一次來電，這次的他很順利了進行了報案登記，最后他在通話中略帶一句告訴我們他現(xiàn)在就坐在查勘閆俊全老師的車里，閆老師正在送他回家。接完這個電話，我們由衷的為郭先生感到高興，同時也為自己閆老師和感到自豪，我們終于順利的完成了生命接力棒的交接，在這場與時間賽跑的救援比賽中，我們贏了。而這時閆俊全老師在我們心中不再只是一名查勘，一個名字，而是一位營救生命的英雄，他是最美麗的人。凌晨四點的辦公室中欣喜的我們沒有絲毫睡意，大家都在默默的思索，在乍暖還寒的深夜里，我們感到窩心的溫暖。當時我們一致心聲總結成一句時髦的話就是：“閆老師，求求你，讓我們表揚你！”

　　在將近五個小時的救援工作中， 閆老師同我們一樣沒有任何推托和抱怨，一直恪守職責，在營救的過程中也不忘盡可能多的了解更多的事故信息。在第一次客戶電話關機時他沒有伺機作罷繼續(xù)蒙頭睡覺，而是主動聯(lián)系我們尋找客戶其他聯(lián)系方式，在聯(lián)系客戶成功后盡職盡責的及時對客戶有沒有酒駕嫌疑，在找到客戶后沒有把后續(xù)工作交給120,122處理，而是在深夜里在風雪中親自送客戶回家。閆老師知道這位客戶郭太平他不是高官富豪，他也沒有開寶馬奔馳他只是一位開五菱榮光的發(fā)貨司機，但他只是在盡力處理好所有的事情，只是默默的載著客戶走在回家的路……

　　附：當晚值班坐席為閆老師自編的打油歌：請跟我們一起唱“感恩的心，感謝俊全！” 世上只有閆俊全好，有他的客戶像塊寶”……

CTI論壇編輯


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