加強(qiáng)客戶體驗(yàn) NICE整合互動管理和Fizzback解決方案
2012/03/22
合并后的直接和間接客戶反饋解決方案令企業(yè)能夠通過把語音互動與實(shí)時的反饋調(diào)查結(jié)果進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而對特定客戶反饋的根本原因獲得深入了解
CTI論壇(ctiforum)3月22日消息（記者 浩宇):提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商N(yùn)ICE Systems（NASDAQ：NICE）今天宣布，已經(jīng)將NICE互動管理（Interaction Management）平臺與NICE Fizzback實(shí)時客戶反饋解決方案進(jìn)行了整合。合并后的產(chǎn)品能夠在互動活動結(jié)束后自動地生成對客戶反饋的請求，同時將個人的客戶反饋結(jié)果與相關(guān)互動數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。通過將這些信息整合到一個單一的視圖，企業(yè)可以對特定的客戶不滿的根本原因、以及客戶體驗(yàn)的不同方面都獲得深刻而有價值的了解。
NICE互動管理（Interaction Management）的客戶現(xiàn)在可以自動開啟通話后的調(diào)查，而無需集成他們的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。不僅如此，當(dāng)客戶對通話后的NICE Fizzback調(diào)查進(jìn)行響應(yīng)時，呼叫中心管理人員通過NICE互動管理（Interaction Management）僅需簡單的點(diǎn)擊即可訪問該實(shí)際的語音互動活動。通過對該互動活動獲得一個更加全面的視圖，企業(yè)能夠快速地對個人客戶需求做出響應(yīng)，同時還能夠發(fā)現(xiàn)新的最佳實(shí)踐、完善操作流程、并主動地減少客戶流失。
NICE Fizzback已經(jīng)收集了超過1.5億個與互動活動相關(guān)的客戶反饋。由于該解決方案促使消費(fèi)者在互動活動的同時提供相關(guān)的反饋，NICE Fizzback獨(dú)特的方法能夠產(chǎn)生高達(dá)50%的響應(yīng)率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的低于10%的響應(yīng)率。此外，消費(fèi)者提供的是關(guān)于他們自身體驗(yàn)的反饋，而不僅僅是簡單的回答調(diào)查問題。NICE Fizzback與NICE互動管理（Interaction Management）的集成將令企業(yè)能夠更好地了解客戶的看法，同時還能夠在企業(yè)的各個接觸點(diǎn)都改善客戶體驗(yàn)。
NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Udi Ziv說：“NICE互動管理（Interaction Management）與NICE Fizzback的集成顯示了我們對于為客戶提供一個整體的、強(qiáng)大的解決方案的承諾。現(xiàn)有的NICE互動管理（Interaction Management）的客戶在選擇NICE Fizzback作為他們的實(shí)時直接反饋解決方案后將立即實(shí)現(xiàn)更大的綜合價值。簡單地將客戶反饋與互動活動相關(guān)聯(lián)的能力對于那些想要通過客戶反饋（VoC）解決方案推動業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來說可謂邁出了至關(guān)重要的一步�！�
NICE企業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品令企業(yè)能夠利用致力于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)銷售收入、精簡運(yùn)營效率、以及遵守政策法規(guī)的針對性解決方案對每個客戶互動活動產(chǎn)生影響。NICE企業(yè)解決方案以實(shí)時的、跨渠道的分析方法作為驅(qū)動力——包括語音分析、文本分析、反饋分析、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體分析，同時還加上實(shí)時決策和指導(dǎo)，從而能夠被各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分行網(wǎng)絡(luò)、零售商店、交易大廳、和后臺業(yè)務(wù)部門進(jìn)行實(shí)施。
關(guān)于NICE Systems
NICE Systems是提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，其解決方案采集并分析互動交流活動與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見并加以運(yùn)用，而提供實(shí)時的影響。NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術(shù)，使機(jī)構(gòu)能夠提升業(yè)務(wù)績效、提高運(yùn)營效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強(qiáng)安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領(lǐng)域的 25,000 多個組織機(jī)構(gòu)服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)規(guī)模大小不等、行業(yè)各異，遍布全球150 多個國家和地區(qū)，其中包括財富 100 強(qiáng)中的 80 多家公司。
CTI論壇報道
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