中國(guó)電信iPhone技術(shù)支持中心開(kāi)始秘密施工
2012/03/31
電信iPhone技術(shù)支持中心“科技范兒”十足
采用最先進(jìn)設(shè)備 為每名技術(shù)顧問(wèn)配備iPhone、MacAir
在中國(guó)電信與蘋果簽訂協(xié)議之后，中國(guó)電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心開(kāi)始秘密施工，近期位于上海南京西路高端商圈的該中心揭開(kāi)神秘面紗，近乎完美的設(shè)計(jì)令前來(lái)探訪的《IT時(shí)報(bào)》記者大為驚嘆。
——最先進(jìn)——
讓美國(guó)iPhone技術(shù)支持叫絕
“房頂?shù)腖ED無(wú)閃爍燈依次亮起，晨曦透過(guò)遮陽(yáng)又不擋光的窗簾透進(jìn)話房，穿著橙色衣服的技術(shù)顧問(wèn)們陸續(xù)走進(jìn)九個(gè)白色圓形辦公區(qū)，就好像沉睡中的蘋果被慢慢喚醒、激活。”中心負(fù)責(zé)人告訴記者，這個(gè)可容納130多個(gè)座席的主體話房采用的都是目前最先進(jìn)的IT技術(shù)。
別的暫且不說(shuō)，整個(gè)話房的信息大屏、媒體廣播、全球眼、WiFi、燈光、電源等用一個(gè)iPad就能控制。記者在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了這個(gè)安裝在iPad上的話房終端系統(tǒng)，屏幕上所有的設(shè)置與真實(shí)的話房一一對(duì)應(yīng)，點(diǎn)到哪里就能操作哪里，可以在話房任何一個(gè)角落將屏幕上的“話務(wù)分析餅圖”調(diào)出并放大解析。蘋果公司的iPhone技術(shù)支持主管Bob在參觀后評(píng)論到：“這些先進(jìn)的設(shè)備哪怕是在蘋果的呼叫中心也是沒(méi)有的。”
——最蘋果——
技術(shù)顧問(wèn)全配iPhone、MacAir
目前，該中心專為電信版iPhone 4S用戶服務(wù)，呼叫號(hào)碼為4008910000，其中的每一位服務(wù)人員都可稱得上“骨灰級(jí)”的智能手機(jī)專家，單看他們桌上的裝備就會(huì)令不少果粉大為羨慕。
該話務(wù)平臺(tái)除采用獨(dú)立光纖連接內(nèi)網(wǎng)外，并接入了兩根千兆光纖，以色列Extricom四頻AP設(shè)備可供200人同時(shí)高速WiFi上網(wǎng)。超高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)保證了每一個(gè)技術(shù)顧問(wèn)的“桌上三寶”——iPhone手機(jī)、云桌面、MacAir都能順暢使用。
要說(shuō)這“桌上三寶”，當(dāng)初可是讓蘋果售后服務(wù)經(jīng)理Ben興奮得舉起相機(jī)就拍，說(shuō)是要傳回總部，讓他們看看中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)面貌。記者在現(xiàn)場(chǎng)也感受了一把技術(shù)顧問(wèn)是如何熟練操作這“三寶”的：當(dāng)一位技術(shù)顧問(wèn)接到用戶電話時(shí)，他馬上通過(guò)云桌面連接到話務(wù)核心系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，同時(shí)，打開(kāi)早已經(jīng)連接在Mac上的iPhone和用戶同步操作，比對(duì)著講解。如果有需要，技術(shù)顧問(wèn)會(huì)立即用Mac訪問(wèn)蘋果官方網(wǎng)站，并建議用戶一同登錄，一步步幫用戶找到有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的詳細(xì)解答。要是還不行，技術(shù)顧問(wèn)則會(huì)把這個(gè)問(wèn)題的解答拷貝下來(lái)，用Email的方式發(fā)送給用戶。“和我們傳統(tǒng)的話務(wù)處理概念不同，技術(shù)顧問(wèn)講求的不是時(shí)限，而是專業(yè)。這種專業(yè)不是簡(jiǎn)單地告訴用戶怎么操作，而是要指引用戶怎么找到答案，學(xué)會(huì)在官網(wǎng)找答案，也是蘋果理念的一種�！币晃患夹g(shù)顧問(wèn)說(shuō)。
當(dāng)然，也總有一些“桌上三寶”無(wú)用武之地的時(shí)候，比如有些用戶拿著水貨機(jī)前來(lái)咨詢，甚至有用戶要求幫忙越獄，這時(shí)只能靠技術(shù)顧問(wèn)禮貌又巧妙的解釋了：“我們不會(huì)硬生生地回絕他們，特別是‘越獄’過(guò)的，如果他們?cè)敢獾脑�，我們�?huì)指導(dǎo)他們把系統(tǒng)復(fù)原再升級(jí)�！�
至于那些找錯(cuò)門前來(lái)詢問(wèn)iPhone套餐資費(fèi)的，技術(shù)顧問(wèn)則會(huì)通過(guò)云桌面連線用戶所屬地，也就是遍及全國(guó)的10000號(hào)3G專席，那邊的專席話務(wù)員會(huì)立刻看到用戶的號(hào)碼和資料，并和用戶進(jìn)行通話解答。整個(gè)過(guò)程中，用戶無(wú)需重?fù)芴?hào)碼，等待時(shí)間不超過(guò)15秒。這個(gè)被稱為“無(wú)縫連接”的攜號(hào)呼叫技術(shù)，在國(guó)內(nèi)尚屬首家。
——最專業(yè)——
集中全國(guó)半數(shù)頂級(jí)技術(shù)顧問(wèn)
是不是擁有了這“桌上三寶”就能成為一名技術(shù)顧問(wèn)了呢？顯然不是，要知道，能穿上橙色衣服坐在這里的每一個(gè)人，都是起碼經(jīng)過(guò)L2級(jí)培訓(xùn)的。L2是什么概念？蘋果公司是這么定義的——所有L1級(jí)技術(shù)顧問(wèn)不能解決的問(wèn)題，都是L2級(jí)的服務(wù)范圍，而L1級(jí)僅僅是會(huì)iPhone的基礎(chǔ)操作、上網(wǎng)自學(xué)一天就可以的。那由誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)L2級(jí)呢？當(dāng)然需要由蘋果公司親自面授并考核認(rèn)證的培訓(xùn)師，合格率僅為約50%。
據(jù)悉，目前中國(guó)電信僅擁有40多名L2級(jí)專業(yè)顧問(wèn)，單單上海就占了20人，這些年輕的“80后”技術(shù)專家學(xué)歷高能力強(qiáng)，還不乏研究生、英語(yǔ)專業(yè)8級(jí)等高端人才。
“不接聽(tīng)電話的時(shí)候，你們會(huì)做什么？”“玩！”支持中心的技術(shù)顧問(wèn)們給了一個(gè)看似令人十分羨慕的回答。但事實(shí)上，一空下來(lái)就玩手機(jī)的他們并不輕松。作為中國(guó)電信和蘋果唯一接口的技術(shù)部門，他們不但要會(huì)用、會(huì)修，還要會(huì)預(yù)警，有時(shí)甚至要走在蘋果公司前面，把體驗(yàn)到的風(fēng)險(xiǎn)向蘋果反饋，向全國(guó)發(fā)布。所以，這個(gè)“玩”更多的是在“究”。
前不久，技術(shù)顧問(wèn)就發(fā)覺(jué)iPhone中的一項(xiàng)表述非常模糊，用戶很容易將普通短信當(dāng)做彩信進(jìn)行群發(fā)，這要趕上在節(jié)日里向親朋好友送祝福，資費(fèi)就差得“野豁豁”了。好在各地10000號(hào)及時(shí)接到支持中心發(fā)出的通告，并根據(jù)其制作的技術(shù)文檔采取了預(yù)警措施，避免此類錯(cuò)誤的產(chǎn)生。據(jù)悉，運(yùn)行半個(gè)月來(lái)，技術(shù)顧問(wèn)們已經(jīng)“玩”出了15篇技術(shù)文檔，一些反饋給美國(guó)蘋果公司的意見(jiàn)也被認(rèn)為“非常有價(jià)值”。
“蘋果不會(huì)直接對(duì)某國(guó)的服務(wù)進(jìn)行考核，但他們會(huì)在全世界建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)排名，今年下半年，中國(guó)電信也將加入這個(gè)排名，所以無(wú)論如何不能讓這個(gè)數(shù)字丟臉�！鳖檰�(wèn)這樣解釋他們每天繃緊神經(jīng)“升級(jí)自身系統(tǒng)”的原因。
IT時(shí)報(bào)(上海)
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