百家爭(zhēng)鳴之分享 呼叫中心班組建設(shè)與管理（四）

2012/04/26

• 要有明確的目標(biāo)為導(dǎo)向；
• 班前會(huì)一定是提出可執(zhí)行的內(nèi)容;
• 及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問(wèn)題提出如何解決;
• 分享企業(yè)或部門新的利好消息;
• 讓每個(gè)孩子給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo);
• 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)�工作有幫助的技巧方法�?
• 班前會(huì)一定是安排好孩子們?nèi)��?zhí)行提出的目標(biāo)與執(zhí)行的內(nèi)容；
• 關(guān)注孩子們執(zhí)行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、關(guān)注孩子們的成長(zhǎng)與進(jìn)步。

• 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的營(yíng)銷（或服務(wù)）技巧；
• 分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神；
• 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。

　　不是呼叫中心Team Leader一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，呼叫中心Team Leader注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

 班后會(huì)的點(diǎn)睛與添足：上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，孩子們都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過(guò)多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。
最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會(huì)、班后會(huì)？

　　把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：　　

• 對(duì)目標(biāo)的理解
• 對(duì)目標(biāo)周期的掌控
• 對(duì)孩子們的了解
• 請(qǐng)愛你的孩子們
• 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖
• 團(tuán)隊(duì)管理的瓶頸在于現(xiàn)場(chǎng)管理中的輔導(dǎo)

　　三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。

　　由于呼叫中心是一個(gè)高壓、高強(qiáng)度的工作，孩子們?cè)谄綍r(shí)的工作中肯定會(huì)有情緒低落、不開心、沮喪的時(shí)候；當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時(shí)候要是及時(shí)的鼓勵(lì)、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表?yè)P(yáng)。有這樣一個(gè)公式：及時(shí)的鼓勵(lì)+具體的表?yè)P(yáng) = 積極的團(tuán)隊(duì)氛圍；積極的團(tuán)隊(duì)氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯(cuò)率降低；客戶體驗(yàn)良好等�！�

• 呼叫中心Team Leader要敏感，平時(shí)多從細(xì)微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對(duì)的苗頭時(shí)，應(yīng)馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時(shí)。


• 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細(xì)微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。


• 呼叫中心Team Lead定期抽出時(shí)間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。


• 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)就沒分量；所以Team Lead

呼叫中國(guó)供稿  CTI論壇編輯