呼叫錄音在呼叫中心管理中的價(jià)值

2012/04/28

　　CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心中的呼叫錄音對(duì)于尋求利用過去電話錄音進(jìn)行培訓(xùn)或檢索審查的特定呼叫來說是重要工具。盡管這個(gè)方法非常有效，但是，如果呼叫中心每天收到數(shù)百或數(shù)千的電話，那么呼叫仍然可以被快速檢索，并提供相同的價(jià)值嗎？

　　如果呼叫錄音可以快速和方便使用，那么呼叫中心管理可以從中受益。呼叫錄音系統(tǒng)應(yīng)被測(cè)試，而供應(yīng)商應(yīng)該向所有座席和主管演示功能如何實(shí)現(xiàn)和使用。

　　典型情況下，呼叫錄音系統(tǒng)響應(yīng)命令，如“約翰•史密斯最近的通話”應(yīng)該只需幾秒鐘即可完成。如果這一過程需要時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)對(duì)勞動(dòng)力、呼叫中心管理以及整體效率產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　呼叫中心管理可能還需要搜索呼叫或個(gè)人群體基礎(chǔ)上的各種參數(shù)，如通話日期、呼叫時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間或其他客戶的具體細(xì)節(jié)。采用呼叫錄音軟件，這些要求應(yīng)該很容易達(dá)到特定的速度和精度水平。

　　速度和精度是呼叫中心環(huán)境所必需的，生產(chǎn)力和效率是保持低成本運(yùn)營(yíng)必不可少的。呼叫中心管理必須在高效的流程中能夠引導(dǎo)新的座席代表，培訓(xùn)座席提高績(jī)效和激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到績(jī)效目標(biāo)。如果呼叫錄音軟件限制訪問或減緩生產(chǎn)力，所有的努力功虧一簣。

　　因此，與呼叫錄音解決方案供應(yīng)商進(jìn)行討論時(shí)，維持高水準(zhǔn)的呼叫中心管理是關(guān)鍵。不僅要求解決方案應(yīng)履行承諾，同時(shí)供應(yīng)商還必須能夠滿足支持和正常運(yùn)行時(shí)間的期望和擔(dān)保。限制生產(chǎn)力的任何事情 – 都可能導(dǎo)致這個(gè)特定產(chǎn)品的快速死亡。

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CTI論壇報(bào)道

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