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CRM系統(tǒng)走紅之困 高投入低產(chǎn)出成企業(yè)通病

2012/05/15

　　導(dǎo)讀：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開始日漸走紅中國市場，但是，縱觀部分已實施CRM的企業(yè)，“高”投入、“低”產(chǎn)出，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃等問題卻成為企業(yè)“通病”。

　　與ERP市場一樣，隨著企業(yè)對客戶關(guān)系的重視、企業(yè)信息化辦公的日益推進，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開始日漸走紅中國市場。

　　眾所周知，CRM是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會或客戶的需求，使組織獲得長期收益的管理方法，是通過長期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以讓競爭對手模仿的無形優(yōu)勢。在企業(yè)產(chǎn)能過盛的今天，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點。

　　但是，縱觀部分已實施CRM的企業(yè)，“高”投入、“低”產(chǎn)出，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃等問題成為目前國內(nèi)企業(yè)“通病”。

　　其中，“高”投入、“低”產(chǎn)出主要表現(xiàn)在：一是企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時不惜血本，以為高投入地建設(shè)好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來，而事實卻并非如此；二是面對高價位“菜單”，不甘示弱的一味強調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒有考慮到企業(yè)真正的需求；三是閉門造車，僅根據(jù)公司內(nèi)部反饋的需求設(shè)計CRM系統(tǒng)，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃，從而降低了CRM的管理效率。

　　在進行客戶關(guān)系管理時，具體工作非常繁瑣，一大攤子工作同時出現(xiàn)在實施人員面前，往往令員工不知從何下手。

　　對此，有專家支招：制定清晰的目標(biāo)，讓CRM的目標(biāo)和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景相一致；流程、技術(shù)支撐人員組織和信息化系統(tǒng)；重視客戶體驗、關(guān)注細(xì)節(jié)等。

　　當(dāng)然，最重要的是，企業(yè)在部署CRM之時，應(yīng)該根據(jù)自己企業(yè)的實際需求去選擇最適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，而并非一味追求綜合性強、功能齊全的軟件系統(tǒng)，更不可閉門造車，對CRM進行低效的系統(tǒng)規(guī)劃。信息化是一個精細(xì)的過程，企業(yè)需要在清晰認(rèn)識CRM的基礎(chǔ)上，通過長期灌輸“以客戶為中心”的管理思想，最終達(dá)到降低營銷成本、實現(xiàn)營銷收益最大化的終極目標(biāo)。

IT商業(yè)新聞網(wǎng)


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