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保險投訴12378呼叫中心熱線開通“滿月” 超九成投訴

2012/05/29

　　全國保險消費者投訴維權呼叫中心熱線12378開通已滿一個月，呼入總量過萬個，其中有效投訴約4000個。在北京地區(qū)受理的有效投訴中，通過這一熱線呼入的占全部有效投訴的92%。

　　保險消費者投訴維權熱線自4月26日上線，保監(jiān)會近日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴熱線轉人工的呼入總量為9565個，其中有效投訴3930個。截至5月26日，北京保監(jiān)局共接收有效投訴379件，占來電、來信、來訪及網(wǎng)絡四個渠道投訴總量的92%。可見，12378熱線已成為保險消費者投訴的主渠道。

　　接近北京保監(jiān)局的人士透露，消費者通過12378熱線反映的問題主要集中在理賠糾紛、服務管理和銷售誤導引發(fā)退保糾紛等三方面，分別占總量的33%、24%和22%。

　　據(jù)介紹，北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和產(chǎn)品條款的三類投訴，當日轉送相關保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。統(tǒng)計顯示，收到12378熱線投訴后，北京保監(jiān)局已第一時間將其中符合“投訴快速處理機制”條件的351件投訴要求保險公司快速處理。截至目前，已有191件由保險公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結周期為4.9天，大大縮短了投訴辦理周期，消費者滿意度為98%。

　　在積極解決投訴糾紛的同時，各地保監(jiān)局還將出臺配套措施來督促保險公司及時處理各類投訴，及時化解保險消費糾紛。北京保監(jiān)局內部人士解釋，下一步將配套建立“保險公司投訴處理測評制度”并加大投訴信息披露力度；針對“銷售誤導”和“理賠難”等消費者反映突出的問題，繼續(xù)加大查處力度，從嚴處理銷售和理賠中的違規(guī)行為。截至目前，北京保監(jiān)局已經(jīng)對12378熱線投訴中43件涉嫌違法違規(guī)的案件立案調查。

北京商報


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