*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運(yùn)營管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　呼叫中心發(fā)展到今天，人力資源管理和優(yōu)化工具尤為重要。這不僅能為企業(yè)節(jié)省大量的成本，還可以帶來二次銷售的機(jī)會�，F(xiàn)代呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）套件是一種尖端的解決方案，包括高達(dá)10多種功能組件或模塊。WFO套件供應(yīng)商一般會提供一系列標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用軟件，然后再提供一些可選的插件模塊。

　　現(xiàn)代呼叫中心人力資源優(yōu)化管理解決方案的主要功能是：1. 記錄——用于質(zhì)量保障。通常是例行管理或者用于語音分析。2. 質(zhì)量保障/管理——確定座席員對內(nèi)部政策和流程的遵守程度。3. 人力資源管理——預(yù)測并規(guī)劃座席員的需求，包括長期的規(guī)劃預(yù)測能力。4. 座席員培訓(xùn)——與座席員溝通并幫助他們改善績效的工具。5. eLearning——協(xié)助創(chuàng)建、發(fā)布和追蹤培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)管理能力。6. 調(diào)研——以網(wǎng)站和交互式語音應(yīng)答（IVR）為基礎(chǔ)的解決方案，用于創(chuàng)建、發(fā)布、追蹤和分析客戶反饋。7. 績效管理——幫助協(xié)調(diào)呼叫中心活動與企業(yè)目標(biāo)的解決方案；也提供記分卡和控制面板來改善呼叫中心績效。8. 語音分析——捕捉和分析客戶的電話呼叫從而識別客戶呼叫的原因并從中得到改善和銷售的機(jī)會。9. 桌面分析——捕捉、追蹤和分析發(fā)生在座席員桌面上的一切細(xì)節(jié)。10. 文本分析——用于從未結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)中抽取有用信息的軟件。

　　分析將在未來包括呼叫中心在內(nèi)的各種服務(wù)型企業(yè)內(nèi)扮演關(guān)鍵作用。當(dāng)前，作為呼叫中心分析工具主要提供商的WFO供應(yīng)商們正在推出語音分析、文本分析、桌面分析和績效管理功能。不過，這只是人們所期待的即將出現(xiàn)的分析功能中的冰山一角。具有預(yù)測能力的分析已經(jīng)在人們的口中談?wù)摂?shù)年之久，直到現(xiàn)在它才真正開始吸引資金的投入并開始以產(chǎn)品包的形式出現(xiàn)。諸如基于企業(yè)規(guī)則的下一步最佳行動以及實(shí)時指導(dǎo)等功能可以幫助呼叫中心座席員采取正確行動來處理客戶的需求。
 
 　　在調(diào)查中，有關(guān)“在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿意？”的問題答案中有23%的回答是“是，滿意”，54%的回答是“是，不滿意”，11%的回答是“沒有，正在計劃”，12%的回答是“沒有，暫不考慮”。

 圖6：在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿意？