CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/鄧旭）:阿伯丁集團公司最近發(fā)布的一項研究報告表明， 云呼叫中心在盈利能力、客戶保持和公司收入方面勝過了現(xiàn)場呼叫中心。

　　將呼叫中心向云呼叫中心過渡的最大好處之一就是改善了客戶體驗。在云中，多個呼叫通道的快速部署（包括電話、電子郵件、聊天、網上和社交媒體）使坐席人員有機會通過許多不同的觸點與客戶互動交流。
 
　　Parature估計，美國公司因為客戶體驗差而遭受每年830億美元的損失，而糟糕的客戶體驗導致了客戶流失和放棄購買。 Genesys估計，每失去1個客戶就會給企業(yè)導致每年289美元的成本。
 
　　雖然大多數(shù)客戶仍然傾向于面對面或者打電話解決問題，但是許多客戶也喜歡使用網絡或電子郵件（67%）、聊天（47%）、短信（22%）和社交媒體（22%）來解決問題。如果你的呼叫中心不能為你的客戶提供這些通信渠道，那么你的客戶就會流失。

　　RightNow在其客戶體驗影響報告中指出， 雖然86%的客戶愿意為提升客戶體驗而支付更多的費用，但是只有26%的企業(yè)制定了可行的戰(zhàn)略來改進客戶體驗。 將呼叫中心向云過渡后，企業(yè)就朝著客戶體驗邁出了一大步。
 
　　許多企業(yè)擔心將自己的數(shù)據(jù)交給云或托管呼叫中心廠商會存在風險。他們擔心潛在的成本，而且認為他們其實不需要新技術。
 
　　但是，請仔細思考一下你是如何利用你的人力資源——你的坐席人員——來實現(xiàn)成功的。在接聽電話的間隙，你的坐席人員是如何利用這段空閑時間的呢？如果坐席人員不是被動地等待客戶打來電話，而是主動回答客戶通過網上聊天提出的問題、回復電子郵件或者監(jiān)測社交媒體中有關客戶服務的問題，那又會怎樣呢？

　　通過提升你的客戶服務代表的工作能力并且給客戶提供多種途徑來與你的公司聯(lián)絡，云呼叫中心能夠改善客戶體驗，從而也能夠提升你的經營業(yè)績。
 
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