袁靜：
大家早上好。很榮幸再一次站在CTI的講臺上，今天我給大家?guī)淼闹黝}是團(tuán)隊情商管理創(chuàng)造客戶服務(wù)的新體驗。
我知道這個大會特別莊嚴(yán)肅穆，所以我特別選了一件華服穿在身上，希望給大家?guī)聿灰粯拥难葜v體驗，不知道這個效果是不是達(dá)到了。
在開始今天正式演講之前，讓我給大家介紹一下易才，我來自于一個什么樣的公司。2007年我加盟易才集團(tuán)，目前是一個最大的民營人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，截止到上個月的數(shù)字每個月服務(wù)58萬員工，在這個過程當(dāng)中，通過去年的一整年的努力，我們?yōu)楹艚兄行倪@個行業(yè)創(chuàng)造了13470個新生崗位，也就是說在去年一年過程當(dāng)中，我們一共為呼叫中心行業(yè)輸送了一萬多名新員工。而且這一萬多名新員工是通過博普奧的租賃平臺送到全國各地各種類型的呼叫中心當(dāng)中去。在易才集團(tuán)覆蓋全國200多家分公司的網(wǎng)絡(luò)前提下，我們能夠為客戶帶來更便捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。
今天主要跟大家分享一下團(tuán)隊情商的作用，以前我們了解有智商、抗挫折商，大概在前年的時候我們博普奧的管理團(tuán)隊接觸到了情商的客觀術(shù)語，我們知道情商是客觀存在的，在我們?nèi)四X內(nèi)存在，有一個叫杏仁核的位置給我們情商，如果一個人的情商相對來說比較高的話，會促進(jìn)他的智商提高100%的效能，也就是說如果這個人情商高的話，會帶動他的智商更快的去發(fā)展。我們博普奧作為第一家從事人才租賃服務(wù)的供應(yīng)商，就推崇團(tuán)隊情商管理的辦法，為我們的客戶提供更好的客戶體驗和客戶價值。我們的商業(yè)模式是把我們的員工招聘好、培訓(xùn)好，送到客戶方工作。表面上跟傳統(tǒng)的人力資源管理外包差不多，但是通過情商的管理并進(jìn)行一些架構(gòu)的設(shè)計，讓這些租賃出去的外包員工能夠在一個軟性的團(tuán)隊當(dāng)中獲得最大的情商幫助。從而給我們的客戶帶來不一樣的客戶體驗和客戶回報。也就是說同樣薪水的付出，一個電子商務(wù)公司同樣請一個電子商務(wù)的導(dǎo)購人員，同樣的成本在3500元左右，但是這一類的導(dǎo)購人員為客戶創(chuàng)造的訂單價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他自己企業(yè)運(yùn)營的一個投入回報比。
易才集團(tuán)這幾年過程當(dāng)中我們都獲得了什么樣的獎項，截止到目前為止我們依然很榮幸，我們是中國唯一一家人力資源公司入選IAOP全球服務(wù)外包100強(qiáng)的一個企業(yè)，而且我們的排名連續(xù)兩年在不斷的提升，我們從2010年的排名100名上升到現(xiàn)在的第49名。目前博普奧主要是對三個行業(yè)進(jìn)行行業(yè)人才的租賃，一方面是來自于整合營銷，就是跟線下的促銷員和服務(wù)人員相關(guān)的，另外一方面是來自于線上，呼叫中心的人員，還有一方面來自于公眾服務(wù)事業(yè)，我相信在上海的朋友可能會了解像世博會、世園會，這些大型展會，很開心的跟大家分享，在上海世博會的時候，包括去年世園會的時候，易才博普奧都是人力資源供應(yīng)商，特別是在西安的時候，我們是唯一的人力資源供應(yīng)商。
同時，我們目前在上海也給很多知名的外資企業(yè)和民營的上市企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)。在公眾服務(wù)事業(yè)這個模塊當(dāng)中，我們目前在北京地鐵，中國第一條合資運(yùn)營的地鐵，北京地鐵4號線京港地鐵，里面所有的導(dǎo)服人員全是易才博普奧的員工。
這是我們從事的三個主要行業(yè)，針對這些行業(yè)的特點進(jìn)行分類，進(jìn)行人員的租賃工作。提到員工的團(tuán)隊情商管理，客戶的體驗非常重要，我在這里跟大家分享一個數(shù)據(jù)，很簡單的一個報表，什么是體驗？什么客戶體驗，客戶體驗怎么樣測量它。從去年開始很多朋友都在說，我們現(xiàn)在是服務(wù)為驅(qū)動力，體驗很重要。體驗是嫁接于什么層次上的，有我們一個服務(wù)產(chǎn)品，就是說服務(wù)產(chǎn)品的一個例子，對招聘這個模型做一個分析，一般客戶在招聘的產(chǎn)品上會看比較關(guān)注四個維度，一個是招聘數(shù)量，另外一個響應(yīng)的速度，再有一個就是招聘的質(zhì)量怎么樣，給我送的人是不是匹配我崗位的要求。再一個在總體這三個維度的價值上，服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)成綜合的滿意度值。其實客戶的滿意度值都比客戶的期望值要低。特別是在中國，客戶的滿意度比客戶期望值低。比如說我計劃有50個人的招聘需求，那么我的期望值，一般發(fā)包給我乙方的時候，期望值不是說50個人都要完成就達(dá)到了，有可能能做40個，我覺得我的期望值就能達(dá)到了。在整個服務(wù)過程當(dāng)中，整個服務(wù)過程當(dāng)中，有可能為客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商能夠做到75%，客戶就會覺得這個供應(yīng)商還不錯。相對來說比較滿意。
體驗、客戶滿意、期望之間到底有什么樣的區(qū)別呢？客戶體驗是基于客戶滿意度的對于客戶期望值的一種測量與實現(xiàn)，客戶體驗一旦形成定式如同消費(fèi)習(xí)慣一般很難被改變，從而形成一種體驗行為的信賴。舉個例子，還是剛剛那個服務(wù)產(chǎn)品，針對于服務(wù)中心的人員招聘好了，客戶希望招聘50個人，最終實現(xiàn)了40個人的指標(biāo)，客戶從招聘的數(shù)量和結(jié)果上都表現(xiàn)的相對比較滿意，在這個滿意度的數(shù)值上，哪些會影響到客戶的體驗。舉例，響應(yīng)速度，這50個人是在最后一周上崗的還是在一開始就有序的完成。如果這一個月是50個人的需求話，我們第一個星期告訴客戶，我們因為剛剛開始給您做服務(wù)，可能不太了解您的需求匹配值，所以第一次給您送人的時候送10個人，這10個人當(dāng)中您可以看一看有那些是您滿意的，哪些是您不滿意的。我們對于招聘的模型和招聘的訴求進(jìn)行匹配的磨合。這是服務(wù)團(tuán)隊給客戶說的話。
如果你是客戶的話你會覺得10個人少嗎？可能不會覺得很少，因為我們已經(jīng)很明確的告訴你為什么這么做，這個過程就是客戶體驗的過程。告訴客戶我為什么要這么做，給你一個什么樣的結(jié)果。在后面的過程當(dāng)中，第二個星期、第三個星期、第四個星期會比第一次的數(shù)據(jù)一次比一次好，如果第一次付出通過率是50%的話，因為在座有很多呼叫中心運(yùn)營的人員，在招聘自己團(tuán)隊的時候50%基本上是一個普遍概率，給你100個人最終有50個人我看過了，復(fù)試通過率是50%，或者說30%，沒有關(guān)系。第二個星期他能不能從30%遞增到50%，第三個星期能不能從50%遞增到70%，第四個星期最后的時候能不能從70%增長到75%，一旦這種關(guān)系達(dá)成了，這種體驗達(dá)成了，客戶是否覺得，如果我選擇這個供應(yīng)商，今后都給我75%以上的復(fù)試通過率的話，對我整個服務(wù)體驗、人員招聘系數(shù)來講是不是牢靠的。有時候乙方需要給甲方安全感。甲方有時候需要一種雙方的信任。我用我的產(chǎn)品做了一個很簡單的例子。在目前易才博普奧在呼叫中心行業(yè)招聘的復(fù)試通過比例是73.8%，我們客戶在全國。每一個百分點做出來都比較辛苦。
我會遇到一個什么問題呢？我服務(wù)了兩年的老客戶，假如說有一天，他的復(fù)試通過率低于了73.8%的話，客戶就會不滿意，你怎么今天這個服務(wù)變成這樣，這個星期的服務(wù)情況怎么變成這樣，他對你的期望值一旦形成了，就像消費(fèi)習(xí)慣一樣，很難被改變的。他在想你是不是在這里給他做廣告，不是的，返過來想，如果有一天有另外一位乙方給客戶服務(wù)說，他們那么多的錢我們便宜啊，我也可以給你做啊，大家復(fù)試通過率是30%、50%的話，你覺得客戶會舒服嗎。客戶會滿意嗎？我們已經(jīng)給他73.8%的體驗，你現(xiàn)在讓他反回去感受35%的體驗，他一定受不了，這就是客戶體驗的價值，同樣也會應(yīng)用到我們的客戶服務(wù)管理，服務(wù)營銷當(dāng)中去。
在服務(wù)過程當(dāng)中我們真正遇到關(guān)于體驗的挑戰(zhàn)到底是什么，我在前一天北京的時候剛剛參加了第三屆中國電子商務(wù)年會，也分享了我的觀點，真正影響客戶體驗的到底是什么？很多人會說是價格，我們賣不出去產(chǎn)品是因為我們的價格不夠低。我們的產(chǎn)品不能夠持續(xù)被客戶購買，被客戶認(rèn)同，是因為我們的質(zhì)量很不好。我們在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中，通訊領(lǐng)域是座席量很多的，有人說難道通訊公司的產(chǎn)品不夠多嗎？他的價格不夠優(yōu)厚嗎？最近這10年，移動的增值產(chǎn)品和通訊產(chǎn)品價格越來越低，給到客戶的種類越來越多，而且移動通訊質(zhì)量也好好，但是作為客戶來講體驗有什么改變嗎？沒有什么改變。當(dāng)我撥通移動電話的時候，我真的很希望電話小姐告訴我，以我現(xiàn)在的資費(fèi)情況我用哪一個套餐比較合適，哪一個套餐比較匹配我的需求。但是我們也打過咨詢電話，只有35%的話務(wù)人員告訴我，以您現(xiàn)在的套餐分析您用哪一個套餐比較需求。我們真正在服務(wù)過程當(dāng)中遇到體驗的挑戰(zhàn)，來自于很核心的原點，就是人性。體驗其實就是嫁接于人性的體驗上。
很多人說我們?nèi)诵缘暮诵牡降资鞘裁�？是想追求公平、是想追求透明等等，我記得我剛我朋友交流的時候，我說人性的本質(zhì)不是想追求公平，人性的本質(zhì)是想占便宜。很簡單，我用了一個很通俗的話，是想占便宜。人性的本質(zhì)就是希望能夠利己。對自己好。哪一個決定最終對我是最大化價值的轉(zhuǎn)移，這就是人性的本質(zhì)。我們服務(wù)過程當(dāng)中，其實是一個最好的和人性面對面溝通的一個機(jī)會。我們花了很多錢做市場推廣活動，但是卻忽視了我們每天接電話的員工、受理E-mail的員工，或者說做導(dǎo)購的員工，他們切實跟我們客戶達(dá)到了最有效的溝通，把你的價值傳遞給我們的客戶，是人性在做斗爭。如果說你員工都不加以人性管理的話，他所傳遞出去的所謂的禮貌用語，所謂的微笑都不是真誠的。
誰觸動了客戶的體驗值，我在這邊給大家推薦一個國外的電子商務(wù)公司，最早做鞋的，雖然他是電子商務(wù)公司，但是95%的交易額來自于呼叫中心。我在這里給大家分享一個案例，這家公司的客服有很好的報酬和待遇，而且他采用了比較人性的管理方式，就是團(tuán)隊情商管理的一個方式，我們在呼叫中心運(yùn)營過程當(dāng)中有一個指標(biāo)，大家都很熟悉，就是ATT，平均受理時長，一般在處理咨詢電話的時候，平均受理時長在1分到1分半之間，受理投訴電話是1分到3.5分，一個呼入的訂單處理是2分到60秒。我們這家公司ATT從來不要求平均受理時長的。曾經(jīng)在電話當(dāng)中有一通很長的，非常長的跟客戶在交易過程當(dāng)中的一通電話，大家知道這個電話打了多久時間嗎？可不可以猜一猜，如果猜對的話我們公司自己出禮物給大家。觀眾：一個小時。
袁靜：你猜的不夠大膽。
觀眾：三個小時。
袁靜：可以再大膽一點。
觀眾：8個小時。
袁靜：對的，一通受理訂單的電話跟客戶打了8個小時。大家可能覺得這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期，他干嘛呢？聊天呢？是的，他其實就是在跟我們客戶聊天。這家公司有一個理念，讓你的客戶在聽到你服務(wù)的時候，和他看到的是一樣的，和所宣傳的是一樣的，這個公司的LOGO下面有一行小字，是什么？POWERED BY SERVICE，我們在外看到的宣傳資料都是說，他的員工可以是這樣的，不計較通訊時間，還可以跟客戶說我什么時候給你送貨、什么時候?qū)懣ㄆ�，但是在管理公司�?nèi)部通過什么激發(fā)員工的價值，他會把員工分成若干個小組，這個小組大概是7個人，7個人一個小組，這7個人里面有一個人是沒有身份的，不像現(xiàn)在的運(yùn)營團(tuán)隊里面10個人有一個班組長。這7個人里面有一個精神領(lǐng)袖，他平時的工作是干什么呢？關(guān)注他的員工，當(dāng)他的員工受到挫折、有疑惑、不開心的時候，及時化解員工的不愉快，及時給員工帶來援手。這個運(yùn)營管理的方式最終帶來的效果就是員工會有一個非常飽滿的情緒給客戶服務(wù)。
我們做呼叫中心運(yùn)營管理的人都有這樣一個問題，當(dāng)我今天接到一通投訴電話之后，我一天的心情都不好，我會發(fā)現(xiàn)自從我接到投訴電話以后，后面所有的電話，好像客戶的預(yù)期都是怪怪的，好像客戶都是在針對我，如果員工帶著這樣一種體驗和心情去工作的話，所反映出來的客戶滿意度和體驗一定是非常差的。我們在運(yùn)營管理過程當(dāng)中需要幫助我們的客服團(tuán)隊、營銷團(tuán)隊去刻意營造一種團(tuán)隊的氛圍，對運(yùn)營團(tuán)隊的情商有一個統(tǒng)籌的管理。這個管理最佳模式是這樣的，要給團(tuán)隊塑造一種積極的，永遠(yuǎn)看到這個問題好的一面，看到互助的層面，給員工互助的平臺，相互去幫助。樂觀、自主的，自主非常重要，你有沒有給團(tuán)隊一些權(quán)限。
我在這里跟大家分享一下我們在團(tuán)隊情商當(dāng)中一個小小的案例，我們給日本一家公司（不方便說名字），應(yīng)該說是日本最大的一家公司做網(wǎng)上商城自供應(yīng)商，已經(jīng)做了2年半的時間了，網(wǎng)上商城的價格很貴，比京東貴，比很多代理商貴，但是他的銷量一直保持一個穩(wěn)中上升的階段，而且今年從日本總部定下來一個新的指標(biāo)，希望今年在網(wǎng)上商城能夠銷售1.5個億的銷售額。在團(tuán)隊情商當(dāng)中，我們做了這樣一個安排，所有內(nèi)部員工在跟客戶溝通的時候，是限時的，但是告訴員工幾個點，第一個點，如果你今天這一單實現(xiàn)了交易，你將獲得5塊或者是10塊的獎勵，在工資以外。除了工資績效之外5塊到10塊的獎勵。第二點如果你的訂單達(dá)到了某一個銷售額，可能2000塊，可能3000塊，公司會給你一個權(quán)限，什么權(quán)限。會給你一張禮品卡，可能是500塊等等。如果你達(dá)到了交易額是2000塊，你可以在這個禮品單當(dāng)中選擇任何一個禮品送給客戶。這是第二個權(quán)限。讓員工決定在5個禮品當(dāng)中選哪一個給我們的客戶。第三個措施是什么呢？如果有一天這個客戶重復(fù)購買了，還選擇了你這個導(dǎo)購的名字或者這個導(dǎo)購的帳號，你的獎勵以前是5塊錢，如果這一次他再來買了，不管買什么東西，哪怕只買了一個100塊的小小配件，你的獎金翻倍，三個措施。
這樣三個措施應(yīng)用下來，我們幫助日本的官網(wǎng)商城銷售額達(dá)到了一種累積，同時營造了一種很人文的氛圍，要知道所有獎勵是不放在網(wǎng)站上的，今天有很多，比如說大家經(jīng)常瀏覽淘寶網(wǎng)站，你購物了多少錢是可以免郵費(fèi)的，你購物了多少錢可以送給你多少的東西，如果你公開化了，客戶會覺得說什么？你應(yīng)該給我的，你必須要給我的，這是你流程里規(guī)定必須要給我的。我說體驗的人性是利己，跟客戶溝通的時候，您真的非常了解我們的產(chǎn)品，我很樂意跟您服務(wù)，您完成我們的訂單，我代表公司送給您一個什么東西，這個東西是別的客戶沒有的，只有您有。您覺得客戶體驗會一樣嗎。作為企業(yè)經(jīng)營來講付出了同樣的成本，但是獲得了不一樣的客戶體驗。真正的客戶是要有口碑相傳的。當(dāng)你的產(chǎn)品和服務(wù)營造出來一種口碑相傳的口碑營銷時，它的力量是非常大的。
我們從2007年開始做，第一家做服務(wù)租賃的，服務(wù)費(fèi)很貴，一個月20%的服務(wù)費(fèi)，我遇到很多客戶都說，怎么會有那么貴的
目前我們整個易才博普奧呼叫中心人員租賃服務(wù)已經(jīng)很少做廣告，都是口碑相傳，我們的客戶推薦率高達(dá)80%，我的產(chǎn)品都是A客戶告訴B客戶，說博普奧的不錯，然后B客戶打電話給我們，很快就達(dá)成的交易。對團(tuán)隊員工情商管理可以很快達(dá)到客戶體驗，這個也表現(xiàn)到給員工情商管理的核心，利他，讓他覺得對他是最有價值的，讓他自己去判斷和選擇怎么去服務(wù)我的客戶。我們沒有那么多教條規(guī)定，說你必須要說多少句禮貌用語，多少句敬語，通話時長要多久，必須要怎么樣，都沒有，讓員工充分發(fā)揮自主性。這里有一個數(shù)據(jù)給大家分享，現(xiàn)在在呼叫中心做一線的員工都是85到90后的員工，他們從小就接觸到很大量的信息，他們特點是個性張揚(yáng)，有自己很明確的訴求。作為我們運(yùn)營管理的核心團(tuán)隊來講，怎么能夠激發(fā)他們的個性，讓他們的個性向積極、樂觀、自主的方向去發(fā)展，我們的管理方法太多了，可能要寫一本書，三四本都寫不完，關(guān)鍵怎么激發(fā)員工內(nèi)在的內(nèi)需力，通過團(tuán)隊的情商管理激發(fā)他內(nèi)在的個人的訴求點。
就像在海底撈去吃飯一樣的，老板永遠(yuǎn)給員工設(shè)定一個權(quán)限，你能決定多少錢的支出，你自己決定，當(dāng)你面對客戶的時候，你來決定要不要送他禮物。要不要給他免單，人權(quán)的體驗。讓我們服務(wù)的人員不再是機(jī)器，他真的變成一個活生生的體驗人性的人。
這里就是這么多年來自己的一些總結(jié)，我們通過一些機(jī)制的運(yùn)營、平臺的運(yùn)營，使得我們在團(tuán)隊情商管理方面，在人才的輸出方面有一些心得，通過這些機(jī)制給客戶提供更好的服務(wù)品質(zhì)體驗。這是我們從2007年開始，從0客戶到現(xiàn)在，一點一滴積累下來的客戶名單，全是購買人才租賃產(chǎn)品的客戶名單，很不容易。我們的產(chǎn)品那么貴，但是還有這么多客戶信任我們，愿意跟我們一路走過來，一直走到今天，而且我們客戶的續(xù)簽率也高達(dá)90%。如果他今天成為我的客戶，基本上永遠(yuǎn)都會是我的客戶。
今天我就給大家講到這里，希望能給大家一點啟發(fā)，希望從今天開始更注重客戶體驗，更看重它是怎么測量的，更注重與我們客戶的情商管理。今天我們也有展臺，也希望大家會后跟我們交流。同時今年也會聯(lián)合呼叫中心行業(yè)的一些專業(yè)媒體，發(fā)布我們2012年的呼叫中心行業(yè)人才薪資報告，這個報告我們做了第三年了，會很真實的反饋在中國這片土地上呼叫中心人員，各行各業(yè)的呼叫中心人員每個月賺多少錢，一年的福利是怎么樣的，在2012年你的企業(yè)想在人力資源做戰(zhàn)略分析的話，你需要做哪些工作。
我的演講到這里，謝謝大家。
CTI論壇報道
