阿伯丁公司2012年4月發(fā)布的名為《客戶反饋管理》的報告研究了成功企業(yè)（業(yè)內(nèi)一流企業(yè)）和不成功企業(yè)（落后企業(yè)）的業(yè)務(wù)特性，為的是找出最重要的成功因素。報告的主要結(jié)論包括：落后企業(yè)必須要在經(jīng)營決策中考慮客戶反饋意見（這是理所當(dāng)然的），并通過社交媒體傾聽客戶的意見（社交媒體將解決我們的所有問題…）。
我不同意他們的結(jié)論，但是對他們的研究結(jié)果稍加分析之后可以得出非常有趣的結(jié)論。
在阿伯丁公司典型的報告結(jié)構(gòu)中，他們首先是通過各種因素來區(qū)分成功和不成功的企業(yè)。我認為在這種背景下最重要的因素就是收入增長。業(yè)內(nèi)一流的企業(yè)平均年收入增長率達到了28%，而落后企業(yè)則業(yè)績平平。
他們?nèi)缓笱芯苛嗣恳活惼髽I(yè)實施各種業(yè)務(wù)特色的頻率。我的分析尋找的是每一類企業(yè)正在實施的業(yè)務(wù)特色中的最大差異。這里的邏輯是，如果你尋找兩類公司之間的差異，你就會發(fā)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素是什么。如果每一個人都采用關(guān)鍵績效指標，但是一些企業(yè)的業(yè)績整體上超過其他企業(yè)，那么關(guān)鍵績效指標就不是一個關(guān)鍵的區(qū)分因素。
1、通過自動提醒功能將糟糕的客戶體驗告知呼叫中心客戶服務(wù)部門。
對于不滿意的客戶而言，這是自動化的服務(wù)補償過程。當(dāng)我們對客戶實施凈促進分數(shù)法時，我們強調(diào)這一過程，而且它事實上需要將我們的整個實施服務(wù)過程專門用于它的設(shè)計。
這種方法是有效的。它能夠為企業(yè)產(chǎn)生以客戶為中心的價值觀，而且還將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)忠誠的宣傳員。這種方法有助于提高經(jīng)營收入。
下圖來自這份報告，圖中顯示了自動化提醒功能對于客戶滿意度的各個要素的影響。
2、將呼叫中心客戶服務(wù)人員的報酬和/或獎勵與客戶服務(wù)目標的實現(xiàn)情況掛鉤
這一點是不言而喻的。
員工不會聽你說什么，他們只看你做什么。如果你將獎勵與平均通話時間或每小時的交易數(shù)量掛鉤，而不是與客戶服務(wù)目標掛鉤，那么他們知道什么是真正重要的。
如果你真正在乎客戶服務(wù)目標，你就需要確保這些目標在員工的薪酬方案中與平均通話時間一樣重要。
3、通過腳本幫助員工簡化客戶反饋管理并消除負面的客戶反饋
在第一點的基礎(chǔ)上，這一步是幫助客戶服務(wù)人員快速和高效率的解決客戶服務(wù)問題。如果你給他們提供一些指導(dǎo)和途徑，他們就可以更有效、更高效的解決客戶問題。
4.、現(xiàn)場聊天
我建議這一步與縝密的客戶反饋與問題解決過程聯(lián)系起來。提供現(xiàn)場聊天的功能可以讓企業(yè)快速收集客戶反饋意見并及時處理。
5、工作流程自動化
在這一方面，工作流程自動化就是要對客戶服務(wù)過程進行繪圖和管理。這里，可以運用工具來確保整個流程不會出現(xiàn)任何中斷的情況。
那么剩下的工作呢？
對于其他的大多數(shù)業(yè)務(wù)特性而言，業(yè)內(nèi)一流的企業(yè)和落后企業(yè)之間的差異并沒有那么明顯。二者都通過關(guān)鍵績效指標來衡量客戶反饋計劃的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者還在幾乎同一水平上運用客戶關(guān)系管理技術(shù)。
這里并不是說這些因素不重要。我的意思是說，你可能已經(jīng)實施了這些技術(shù)和流程，所以不要在這些方面尋求重大的改進。而是應(yīng)該在業(yè)內(nèi)一流企業(yè)和落后企業(yè)之間的重大差異上著手，弄清楚如何改進。
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