雷濰擁有16年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)多家金融企業(yè)的客服、電銷中心建設(shè)。平安聯(lián)絡(luò)云的建設(shè)者，協(xié)作型智能客服的倡導(dǎo)者，“讓服務(wù)為客戶創(chuàng)造直接價(jià)值”。

　　CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到了科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)雷濰先生，您跟觀眾打聲招呼。

　　雷濰：大家好，非常高興在這里認(rèn)識(shí)大家。

　　CTI論壇：非常感謝您今天接受我們的采訪，我有幾個(gè)問題請(qǐng)您跟我們觀眾分享一下。第一個(gè)問題是科天云呼叫中心產(chǎn)品和解決方案突出特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？可以從技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)等方面進(jìn)行一下闡述。

　　雷濰：說起來總結(jié)三點(diǎn)，一是眾所周知科天云是一家由思科和TCL投資的公司，面向企業(yè)協(xié)作云服務(wù)市場(chǎng)，我們天然的有思科領(lǐng)先協(xié)作技術(shù)的基因，因此在基礎(chǔ)通訊領(lǐng)域音視頻有著得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。另一方面，我們和思科保持密切的接觸關(guān)系，會(huì)持續(xù)從思科學(xué)習(xí)到呼叫中心領(lǐng)域最前沿的技術(shù)和發(fā)展模式，我們會(huì)把這些引進(jìn)到中國(guó)市場(chǎng)以便于給中國(guó)市場(chǎng)帶來新鮮的活力。

　　第二個(gè)方面，大家一開始認(rèn)識(shí)科天云是基于音視頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議服務(wù)，通過在中國(guó)的發(fā)展我們積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)轶w驗(yàn)了科天云優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)，在呼叫中心有業(yè)務(wù)需求的時(shí)候更容易選擇我們，所以科天云在呼叫中心的業(yè)務(wù)入口上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

　　第三個(gè)方面，業(yè)務(wù)模式上跟友商稍微會(huì)有所不同，最大的差別是在于我們目前在做系統(tǒng)更新或者業(yè)務(wù)迭代的時(shí)候更強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)情景，現(xiàn)在以我們的理解，在中國(guó)呼叫中心慢慢的已經(jīng)從技術(shù)產(chǎn)品逐漸的向商業(yè)模式在轉(zhuǎn)變，一旦做這種轉(zhuǎn)變的時(shí)候我們的前沿客戶已經(jīng)不再關(guān)心對(duì)技術(shù)指標(biāo)的追求，講功能、穩(wěn)定、各種名詞已經(jīng)不感興趣了，這種情況下他希望聽到你講能不能變現(xiàn)、多快變現(xiàn)，我們?nèi)ソㄔO(shè)所有功能時(shí)候，我們不再以呼叫中心傳統(tǒng)的面貌來出現(xiàn)，都是一些情景化的功能，針對(duì)這個(gè)功能實(shí)施以后目標(biāo)是要提高ARPU值，或者是提高轉(zhuǎn)化率。以前我們做呼叫中心是在做一個(gè)結(jié)果，現(xiàn)在我們給呼叫中心的客戶提供的是效果服務(wù)，以前花錢買的是產(chǎn)品，現(xiàn)在花錢買科天云的服務(wù)是買的效果。

　　以上三點(diǎn)是我們跟國(guó)內(nèi)市場(chǎng)其他友商不同之處。

　　雷濰：首先科天云做的最成功的案例是在平安項(xiàng)目做的金牌話術(shù)的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)從我們的角度來看也是在呼叫中心領(lǐng)域做語音智能化這類實(shí)施整個(gè)行業(yè)最早的項(xiàng)目，2016年開始做POC，一直到2017、2018年上線，平安就取得了很好的效果，至少是新人坐席的培訓(xùn)周期縮短至少了50%以上，經(jīng)濟(jì)效果是非常顯著的。以目前8000人的坐席規(guī)模，每年的流失率超過25%，培訓(xùn)周期兩個(gè)月來計(jì)算，縮短的周期就相當(dāng)于每月節(jié)省上千萬的收入。在2018年底2019年初也選擇新的兩個(gè)行業(yè)做突破，包括了互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，這兩個(gè)行業(yè)都是有著規(guī)�；�、而且新興，并且是目前市場(chǎng)的熱點(diǎn)，它們的對(duì)標(biāo)效應(yīng)很強(qiáng)，它們現(xiàn)在的推廣在之前已經(jīng)被市場(chǎng)論證過了，所以需要的是能夠快速規(guī)模，同時(shí)能不能拉高ARPU值和轉(zhuǎn)化率效果�，F(xiàn)在做的這就幾個(gè)行業(yè)標(biāo)桿客戶目前已經(jīng)取得了一些效果，后面會(huì)去沉淀相應(yīng)的比較有意思的情景化的功能，在后續(xù)專題會(huì)議上做分享和匯報(bào)。

　　CTI論壇：值得期待，互聯(lián)網(wǎng)教育和互聯(lián)網(wǎng)家裝。

　　雷濰：如果我們要去做一個(gè)市場(chǎng)或者是去賺錢，一定是市場(chǎng)本身溢價(jià)不高，在中國(guó)至少這兩個(gè)市場(chǎng)附加值很高。我們有個(gè)小段子，中國(guó)的教育行業(yè)才是SaaS服務(wù)，從孩子生下來一直到大學(xué)畢業(yè)、能力教育，單個(gè)孩子投入都是百萬級(jí)的。在這種情況下，如果可以幫助提高，他不在介意在呼叫中心有更多的投入，因?yàn)閷?duì)標(biāo)客單價(jià)占的比例很少，所以只要是帶來變革這個(gè)收益是很顯著的。

　　家裝，每家裝個(gè)房子普通的90平米以下的客單價(jià)基本上是十萬以上，我們?nèi)绻�做�?shù)據(jù)和銷售線索的轉(zhuǎn)化，整個(gè)過程是以千來計(jì)的費(fèi)用單位和十萬級(jí)來比，這種投入對(duì)他們來說是微不足道的。我們正是因?yàn)榭吹搅诉@個(gè)方面，我們的優(yōu)勢(shì)是構(gòu)建場(chǎng)景化的工具，就希望在這些方面的沉淀和投入能夠快速的在一些同類的企業(yè)中做復(fù)制，同時(shí)帶給市場(chǎng)一些轉(zhuǎn)變。

　　CTI論壇：你們不是呼叫中心外呼，你們叫ARPU值的提升、轉(zhuǎn)化率的提升。

　　雷濰：我們的理念以前把這個(gè)東西賣給你，但是你用不用的起來我并不關(guān)心，今天不管賣什么我想知道我?guī)湍闾嵘�什么，如果不能幫你提升，一定是想清楚幫你提升什么才做這件事，因?yàn)閷?duì)標(biāo)效果的交付和服務(wù)工作才是真正有意義的。

　　雷濰：目前在呼叫中心的業(yè)務(wù)線上為整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)做了三款服務(wù)類產(chǎn)品，第一面向中小企業(yè)SaaS產(chǎn)品，是云呼叫中心的功能，這個(gè)服務(wù)在國(guó)內(nèi)是相對(duì)成熟的而且有很多的對(duì)標(biāo)的友商，我們希望通過對(duì)這類中小客戶的導(dǎo)流，通過我們的情景化商業(yè)化的能力培育市場(chǎng)，能夠找到更有價(jià)值的客戶，然后壯大進(jìn)而去獲取更大的商業(yè)價(jià)值。第二類是中大型的企業(yè)，特別是金融行業(yè)，因?yàn)樗麄儚?qiáng)調(diào)安全自建，基本上不會(huì)接受云的業(yè)務(wù)模式，包括中農(nóng)中建交等等各家銀行，我們天然有技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，我們是思科中國(guó)IPCC業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，是為數(shù)不多能夠有交付能力的服務(wù)商之一，我們對(duì)中大型客戶會(huì)提供一體化解決的方案，這跟華為、中興是一樣的，我們?cè)谶@類業(yè)務(wù)上是在同樣的起跑線上，只不過是不同的賽道。第三是有另外的業(yè)務(wù)線是呼叫中心智能化業(yè)務(wù)線，也就是結(jié)合市場(chǎng)上新興的技術(shù)熱點(diǎn)、去尋找對(duì)應(yīng)的智能化提升能力的機(jī)會(huì)，進(jìn)而打包成對(duì)應(yīng)的SaaS提供給用戶，我們獲得自己贏得的商業(yè)價(jià)值，我們主要這三款產(chǎn)品。

　　同時(shí)兩個(gè)業(yè)務(wù)合作方式，第一種是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)隨著行業(yè)高速發(fā)展的需要，越來越多的體量大的客戶在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候是面向銷售需求，來的企業(yè)要決策快、但是本身公司的采購、審批的流程又比較慢，希望給我一個(gè)SaaS的服務(wù)，同時(shí)又符合自建安全的要求，科天云會(huì)有新的合作模式是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，客戶什么都不用管，所有的技術(shù)裝備、資源、人力都由我提供，然后告訴你的性能和對(duì)接要求，用就付費(fèi)、不用就不付費(fèi)，對(duì)用戶而言非常方便，由于我們是行業(yè)經(jīng)營(yíng)十幾年的老同志，不管是搭建、選型和對(duì)用戶業(yè)務(wù)的解會(huì)更加的精準(zhǔn)，交付和客戶體驗(yàn)上可以給用戶相對(duì)專業(yè)的體驗(yàn)，這是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的模式，這種模式之前的幾個(gè)大的研究里面也有非常成功的合作案例。

　　數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，講的非常簡(jiǎn)單，以前是采用云或者是自建的方式建設(shè)呼叫中心，但是用戶仍然是要用你的產(chǎn)品做業(yè)務(wù)的執(zhí)行，執(zhí)行過程中ARPU值、轉(zhuǎn)化率、有效率是不是真正的得到提升了呢？用戶不介意用什么手段，這種情況下我們給用戶去承諾效果，你不需要知道我的技術(shù)模式是怎樣的、業(yè)務(wù)模式是怎樣的，告訴我一個(gè)比值，您需要的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率是5%，我們歸評(píng)估產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的情況，我們覺得有提升的空間，我們也有技術(shù)能力，我就來承諾這個(gè)效果，你用了也不用付錢，只有達(dá)到這個(gè)效果才付錢，達(dá)不到就算我沒有好，就不用付錢了，這樣是最大限度  的保證了用戶的權(quán)益和止損。從用戶的角度也非常樂意來用這種方式合作，因?yàn)檫@種方式真正意義上的以前是買產(chǎn)品現(xiàn)在是買效果了。

　　CTI論壇：現(xiàn)在用了自來水也不付錢，只是喝舒服了才付錢？

　　雷濰：是的。在這種情況下用戶付費(fèi)的欲望會(huì)比較積極，因?yàn)樗麜?huì)理解你的服務(wù)的價(jià)值，確實(shí)是其他人做不到的，這樣又會(huì)帶動(dòng)我們的場(chǎng)景化的技術(shù)理念進(jìn)一步的在客戶的場(chǎng)景里面進(jìn)行沉淀，時(shí)間越長(zhǎng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)更加的明顯。

　　CTI論壇：這算一種新的比按需付費(fèi)模式會(huì)更進(jìn)一步了？

　　雷濰：至少我覺得是整個(gè)行業(yè)服務(wù)模式的一種補(bǔ)充，任何的一個(gè)類似于訂閱模式走到一定程度一定需要新的突破，如果我對(duì)我的服務(wù)特別有信心，為什么我不能去承諾效果呢。

　　CTI論壇：科天云以科天云品牌出現(xiàn)多久了？

　　雷濰：到現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間為止已經(jīng)四年半了。

　　CTI論壇：實(shí)際上沉淀了十幾年甚至幾十年的技術(shù)上沉淀。

　　雷濰：沒錯(cuò)，我們公司呼叫中心的領(lǐng)域是個(gè)新兵，但是新的團(tuán)隊(duì)里面全部是行業(yè)內(nèi)的老人。

　　CTI論壇：非常感謝，科天云是老兵但是新面孔，因?yàn)樗麄冇泻芎玫腄NA的傳承，預(yù)祝他們新的模式今后市場(chǎng)上獲得輝煌的成就，請(qǐng)您再說一句話總結(jié)。

　　雷濰：感謝大家給我們一個(gè)展示的機(jī)會(huì)，也希望越來越多的企業(yè)和客戶能夠有機(jī)會(huì)來體驗(yàn)我們的服務(wù)，我們相信我們的專業(yè)服務(wù)一定不會(huì)讓你失望，您一定有機(jī)會(huì)來選擇我的服務(wù)體驗(yàn)，謝謝大家！

　　CTI論壇：謝謝大家的參與、謝謝雷總。