2006/11/27

　　第1招聘網(wǎng)站日前公布一份本市呼叫中心客服人員年度招聘市場調(diào)查報告。調(diào)查顯示，上海未來三年呼叫中心客服人員缺口將達到13.4萬人。有關部門已開始建立陽光就業(yè)培訓機制。

　　這份報告抽樣調(diào)查了上海約50家呼叫中心企業(yè)，目前被調(diào)查企業(yè)呼叫中心擁有的座席數(shù)約3.5萬個，擁有客服人員7.6萬人，未來2至3年，座席數(shù)將再增加近7萬個，達到10.5萬個，客服人員將達到21萬人，缺口13.4萬人，呼叫中心客服人員的年平均流失率在31%。

　　由第1招聘、靜安區(qū)勞動局、上海人才中介行業(yè)協(xié)會、上海市陽光社區(qū)青少年事務中心和上海仕加易泛亞人力資源有限公司于昨天共同舉辦了“2006年上海呼叫中心客服人員招聘方案研討會”，來自上海攜程網(wǎng)、上海電信、貝塔斯曼、中衛(wèi)國脈、潤迅通信、塞科斯等60多位人事經(jīng)理，就呼叫中心客服人員的高離職率和招聘解決方案作了研討。

　　我國呼叫中心近年來以每年20%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個，市場總規(guī)模達到255.3億元人民幣，從事各類呼叫服務的人員已達到百萬以上。

　　但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，再加上業(yè)內(nèi)員工達到31%以上的平均離職率，使得呼叫中心行業(yè)的“人荒”現(xiàn)象愈演愈烈。而呼叫中心客服人員的職業(yè)化起步較晚，人員管理一直在低層次運行，職業(yè)環(huán)境不佳，大部分員工看不到未來的發(fā)展方向則是導致呼叫中心招不到或是留不住人的主要原因。

　　經(jīng)預測，呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內(nèi)將增長至少1倍，未來5年內(nèi)，中國還將增加至少20萬個座席。而從2006年開始，呼叫中心市場進入了第二個高速發(fā)展期，行業(yè)的發(fā)展帶來的更大規(guī)模人員招聘需求使得尋求有效解決呼叫中心招人、用人、留人這一“系統(tǒng)工程”的方案越來越迫在眉睫。

　　上海人才中介行業(yè)協(xié)會、上海陽光社區(qū)青少年事務中心、上海靜安區(qū)勞動局和上海仕加易泛亞人力資源有限公司發(fā)揮政府、社區(qū)、行業(yè)和專業(yè)人力資源機構的優(yōu)勢，聯(lián)手搭建上海呼叫中心客服人員招聘平臺，為上海電信、金融、物流、電子商務、保險等現(xiàn)代服務業(yè)提供大量急需的客服人員，目前，他們經(jīng)過陽光就業(yè)培訓，已為企業(yè)免費輸送了許多客服人員。

　　據(jù)悉，該陽光就業(yè)培訓計劃下一步招聘培訓將覆蓋智能化樓宇保安、品牌店專賣店營業(yè)員收銀員崗位等。

新民晚報