2008/01/29
隨著通訊手段的便利和市場經(jīng)濟(jì)競爭的日趨激烈，各種咨詢電話和客服熱線走入了尋常百姓家，成了普通人生活的組成部分。無論是購物、維修、旅游、出行，還是手機(jī)充值、信用卡業(yè)務(wù)，都會用到咨詢電話與客服熱線，這為消費(fèi)者帶來了方便，省卻了不少心思。但是，國內(nèi)很多咨詢與客服熱線電話，都存在繁雜的操作程序、轉(zhuǎn)接服務(wù)需要漫長等待、甚至強(qiáng)迫客戶收聽廣告信息等諸多問題，有的還收取同等的市話費(fèi)……為了咨詢一個問題而心急如焚的消費(fèi)者常常在打了一圈電話后，費(fèi)用花了不少，但問題仍然沒有解決，還要被迫聽上幾段廣告，被迫支付費(fèi)用。于是，原本是方便客戶的咨詢電話不方便，甚至起不到咨詢的作用；服務(wù)熱線非但起不到服務(wù)的效果，還浪費(fèi)咨詢?nèi)说木Αr間和金錢，給消費(fèi)者帶來負(fù)擔(dān)。
久而久之，消費(fèi)者不禁要問：客服熱線電話中究竟有多少真正實現(xiàn)了“便民”？
迷霧重重 客服熱線設(shè)“陷阱”
“歡迎使用××單位電話服務(wù)�！痢临Y費(fèi)已經(jīng)全面下降。特向您推薦××套餐，每月資費(fèi)5元，發(fā)短信××到××即可辦理�！薄氨竟就瞥觥痢列履陜�(yōu)惠活動，還有抽獎機(jī)會，詳情請按×號鍵……”這樣的話語相信不少人在撥打客服熱線的時候都聽到過。很多的客服電話，經(jīng)常在接通后“插播”類似的廣告，有的還耗時不少，讓人感到煩悶。
記者隨機(jī)撥打了一些常用的客服熱線，發(fā)現(xiàn)部分銀行、證券公司、通信營運(yùn)商的客服電話不同程度地夾帶著廣告，有本企業(yè)形象宣傳的，也有本公司新業(yè)務(wù)推廣的，還有推薦登陸本企業(yè)網(wǎng)站的。
“這些廣告都被安排在正式操作之前，此時，即使按其它鍵也根本沒用，想不聽都不行�！痹S多消費(fèi)者對此十分反感，“這樣既拖延了客戶的時間，還在考驗客戶的耐心，更何況一些客服還收取話費(fèi)呢！”
記者了解到，目前除了110、120等公益號碼外，很多部門的熱線服務(wù)電話都按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。一些企業(yè)在客服電話最前端設(shè)置廣告，由此產(chǎn)生的額外電話費(fèi)用，也得由客戶來埋單。
尤其令消費(fèi)者憤憤不平的是，許多企業(yè)的客服電話發(fā)展經(jīng)營業(yè)務(wù)或接受收費(fèi)業(yè)務(wù)時“一撥就靈”，而要取消某種收費(fèi)業(yè)務(wù)時卻相當(dāng)困難。在杭州市從事媒體工作的夏小姐就有這樣的體會：其手機(jī)還未到月底收費(fèi)日期，通信營運(yùn)商就不斷發(fā)來收費(fèi)的短信，而當(dāng)她要取消某收費(fèi)項目時，相關(guān)的客服電話就總也撥不通。
2006年9月6日，上海市消防局“96119”消防咨詢熱線電話開通。
另外，雖然許多便民服務(wù)熱線不存在這一問題，但其撥打步驟和語音提示卻十分繁雜，而這也是咨詢服務(wù)電話的“通病”。記者撥打某國有銀行客服電話查詢賬戶余額，余額播報僅5秒鐘，而撥打這次電話卻花去1分多鐘，按了幾十次數(shù)字及功能鍵才完成。而如果按人工幫助，打通的幾率不太大，特別是在繁忙時段，幾乎都是在按了大量的功能鍵，兜了一圈后才聽到“系統(tǒng)忙，請稍后再試……”的語音提示。
消費(fèi)者陳先生表示，不管撥打什么熱線，尋找人工幫助并與熱線接聽人員直接溝通是他認(rèn)為最節(jié)省時間，效率最高的方法�！安皇遣幌嘈艧峋�中的語音提示，有時候是提示過于繁瑣，我聽了后面又忘了前面�！�
“這不是我一個人的觀點(diǎn)，一些企業(yè)的行為也可以佐證�！彼f，有的通信營運(yùn)商設(shè)置了一部分金卡客戶，每次撥打客服熱線都會有專門的人工座席直接接聽或者說有優(yōu)先權(quán)，不需要向普通客戶那樣先聽一段語音提示。陳先生認(rèn)為將這種服務(wù)和金卡捆綁，作為“尊貴”的體現(xiàn)，自然也就承認(rèn)了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。但是，普通客戶的人工幫助往往安排在語音提示的最后出現(xiàn)，這讓客戶繞了很多彎子。
過關(guān)斬將 客戶咨詢沒“著落”
時下，許多年輕人習(xí)慣刷卡購物、繳費(fèi)，但提起撥打服務(wù)電話，很多人卻很無奈。
杭州的年輕白領(lǐng)方小姐說：“去年年底，我想取消我的手機(jī)報，但是連撥5次客服熱線的人工幫助都是占線。終于撥通了以后，客服人員跟我說她不能幫助我取消，并告訴我要發(fā)短信到7000自助取消，隨便發(fā)什么都可以。在我發(fā)送了‘00’到‘7000’后，回復(fù)我的是這個號碼已經(jīng)不再用了，要發(fā)短信到‘10658000’，結(jié)果我又發(fā)送了短信，但系統(tǒng)回復(fù)我說發(fā)送信息有誤。折騰了半天，事情沒辦好，還花了冤枉錢。這樣一來弄得我心情特別不好。”
據(jù)一項調(diào)查問卷顯示，通常人們打電話可以承受的等待時間極限是30秒，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重?fù)?次即會放棄撥打，最多能忍受4層轉(zhuǎn)撥。但記者在撥打銀行、電信等部門的服務(wù)電話以及一些便民熱線后發(fā)現(xiàn)，大量服務(wù)電話等候時間、按鍵次數(shù)等都超過了人們可以忍耐的程度。
眼下，正是春運(yùn)繁忙季節(jié)，許多交通運(yùn)輸部門都設(shè)置了訂票熱線或咨詢專線。記者試打了一些“民工專列”訂票熱線，卻發(fā)現(xiàn)話機(jī)永遠(yuǎn)處于占線狀態(tài)。
方小姐說：“本來撥打客服熱線，都是有了麻煩事兒想快點(diǎn)解決，可現(xiàn)在這些電話不僅讓人等得焦急，還不能提供方便，反倒將事情搞得更加復(fù)雜了。這種電話第一次我可能饒有興致地聽一下，但多聽幾次肯定會煩，即便再好的業(yè)務(wù)，我也有了抵觸心理。客服人員的素質(zhì)也許有待提高，但企業(yè)是否也要考慮一下公眾形象呢�！�
杭州某大型IT企業(yè)呼叫中心經(jīng)理金小姐說：“現(xiàn)在企業(yè)間的競爭之一就是服務(wù)的競爭，客戶服務(wù)是額外的增值服務(wù)。雖然沒有法律規(guī)定企業(yè)一定要提供熱線電話服務(wù)，但在購買產(chǎn)品時，消費(fèi)者買的是這個產(chǎn)品的特性和使用功能，這其中當(dāng)然也包含了售后服務(wù)。而企業(yè)在設(shè)置售后服務(wù)時，不能不考慮經(jīng)營成本，我們不可能安排很多人，也不能老安排人加班，能用機(jī)器接聽就盡量用機(jī)器接聽；有時因為電話多，我們就設(shè)置一段錄音廣告，強(qiáng)迫消費(fèi)者聽完，唯此才能繼續(xù)往下走，否則只能掛線�！�
金小姐同時認(rèn)為，與國外相比，我國從事呼叫行業(yè)的服務(wù)人員接受培訓(xùn)不夠，服務(wù)質(zhì)量不高也是導(dǎo)致消費(fèi)者對服務(wù)熱線抱怨較多的原因之一。
法規(guī)空白 “小事”不小謹(jǐn)防侵權(quán)
目前，我國客服熱線與咨詢電話發(fā)展迅速，已經(jīng)從生命救助擴(kuò)大到理財、購物、衛(wèi)生、出行等各個方面。與發(fā)展勢頭相比，其相關(guān)立法卻十分滯后。據(jù)悉，目前我國還未出臺對各類咨詢、客服電話規(guī)范與管理的辦法及相關(guān)的法律法規(guī)，而一些單位對熱線、投訴電話又不夠重視，缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證，帶有一定的隨意性。于是，撥打客服熱線、咨詢電話、便民熱線不僅越來越復(fù)雜，而且也越來越低效，有的甚至商業(yè)味越來越濃了。有關(guān)人士指出，這些客服熱線的客戶基數(shù)龐大，其損害的不僅是客戶的寶貴時間與經(jīng)濟(jì)利益，更是損害了企業(yè)的公眾形象。
浙江萬馬律師事務(wù)所徐敏律師認(rèn)為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上。咨詢是一種合同行為，有明確的指向性，如果客戶撥打電話聽到的卻是廣告，這就違背了“自愿原則”，屬于強(qiáng)迫消費(fèi)；尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費(fèi)，這就更不平等，使得客戶和企業(yè)的權(quán)利義務(wù)不相一致，是一種侵權(quán)行為。盡管這些時間只有幾秒到十幾秒鐘，但累計起來也很可觀，長年累月也是個天文數(shù)字。因此他認(rèn)為，無論從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，還是從確保商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)方面來講，都應(yīng)該加快對該領(lǐng)域的立法。
杭州市民陳先生也認(rèn)為，企業(yè)對自身進(jìn)行推廣本無可厚非，但最好能采取一種讓消費(fèi)者樂于接受的方式。相對插播廣告而言，很多單位采用集團(tuán)彩鈴的方式進(jìn)行自我宣傳，更容易被接受。
杭州某大型IT企業(yè)呼叫中心經(jīng)理金小姐對此有不同看法，她認(rèn)為，在熱線電話中插播廣告的設(shè)置在法律上是允許的。既然熱線服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者的額外服務(wù)，在熱線中增加自我宣傳廣告，就屬于企業(yè)的正當(dāng)行為，不觸犯消費(fèi)者的權(quán)益，甚至是一個很好的營銷模式，它同時也在為客戶提供有用的信息，有必要向客戶告知。
浙江省工商行政管理局新聞中心常務(wù)副主任葉建華說：“如果客服熱線插播的是與本企業(yè)無關(guān)的商業(yè)廣告，那是廣告經(jīng)營行為，必須重新變更登記或在經(jīng)營范圍中增加‘廣告經(jīng)營代理’一項，否則就是違法，屬于無證經(jīng)營，可以查處。如果客服熱線做自己公司的形象宣傳與業(yè)務(wù)廣告,它就不屬于商業(yè)廣告, 不屬于違法經(jīng)營活動,法律沒有禁止。只有廣告的內(nèi)容虛假、違法時，才可查處�！�
“當(dāng)然，如果插播廣告給消費(fèi)者造成不便，那屬于服務(wù)質(zhì)量問題，需要由相關(guān)單位自己整改完善”，葉建華說，“作為行政執(zhí)法部門，執(zhí)法必須要有法律依據(jù)，有些不是很合理卻并不違法的事情，只能在實踐中逐步糾正與完善。這就要求提供客服的單位時刻注意自身的聲譽(yù)與形象，不要因小失大。設(shè)置客服熱線時不能不考慮客戶的感受，客服熱線應(yīng)將客戶利益放在首位，最起碼應(yīng)該保持熱線的單純、及時和通暢，使客服電話語音提示設(shè)置得更簡潔、更人性化。讓不會操作的人也能及時得到幫助，真正為老百姓服務(wù)，這才是設(shè)置服務(wù)熱線的根本�！�
新華網(wǎng)浙江頻道
