程俊琳 2008/07/28
坐落于安徽省合肥市的南方基金客戶服務(wù)中心大廳里，客服人員一片忙碌。記者發(fā)現(xiàn)，這些工作人員有很多不是在忙著接聽客戶的咨詢電話，更多的客服人員在忙著針對客戶的資產(chǎn)配置比例進(jìn)行著專業(yè)化的理財(cái)規(guī)劃服務(wù)。南方基金合肥客戶服務(wù)中心不久前獲得了中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦的“2007———2008中國最佳客戶服務(wù)”活動三項(xiàng)大獎， 目前南方客服已經(jīng)在向理財(cái)服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。
從被動到主動
“您好，請問有什么可以幫您？”只要撥打南方客服電話，投資者基本上可以在第一時間聽到工作人員說的這句話，并且在目前的情況下，客戶無需等待就可以得到客服人員的幫助。2008年上半年97.07%的接通率以及93.1%的20秒服務(wù)水平都大大超過了業(yè)內(nèi)的普遍水平，而事實(shí)的結(jié)果也顯示了公司的服務(wù)質(zhì)量是高于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的。
從呼叫中心到理財(cái)服務(wù)中心是一個從被動到主動的過程，也是南方基金客戶服務(wù)中心成功解決話務(wù)波動的成果。陳長征介紹，基金公司的客服工作與銀行有著本質(zhì)的不同，一般呼叫中心每日的話務(wù)量是可以預(yù)估的，實(shí)際話務(wù)量是在一定的范圍內(nèi)上下波動的，而基金公司的話務(wù)量與證券市場直接相關(guān)，“話務(wù)量高的時候每天呼入6000多通電話人工咨詢，而最少的時候500多通。”如何去平衡這種波峰與波谷的巨大差異就成為呼叫中心在過去的建設(shè)過程中一直探索并有效解決的工作內(nèi)容。
南方獨(dú)具創(chuàng)新性地引入了“外撥”服務(wù)，利用外撥小組來解決話務(wù)不平衡這個困擾基金服務(wù)業(yè)的問題，同時也成功解決了人員的管理難題，更是將呼叫中心打造成一個理財(cái)服務(wù)中心。在呼入量比較低的時候主動進(jìn)行外撥服務(wù)，進(jìn)行客戶的回訪以及理財(cái)觀念的溝通，而一旦呼入量上升，就抽調(diào)這部分力量來進(jìn)行呼入的工作。
據(jù)介紹，目前國內(nèi)基金公司的客服中心仍然停留在被動應(yīng)答階段，而南方基金已經(jīng)與理財(cái)相結(jié)合，利用自身的優(yōu)勢來進(jìn)行呼叫中心的升級。事實(shí)也顯示理財(cái)?shù)墓δ芤呀?jīng)得到驗(yàn)證，投資者沒有想到在解決疑問之余還能得到理財(cái)服務(wù)。
打造一流客戶理財(cái)服務(wù)中心
“我們追求的不僅僅是滿意服務(wù)，我們更追求的是創(chuàng)造價(jià)值！”在今年以來的凈值下跌中，不少投資者受了損失，因此也有不少投資者打電話來咨詢該不該贖回這樣的問題，事實(shí)上，持有人已經(jīng)將這個理財(cái)服務(wù)中心作為自己可以信任的理財(cái)服務(wù)伙伴了。
“其實(shí)證券市場走弱，我們基金公司也是和持有人站在一起的�！痹撠�(fù)責(zé)人表示，因此在日常的工作中他就更要求員工要耐心聆聽投資者抱怨及傾訴，細(xì)心記錄投資者疑難，真心服務(wù)投資者，幫助投資者解決實(shí)際疑難。有時投資者致電的時候情緒很激動，語氣也比較重，南方基金的理財(cái)專員都能耐心地聽他們的傾訴，真心實(shí)意地進(jìn)行解釋。
在目前的市場下，南方基金呼叫中心更是向持有人提供相關(guān)的理財(cái)資訊服務(wù)，在日前話務(wù)量相對平穩(wěn)的時期，呼叫中心的外撥組就在積極地向投資者進(jìn)行定投知識的推廣，“我們只是宣傳這樣一種理財(cái)方式，而不是向投資者宣傳我們的產(chǎn)品�！焙艚兄行牡睦碡�(cái)專員表示，在進(jìn)行相關(guān)知識的講解之后，對于投資者是否選擇定投以及選擇哪家公司的定投他們不會有任何的干涉。為了不給員工的工作帶來任何的考核的壓力，公司沒有把能否達(dá)成定投意向作為話務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，“我們考察的僅僅是工作人員有沒有耐心地向投資者傳達(dá)這種理財(cái)方式，能否熱情地和客戶交流�！惫竟芾砣藛T表示。正是這種考慮方法保證了話務(wù)人員能夠?qū)Ｐ牡剡M(jìn)行理財(cái)理念的介紹工作，而不是急著去營銷產(chǎn)品。從客戶的角度來說，以往對客服中心的理解僅僅是有問題能夠得到最及時的解答，沒想到在此之余卻能夠享受到比較周到的理財(cái)服務(wù)。
在過去一年的工作中，南方基金客服中心所做的工作內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了明顯的改變，工作人員也表示做外撥服務(wù)的難度要高于呼入，但他們都認(rèn)同公司的理念，“畢竟做呼入不能體現(xiàn)公司的全部服務(wù)，理財(cái)才應(yīng)當(dāng)是以后發(fā)展的道路，雖然是挑戰(zhàn)，我們也樂于接受！”年輕的呼叫中心員工這樣表示。
證券時報(bào)
