2008/10/23

　　為統(tǒng)一服務(wù)渠道,更好地為用戶做好咨詢、解釋和服務(wù)工作，新疆鐵通順利完成10050整體客服系統(tǒng)的改造、建設(shè)，將地市單位客服熱線全部并入10050客服中心，實(shí)行省公司集中受理，徹底關(guān)閉各類本地除10050以外其它服務(wù)接入號(hào)碼，確保10050受理信息的全面、準(zhǔn)確。

　　地市分公司客服熱線撤并后，新疆鐵通要求各地市成立客服信息處理中心，配足座席人員，負(fù)責(zé)受理、分揀、傳遞、盯辦、回復(fù)、分類登記及處理10050派發(fā)的所有工單內(nèi)容，并要求24小時(shí)值班制。同時(shí)，充分發(fā)揮客服監(jiān)察的職能作用，要求各單位設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的客服部門和客服監(jiān)察，并有一名領(lǐng)導(dǎo)主管客服工作，以強(qiáng)化客服管理力度。

　　另外，新疆鐵通客服新系統(tǒng)核心思想為“一個(gè)基礎(chǔ)，二個(gè)轉(zhuǎn)變，三種營(yíng)銷體系，四大優(yōu)勢(shì)”，即“以10050平臺(tái)為基礎(chǔ)；把客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷客服中心，把成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心；以呼入營(yíng)銷，呼出營(yíng)銷，外包營(yíng)銷為主要營(yíng)銷體系；充分發(fā)揮成本、客戶資源、人員設(shè)備、管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)新疆鐵通10050向營(yíng)銷服務(wù)中心和用戶信息中心轉(zhuǎn)型、進(jìn)一步推動(dòng)10050鐵通服務(wù)品牌的建設(shè)，提升10050基礎(chǔ)服務(wù)能力、10050體系服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)化服務(wù)水平和管理效率。

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