原來幾天前，他乘出租車時把包忘在車上了，不過下車時他要了張發(fā)票。他抱著試試看的想法撥打12366熱線，看能否通過乘車發(fā)票幫他找到出租車車主。沒想到熱線人員迅速通過發(fā)票查詢系統(tǒng)查到了領(lǐng)票單位，通過出租車公司找到了張先生乘坐的那輛出租車車主，很快找回了丟失的包。事后張先生激動不已，出租車車主也為熱線的迅速反應(yīng)表示欽佩。
　　鹽城市地稅局12366納稅服務(wù)熱線自2004年1月1日開通以來，已累計(jì)為納稅人提供咨詢服務(wù)118445次，今年1至10月份為納稅人提供咨詢服務(wù)32814次，熱線咨詢量平均每天100次以上，申報(bào)期間咨詢量最高峰曾達(dá)1000次，被廣大納稅人親切地稱為"聽得見的納稅服務(wù)".
　　12366-全新的品牌形象
　　12366是全國統(tǒng)一的納稅咨詢服務(wù)電話。鹽城市地稅局 12366納稅服務(wù)系統(tǒng)是以電話、傳真、網(wǎng)頁和短消息等方式為溝通渠道，以交互式語音應(yīng)答和人工座席為手段，以計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)為核心的多媒體呼叫中心，確保為納稅人和社會公眾提供24小時不間斷服務(wù)。目前鹽城地稅12366主要受理以下業(yè)務(wù)：1.受理納稅人或社會公眾關(guān)于辦稅程序、稅務(wù)公告、機(jī)構(gòu)設(shè)置、稅收政策、疑難問題等方面的咨詢；2.受理納稅人關(guān)于涉稅信息（如稅務(wù)登記、發(fā)票真?zhèn)巍⒍愘M(fèi)繳納等）的查詢；3.受理涉稅違法案件舉報(bào)、行風(fēng)廉政投訴以及對稅務(wù)機(jī)關(guān)的意見、建議等等。鹽城地稅開通12366的目的，主要是給廣大納稅人提供公開、及時、權(quán)威、規(guī)范和準(zhǔn)確的納稅服務(wù)，為納稅人提供一個不受時間和空間限制的服務(wù)平臺。
　　為了讓廣大納稅人逐步理解、接受并記住12366，熱線從開通之日起就一直注重宣傳，努力提高12366的知名度。在熱線開通初期舉行較大規(guī)模的開通儀式和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；印發(fā)宣傳資料20萬份；通過電視電臺、報(bào)刊雜志、內(nèi)外網(wǎng)站等媒體以及全系統(tǒng)各辦稅大廳、行政審批中心窗口全面?zhèn)鞑?2366訊息；利用短信將稅法宣傳月主題、"歡迎撥打12366"等宣傳語發(fā)送至全市數(shù)十萬的手機(jī)用戶；印寄12366宣傳明信片至市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)、各部委辦局以及全市前100名納稅大戶、納稅信用等級為A的納稅戶；通過與納稅人面對面交流的形式，數(shù)次在市區(qū)繁華街頭提供稅收咨詢服務(wù)；采取豎橫幅、廣告氣模等方式進(jìn)行標(biāo)語宣傳。根據(jù)信息化的發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)在納稅服務(wù)中必將發(fā)揮越來越重要的作用，為此，他們策劃制作了面向網(wǎng)民的宣傳形式——FLASH動畫。動畫以生動活潑的形式講述了12366納稅服務(wù)平臺的作用，在中國稅務(wù)網(wǎng)、鹽城熱線、鹽城地稅等網(wǎng)站播放后，取得了較好的宣傳效果。為進(jìn)一步擴(kuò)大影響，他們又連續(xù)兩年選送作品參加由國家稅務(wù)總局辦公廳和《中國稅務(wù)》雜志社等單位共同舉辦的"全國稅法FLASH動漫大賽"，分別獲得銅獎和銀獎，受到省局和市局的通報(bào)表揚(yáng)。大賽經(jīng)人民日報(bào)社、新華社、中央電視臺、經(jīng)濟(jì)日報(bào)社、SOHU網(wǎng)報(bào)道，進(jìn)一步拓展了納稅服務(wù)的宣傳空間，提高了12366的知名度，對12366業(yè)務(wù)量的提升發(fā)揮了重要作用。
　　12366-強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐
　　為確保12366納稅服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，鹽城市地稅局領(lǐng)導(dǎo)從人員、機(jī)制、技術(shù)等方面給予全方面強(qiáng)有力的支撐。12366熱線工作人員都是從全系統(tǒng)范圍內(nèi)挑選的高素質(zhì)的年輕人，目前4名座席人員，學(xué)歷均為本科以上，其中兩名同志為研究生在讀，又都是黨員或入黨積極分子；普通話水平均為一級乙等或二級甲等；有注冊稅務(wù)師2人，注冊會計(jì)師1人，會計(jì)師1人。
　　該局還理順12366工作機(jī)制，制定了內(nèi)部操作、外部協(xié)作等工作制度，明確職責(zé)，理順關(guān)系，規(guī)范管理，逐步形成了較為合理的運(yùn)行管理模式。一是明確市局12366服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容及方式、內(nèi)部崗位的協(xié)調(diào)及工作職責(zé)，制定咨詢受理、支撐庫建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、疑難問題答復(fù)、舉報(bào)投訴處理、咨詢糾錯處理等一系列內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提出12366座席人員服務(wù)規(guī)范要求，形成值日、計(jì)算機(jī)使用等制度；二是下發(fā)納稅服務(wù)中心與市局各處室、各分局及各區(qū)、縣（市）之間 的業(yè)務(wù)協(xié)作文件，對政策更新、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)處理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程專家支持、涉稅信息定制、IP電話使用等作出規(guī)定，進(jìn)一步明確中心和各部門單位的關(guān)系和職責(zé)分工。
　　及時權(quán)威的支撐庫系統(tǒng)是12366咨詢答復(fù)準(zhǔn)確性的重要保障。結(jié)合日常的咨詢工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，他們有效地完成了對12366系統(tǒng)支撐庫的建設(shè)維護(hù)。一是重點(diǎn)維護(hù)"三庫".在原有基礎(chǔ)上，從國家稅務(wù)總局、中國稅務(wù)網(wǎng)等稅務(wù)網(wǎng)站、省局公文處理系統(tǒng)和省局法規(guī)庫系統(tǒng)以及市局業(yè)務(wù)部門等信息來源收集和補(bǔ)充了業(yè)務(wù)文件近3000個，逐一添加到條法庫中，并將收到的書面文件全部整理建檔。通過對咨詢?nèi)罩镜膶徟�篩選，整理出難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題近1000個添加到問題庫中。二是結(jié)合最新業(yè)務(wù)動態(tài)，在系統(tǒng)中重點(diǎn)推出近百期稅務(wù)公告。三是適時對自動語音文件進(jìn)行調(diào)整，如錄制節(jié)假日申報(bào)期延長、征管范圍調(diào)整等最新公告，最初錄制260個語音文件后，又補(bǔ)充更新語音文件200個。四是全面登記支撐庫建設(shè)情況，詳細(xì)記錄每一次刪除、修改和補(bǔ)充的維護(hù)狀況，方便了查詢和考核。
　　12366-專業(yè)的稅收咨詢
　　12366熱線人員堅(jiān)持以"公開、及時、權(quán)威、規(guī)范、準(zhǔn)確"為服務(wù)宗旨，以"熱心、誠心、細(xì)心、耐心、專心"為服務(wù)理念，努力為納稅人提供一流的咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮"聽得見的納稅服務(wù)"的作用。
　　曉娟是12366的一名普通話務(wù)員，她一天要處理的電話大概有30個左右，由于所接到的電話基本上都是進(jìn)行涉稅咨詢的，每個電話的處理都要有3至5分鐘，長的甚至達(dá)到10分鐘。一天下來，她大部分時間都通過電腦系統(tǒng)接聽納稅人撥打的電話并進(jìn)行相應(yīng)的處理。"盡管很忙，但能幫納稅人解決問題，心里還是挺高興的！" 曉娟欣慰地說。一次，曉娟接到某公司一位會計(jì)的電話，對方的情緒焦躁，語氣里夾雜著不滿。原來該企業(yè)第一次使用網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)繳納稅款，由于對方是位老會計(jì)，對網(wǎng)絡(luò)和電腦操作幾乎一竅不通，重復(fù)了好幾次都沒有辦理成功，無奈之下他撥通了12366咨詢電話。曉娟了解情況以后，對其操作過程進(jìn)行了詳細(xì)地詢問，幫助其分析了辦理失敗的原因，一步一步耐心地指導(dǎo)，納稅人聽不懂的地方就反復(fù)講解。最后，在老會計(jì)連聲道謝中，曉娟終于幫助他成功完成了網(wǎng)上報(bào)稅的辦理工作。
　　熱線人員對每一個咨詢都詳細(xì)登記日志，并且還進(jìn)行日志檢查和錄音調(diào)聽，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤嚴(yán)格按程序進(jìn)行糾正，保證準(zhǔn)確性的同時也得到了納稅人的諒解和認(rèn)可。遇到疑難問題時，他們根據(jù)情況，迅速查找資料或聯(lián)系后臺專家座席或請示上級業(yè)務(wù)部門，想盡辦法給納稅人一個及時滿意的答復(fù)。
　　一位殘疾人新辦了一家小餐館，來電咨詢是否有免稅的優(yōu)惠政策。12366工作人員及時將相關(guān)國家稅收政策的具體規(guī)定告知對方，對殘疾人個人為社會提供的勞務(wù)免征營業(yè)稅，對殘疾人個人取得的勞動所得按照規(guī)定減征個人所得稅，可以攜帶相關(guān)資料到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理免稅審批手續(xù)，對方對咨詢服務(wù)非常滿意，不久專門致電告訴已順利辦理了免稅手續(xù)，開始了正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)，對12366的熱情服務(wù)表示感謝。
　　經(jīng)簡略統(tǒng)計(jì)，電話咨詢中，有近一半的電話來自七縣（市）兩區(qū)，對此他們進(jìn)一步加強(qiáng)了各縣（市、區(qū)）局的業(yè)務(wù)溝通，提高信息集中化程度，及時掌握各地的個性化政策和規(guī)定，了解其業(yè)務(wù)動態(tài)，在較廣的服務(wù)區(qū)域中確保服務(wù)質(zhì)量和效率；還有不少咨詢電話來自外省、市，有些是了解在鹽的辦稅流程、開票規(guī)定等，也有一些是曾在網(wǎng)上咨詢的外地人打電話來詳細(xì)咨詢的。自從12366負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)咨詢答復(fù)以來，鹽城地稅網(wǎng)站中提問的人日益增多，最高日有近100個問題，而提問的網(wǎng)友中有近三分之二以上來自外省、市，對這些問題他們不僅通過網(wǎng)絡(luò)答復(fù)還根據(jù)對方留下的Email地址給予同步答復(fù)，現(xiàn)已發(fā)答復(fù)郵件有5530次，很多網(wǎng)友都來電話或回復(fù)Email對此表示感謝，鹽城地稅12366的服務(wù)正逐漸得到這些外地納稅人的肯定。
　　普遍服務(wù)是12366的特點(diǎn)，既服務(wù)"納稅人"，也服務(wù)"征稅人"、"用稅人"是深化納稅服務(wù)層次的重要方面。他們編印了數(shù)期數(shù)千冊的《你問我答——稅收咨詢熱點(diǎn)問題匯編》，免費(fèi)向社會發(fā)放，得到廣大納稅人和地方黨政領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。該書自正式向納稅人發(fā)放后，所求者眾多，許多納稅人表示愿意出資購買，要求幾本或幾十本，一時出現(xiàn)供不應(yīng)求的火爆現(xiàn)象。同時，他們還將該書發(fā)放到全市領(lǐng)導(dǎo)干部和系統(tǒng)內(nèi)地稅干部，取得了良好的效果，一些稅務(wù)干部也把該書當(dāng)作學(xué)習(xí)手冊，常常為該書中答復(fù)的問題專門向12366求證。由于貼近實(shí)際、解釋詳實(shí)，許多基層辦稅大廳已要求將該書作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料使用。另外，他們又將該書寄送全市處級以上黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，得到了地方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評，如鹽都區(qū)委書記看了該書后，表示希望全區(qū)機(jī)關(guān)干部人手一冊，要求他們學(xué)習(xí)稅法，支持稅收工作。值得一提的是，該書還得到了省地稅局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并作為范例在全省地稅系統(tǒng)進(jìn)行推廣。
　　12366-有效的整體聯(lián)動
　　12366納稅服務(wù)熱線作為地稅部門對社會提供涉稅咨詢服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，與各業(yè)務(wù)處室、職能部門和各單位的關(guān)系是前臺與后臺的關(guān)系，是一個彼此協(xié)調(diào)、互相配合的整體。熱線人員加強(qiáng)與市局各部門單位的聯(lián)系，爭取他們的支持和配合。一是加強(qiáng)與業(yè)務(wù)處室的配合。在有關(guān)制度形成后，12366與業(yè)務(wù)處室能共同做好政策更新、疑難答復(fù)以及學(xué)習(xí)培訓(xùn)等業(yè)務(wù)事項(xiàng)，有關(guān)處室專家還不定期地對座席人員進(jìn)行輔導(dǎo)，為他們提供了后臺業(yè)務(wù)保障。今年，業(yè)務(wù)處室協(xié)助他們完成了近700個咨詢熱點(diǎn)問題的審核修改。平時，對政策上不是很明顯的問題，由12366定期進(jìn)行整理，提出處理建議，向業(yè)務(wù)處室反饋。業(yè)務(wù)處室了解了新情況后及時予以研究答復(fù)，同時進(jìn)一步完善制度，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)了12366和業(yè)務(wù)處室的良性互動。二是密切與各縣（市、區(qū)）局的聯(lián)系。完善12366遠(yuǎn)程IP專線，涉及各地個性征管問題，12366直接轉(zhuǎn)接所屬遠(yuǎn)程座席，使全市納稅人均能夠方便享受12366納稅服務(wù)。三是聯(lián)同技術(shù)部門做好系統(tǒng)的建設(shè)維護(hù)。四是規(guī)范處理舉報(bào)投訴電話。一般對舉報(bào)電話，嚴(yán)格按程序轉(zhuǎn)交相應(yīng)單位處理。對納稅人反映基層的投訴電話，首先向納稅人解釋稅收法規(guī)、政策，幫助納稅人理解稅務(wù)機(jī)關(guān)的決定；其次，迅速向被投訴單位了解情況，對確有錯誤的建議糾正，以減少矛盾，對沒有問題的，也將納稅人的意見反饋被投訴單位，建議改進(jìn)工作方法，爭取納稅人理解，促進(jìn)征納關(guān)系的和諧發(fā)展。開通至今，共受理轉(zhuǎn)辦舉報(bào)投訴電話646個。有一天，12366熱線接到一位消費(fèi)者在一飯店拒不開發(fā)票的舉報(bào)后，立即和飯店所在的主管稅務(wù)分局聯(lián)系。該分局隨即派人到現(xiàn)場，依法對該飯店做出了處理，消費(fèi)者順利拿到了發(fā)票。后來，12366熱線人員和舉報(bào)人聯(lián)系時，該舉報(bào)人說："沒想到地稅局真負(fù)責(zé)，辦事真快。"
　　天道酬勤。12366熱線人員的辛勤付出，贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會各界的廣泛贊譽(yù)。12366熱線集體榮獲市級巾幗文明崗。由她們負(fù)責(zé)建設(shè)維護(hù)的市局網(wǎng)站被表彰為"2007年度鹽城市十佳政府網(wǎng)站".熱線負(fù)責(zé)人先后獲得"鹽城市五一勞動獎?wù)?、"全省地稅系統(tǒng)優(yōu)秀稅官"、"鹽城市十大優(yōu)秀青年"等榮譽(yù)。
　　作者單位：江蘇省鹽城市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心

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