2009/02/11
聯(lián)商網(wǎng)消息：企業(yè)自己做多少廣告并不重要，重要的是顧客自發(fā)地為你做了多少廣告。而真誠面對顧客，為顧客奉獻精誠服務(wù)，就是企業(yè)對廣告最大的投入。為顧客想得越多，客戶回報企業(yè)的就越多，產(chǎn)品的聲譽來源于我們對顧客的真情傾注。面對競爭日趨激烈的POS市場，海信智能商用堅持不斷完善、不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對客戶對技術(shù)對服務(wù)越來越高的需求。海信智能商用在不斷加大投入研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)的同時，也一直在尋求對客戶最完善的服務(wù)解決方案。
眾所周知，POS產(chǎn)品的服務(wù)成本往往要要高于技術(shù)成本，但海信堅持要打造服務(wù)優(yōu)勢：自公司成立至今在全國已經(jīng)擁有10個服務(wù)大區(qū)，在全國二十個主要省市設(shè)立了專業(yè)技術(shù)服務(wù)辦事處和一百多家特約服務(wù)中心，建立起輻射全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且擁有一支經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)技術(shù)過硬的技術(shù)服務(wù)隊伍；在國內(nèi)，海信率先在國內(nèi)提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，即海信“真情服務(wù)321”，將收款機行業(yè)的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)由原來的1年改為3年；而如今，海信也是國內(nèi)首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心的POS品牌。
2008年為全面提升企業(yè)系統(tǒng)競爭優(yōu)勢，海信“Call center”——海信智能商用呼叫中心建立，這標(biāo)志著海信全方位服務(wù)戰(zhàn)略的開始。實施全方位服務(wù)戰(zhàn)略強調(diào)的是量化管理、過程控制和客戶導(dǎo)向，因此，要求業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、信息化，而呼叫中心的建立可以滿足服務(wù)戰(zhàn)略在服務(wù)系統(tǒng)實施的要求。這一服務(wù)升級舉措，在營銷環(huán)節(jié)中的最分散和最復(fù)雜的終端消費者層面上，建立了有效的監(jiān)控機制，形成從售后服務(wù)到市場監(jiān)控的全方位功能優(yōu)勢。
至此，海信徹底向價格戰(zhàn)、向廣告戰(zhàn)說不。海信擔(dān)當(dāng)起了引領(lǐng)業(yè)內(nèi)品質(zhì)戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)的引路者。
海信是國內(nèi)首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心的POS品牌。如今只要您隨時撥打400 6585 111，您都會體驗到海信智能商用Call center 全方位的貼心服務(wù)——“您好，歡迎致電海信智能商用客戶服務(wù)熱線……”
具體來說，售后服務(wù)最直接的實物體現(xiàn)就是備件管理，如何對備件進行有效的預(yù)測和準(zhǔn)備，如何確保備件的市場滿足率，是困擾POS企業(yè)的問題。在實施全方位服務(wù)戰(zhàn)略之后，海信智能商用將通過對備件滿足率的量化管理，建立備件的預(yù)測模型，通過對流程優(yōu)化和過程控制，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。海信 “Call center”建立之后，海信顧客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)進入了一個嶄新的服務(wù)境界。
海信呼叫中心主要受理用戶的咨詢、報修、技術(shù)支持、投訴等，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門責(zé)任人進行處理，并將處理結(jié)果跟蹤回訪。以及受理辦事處、服務(wù)商的異常質(zhì)量信息，反饋公司相關(guān)部門（技質(zhì)部、技服中心項目組等）進行處理，對處理措施進行回訪、驗證效果。并且根據(jù)用戶檔案對辦事處、服務(wù)商的相關(guān)客戶進行回訪，了解客戶滿意度。提報質(zhì)量信息報表，并對質(zhì)量信息報表做初步分析。根據(jù)受理情況合理調(diào)度服務(wù)人員，監(jiān)控服務(wù)人員狀態(tài)，負責(zé)顧客滿意度評價。海信呼叫中心目前擁有熱線接聽人員45名，回訪人員15名，年均信息呼損率達到2%以下，確保了熱線的暢通性和及時性。
海信智能商用數(shù)十年如一日，全心全意為用戶提供最便捷、最貼心的服務(wù)。海信人始終本著“打造精純產(chǎn)品、奉獻精誠服務(wù)”的企業(yè)理念，注重品質(zhì)、致力服務(wù)。我們有理由相信，海信所做的一切努力和付出必定會換來用戶更多的信賴和回報。
