2009/02/17

　　日前，漳州電業(yè)局通報了今年1月份所轄各縣（市）供電公司95598服務(wù)質(zhì)量抽查情況。其中，云霄、龍海兩個供電公司95598呼叫中心因在“紅旗獎優(yōu)、黃旗罰劣”質(zhì)量評比活動中成績優(yōu)秀，分別獲得一面紅旗。
　　“云霄、龍海兩個供電公司95598呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量評比能夠得高分，與它們優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理抓得比較扎實(shí)分不開，也得益于它們近年來重視優(yōu)化呼叫中心隊(duì)伍結(jié)構(gòu)�！睋�(jù)漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹，目前，漳州供電系統(tǒng)95598座席員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)最為合理的是漳州電力95598呼叫中心和龍海供電公司95598呼叫中心。漳州電力95598呼叫中心成立以來，分批次對座席員隊(duì)伍進(jìn)行全面優(yōu)化，保持了較為穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；而做為縣級供電企業(yè)，近兩年來，龍海供電公司補(bǔ)充了6名本科畢業(yè)生，使95598座席員平均年齡降至25周歲，并全部達(dá)到大專及以上文化程度。在2008年漳州供電系統(tǒng)“紅旗·電網(wǎng)杯”95598座席人員職業(yè)技能競賽中，龍海供電公司榮獲團(tuán)隊(duì)第一名，該公司座席員郭哲孌獲得個人第三名，并榮獲全系統(tǒng)第四季度“四星級金耳麥”座席員稱號。
　　95598呼叫中心是供電部門與用電客戶溝通交流的一個遠(yuǎn)程服務(wù)窗口。為提升各單位呼叫中心座席員的綜合素質(zhì)，2008年以來，漳州電業(yè)局不但多渠道、全方位開展培訓(xùn)工作，而且開展了市、縣同創(chuàng)“金耳麥”活動，通過管理創(chuàng)新、培訓(xùn)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，有效提升了95598的遠(yuǎn)程服務(wù)能力。然而，部分縣（市）供電公司95598呼叫中心人員結(jié)構(gòu)不合理的問題也日益突出。
　　2008年12月，漳州電業(yè)局對各縣（市）95598呼叫中心人員結(jié)構(gòu)狀況進(jìn)行了一次全面調(diào)查。結(jié)果顯示：各單位呼叫中心座席員平均年齡29周歲，其中30周歲以下座席員47人，30━50周歲座席員30人，年齡結(jié)構(gòu)嚴(yán)重老化；大專及以上學(xué)歷的座席員僅為25人，高中、中專及以下低學(xué)歷座席員達(dá)52人，占67%；畢業(yè)于電力相關(guān)專業(yè)的座席員5名，非電力專業(yè)畢業(yè)的座席員72名，占93%。年齡老化、學(xué)歷參差不齊、專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，直接影響著座席員的音色美和座席員隊(duì)伍微機(jī)操作能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、專業(yè)知識領(lǐng)悟能力及綜合協(xié)調(diào)能力的提高。同時，隨著SG186-95598業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的上線運(yùn)行，其深度、廣度、專業(yè)性、操作難度等較舊系統(tǒng)均有所提高，對座席員的綜合素質(zhì)也提出了新的更高要求。
　　著眼于打造“金耳麥”和高素質(zhì)95598團(tuán)隊(duì)，持續(xù)提升漳州供電系統(tǒng)95598服務(wù)質(zhì)量，2009年1月，漳州電業(yè)局提出：分層次逐步改善、優(yōu)化95598隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充新鮮血液。該局要求，各單位座席員平均年齡不得高于28周歲；接受過電力相關(guān)專業(yè)教育的座席員比例不得低于30%；電力專業(yè)學(xué)歷要求為中專（包括技校）及以上，非電力專業(yè)學(xué)歷要求為大專及以上。同時，從當(dāng)月起，對于小學(xué)、初中、高中等低學(xué)歷或確實(shí)因年紀(jì)大不適合從事呼叫中心崗位的座席員逐步進(jìn)行調(diào)換，不斷補(bǔ)充新鮮血液，并在2009年6月份前完成整合工作，從而使各單位呼叫中心座席人員結(jié)構(gòu)得到基本改善。

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