宇通重工400呼叫中心和售后服務(wù)體系上線
2009/07/01
一、宇通重工“親勤倍至，全程信賴”理念對(duì)用戶的鄭重承諾宇通重工作為工程機(jī)械行業(yè)傳統(tǒng)和新興領(lǐng)域知名企業(yè)，無(wú)論在軍工還是在民用工程機(jī)械領(lǐng)域，都具有較高的知名度和良好的美譽(yù)度。為更好地服務(wù)用戶、以客戶為中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)呼之欲出。
宇通重工目前有五個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部的售后服務(wù)管理在2009年以前是各自為政，因此在報(bào)修方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外在形象等方面存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標(biāo)準(zhǔn)地建立統(tǒng)一的售后服務(wù)關(guān)系管理平臺(tái)是事關(guān)公司近期業(yè)績(jī)提升和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵之舉。
公司領(lǐng)導(dǎo)從2008年開(kāi)始決定對(duì)公司售后服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃，從而全面提升公司售后服務(wù)管理水平，提升公司客戶滿意度和企業(yè)形象。
借助外部專業(yè)咨詢公司，公司進(jìn)行了售后服務(wù)體系規(guī)劃并制定了三步走的策略：
建議設(shè)立售后服務(wù)管理中心對(duì)各事業(yè)部售后服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理；
- 明確了管理中心與各事業(yè)部所有崗位的職責(zé)；
- 建立了各崗位考核指標(biāo)體系；
- 建立了售后服務(wù)培訓(xùn)體系；
- 對(duì)所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)全面上線
2009年2月23日項(xiàng)目組開(kāi)始進(jìn)行項(xiàng)目前期調(diào)研考查，2009年3月18日通過(guò)招標(biāo)的形式宇通重工最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。2009年4月1日實(shí)現(xiàn)400電話切換，2009年5月20日實(shí)現(xiàn)報(bào)修管理等系統(tǒng)主體全面上線。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)的全新功能
本項(xiàng)目實(shí)施主要內(nèi)容為建設(shè)技術(shù)設(shè)施一流的企業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)利用CTI技術(shù)。充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:
通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和VoIP等多種接入方式提供客戶互動(dòng)方案；積極主動(dòng)服務(wù)客戶，提高客戶滿意度；項(xiàng)目分別對(duì)用戶咨詢、投訴建議、用戶的緊急報(bào)修、回訪關(guān)懷、外撥調(diào)查、經(jīng)銷商服務(wù)站管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娫捊勇?tīng)、服務(wù)滿意度、服務(wù)及時(shí)性等進(jìn)行全面分析，出具報(bào)表，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可控管理，拉近宇通重工與客戶的距離，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的提升。
售后服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)的主要內(nèi)容還將包含產(chǎn)品配置信息的及時(shí)更新；報(bào)修的外協(xié)配套管理、配件協(xié)調(diào)管理；配件采購(gòu)管理及監(jiān)控；三包配件及舊件的管理等。通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施基本建立起公司完整的售后服務(wù)管理平臺(tái)。
五、宇通重工售后服務(wù)的全新體驗(yàn)
用戶來(lái)電，400呼叫中心座席顧問(wèn)悉心聆聽(tīng)，客戶信息自動(dòng)彈屏顯示，如果是產(chǎn)品報(bào)修，點(diǎn)擊報(bào)修進(jìn)入，邊聽(tīng)邊錄入報(bào)修信息，第一時(shí)間電話通知一線服務(wù)人員。無(wú)論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全部錄入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。維修完成自動(dòng)提示回訪并進(jìn)行評(píng)估記錄。其它如咨詢、投訴、建議等全部記錄并監(jiān)督跟蹤，保持與客戶無(wú)縫溝通。
通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行報(bào)表開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布維修平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，為公司決策提供全面支持。
“親勤倍至，全程信賴”，宇通重工400就是親勤的關(guān)懷，宇通重工400就是可托付的信賴，宇通重工售后服務(wù)的春風(fēng)已經(jīng)吹起，宇通重工勤勞的蜜蜂帶給客戶的是春的問(wèn)候，是蜜的甘甜，也會(huì)給客戶，給我們帶來(lái)碩果累累。
慧聰工程機(jī)械網(wǎng)
