哪里有電力故障，只需撥打95598就有幫助；有不了解的電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，95598的座席人員隨時可以提供指引……成立于2001年12月28日的珠海供電95598呼叫中心，是珠海供電局為了切實提升供電服務(wù)水平，全面滿足用電客戶在報修、投訴、咨詢、查詢等方面的需求而建立的，肩負著全天候24小時為珠海地區(qū)用電客戶提供電費信息查詢、故障搶修、投訴舉報、意見建議、用電咨詢等服務(wù)。多年來，95598呼叫中心秉承“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行管理制度，不斷延伸服務(wù)空間，以客戶滿意為目標，用心服務(wù)，服務(wù)熱線開通至今，客戶來電呼入量累計已超200萬次，去年41萬次的呼入量更是創(chuàng)下歷年新高，為電力企業(yè)與廣大電力客戶之間架起了一座“連心橋”。
　　一個電話的快捷高效服務(wù)
　　2月18日下午4時25分，95598呼叫中心接到拱北一客戶來電，該客戶舉家外出三個多月，剛回到家中，才發(fā)現(xiàn)家里被欠費停電了，當(dāng)時正值春節(jié)假期，客戶提出希望座席代表協(xié)助先恢復(fù)供電。得知客戶情況后，考慮到銀行已下班，于是座席代表小黃便建議這位客戶先通過位于香洲營業(yè)所的24小時自助服務(wù)終端現(xiàn)金繳費，并耐心詳細地介紹了操作方法。下午5時30分左右，這位客戶順利繳交了欠費，再次來電，座席員放下電話后，立即聯(lián)系了后臺值班人員，通報情況。下午6時30分不到，客戶住所就恢復(fù)了供電。
　　半小時后，這位客戶再次打來電話，這次他是為95598及時為客戶解決問題來表示感謝的。
　　據(jù)了解，僅去年一年，通過95598呼叫中心協(xié)助解決的各類客戶問題接近14萬次，都得到了及時妥善的處理，其中，故障搶修城區(qū)平均到達現(xiàn)場時間26.4分鐘，比承諾時間45分鐘縮短了近40%。
　　座席代表的貼心服務(wù)
　　“謝謝你們告訴我相關(guān)的用電常識，我家才能及時用上電�！�3月4日晚20:38分，吉大一名住戶家中突然停電，隨即撥通95598，1012號座席代表耐心地引導(dǎo)客戶檢查開關(guān)，協(xié)助客戶自行在短時間內(nèi)恢復(fù)了供電。
　　在外人看來，95598呼叫中心的接線人員工作不過就是守著幾部電話。其實遠沒有那么簡單，呼叫中心人員不過20人，但業(yè)務(wù)涵蓋面廣，每天要受理珠海地區(qū)所有的故障報修業(yè)務(wù)，解答客戶提出的各類用電咨詢，協(xié)調(diào)解決客戶各類服務(wù)需求，這就要求每位工作人員對有關(guān)電力法規(guī)、用電常識、供電動態(tài)，不僅要了解而且還必須熟練掌握。
　　為了給客戶提供及時、準確、有效的服務(wù)，95598呼叫中心首先從基礎(chǔ)管理工作入手，統(tǒng)一服務(wù)口徑、規(guī)范服務(wù)用語、完善問答知識庫，每周、每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聘請服務(wù)專家進行服務(wù)技巧和心理素質(zhì)培訓(xùn)等，使座席代表在回答問題時做到即快又準，保證應(yīng)答的及時、高效。
　　在規(guī)范管理的同時，95598呼叫中心還加大了檢查考核力度，出臺了《95598呼叫中心業(yè)務(wù)管理辦法》、《95598呼叫中心考核制度》等一系列管理辦法和規(guī)定。
　　95598呼叫中心成立近9年，通過不斷努力，千方百計為客戶排憂解難，成為珠海供電局對外服務(wù)一 “靚麗”的窗口。
　　進一步打造成“問題解決中心”
　　記者了解到，為了更好地服務(wù)客戶，今年1月11日，95598呼叫中心順利完成新辦公場所的改造搬遷，系統(tǒng)平臺完成升級，80多平方米的現(xiàn)代化呼叫中心工作區(qū)，設(shè)有13個話務(wù)座席臺，提供60條通話線路服務(wù)客戶。據(jù)悉，自新工作大廳投入使用以來，95598服務(wù)熱線的接通率達到94.5%，比去年同期提升了近9%，電話接入能力和話務(wù)處理能力明顯提升。

珠江晚報