95598客戶(hù)服務(wù)坐席員。馬昕 攝
國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心北方分中心。劉礫 攝
2012年12月29日，國(guó)家電網(wǎng)公司在天津成功啟動(dòng)95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，天津、江蘇兩省市的95598全部業(yè)務(wù)和山西、重慶、遼寧、黑龍江四省市的投訴、舉報(bào)等五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中到國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理。
據(jù)了解，2012年以來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司積極構(gòu)建新型服務(wù)體系，在全網(wǎng)范圍內(nèi)統(tǒng)一集中建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運(yùn)營(yíng)模式。國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心本部設(shè)在天津市，下設(shè)北方（天津市）、南方（南京市）兩個(gè)分中心。中心業(yè)務(wù)范圍包括95598電話(huà)及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動(dòng)汽車(chē)推廣服務(wù)、重要客戶(hù)服務(wù)等。
作為全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司承擔(dān)著保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)電力供應(yīng)的基本使命，95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)正式啟動(dòng)標(biāo)志著國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)入新的發(fā)展階段。打造全網(wǎng)95598一體化客戶(hù)服務(wù)體系，統(tǒng)一坐席人員管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)集中管理、統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)界面、統(tǒng)一業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置、集中管控服務(wù)品質(zhì)、減少地區(qū)服務(wù)差異，全面提升服務(wù)水平和品牌價(jià)值，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)日益增長(zhǎng)和多元化的服務(wù)需求，建設(shè)和諧穩(wěn)定的供用電關(guān)系，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
預(yù)計(jì)到2014年，國(guó)家電網(wǎng)公司管轄范圍內(nèi)的27個(gè)�。ㄊ校⿲�(shí)現(xiàn)集中受理，客戶(hù)足不出戶(hù)，就可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)站等渠道享受統(tǒng)一、規(guī)范的供電服務(wù)。“十二五”期間，該中心將建設(shè)成為世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國(guó)際一流公共服務(wù)中心，為廣大電力客戶(hù)提供一流供電服務(wù)。
數(shù)說(shuō)
統(tǒng)一全網(wǎng)27個(gè)�。ㄊ校�95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)現(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站7×24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。
客戶(hù)平均排隊(duì)等待時(shí)間縮短10秒以上，忙時(shí)平均電話(huà)接通率提高約20%。
95598平臺(tái)可靠性大幅提高，每年非計(jì)劃停運(yùn)時(shí)間降低至2小時(shí)以?xún)?nèi)。
一切為了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2012年12月29日，95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)正式啟動(dòng)的那一刻，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員激動(dòng)地笑了。
北方分中心的杜維明為了系統(tǒng)割接工作，總是需要出差，參與編寫(xiě)運(yùn)營(yíng)方案也常常忙到深夜。集中熬夜造成雙眼結(jié)膜性出血，他點(diǎn)上眼藥水繼續(xù)忙前忙后�，F(xiàn)在工作結(jié)束了，老杜也成了中心有名的“紅眼虎”。
南方分中心的鄒云峰作為技術(shù)管理的“大拿”，承擔(dān)了系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)的重任，一直在“5+2”、“白+黑”地連續(xù)緊張工作，臨近系統(tǒng)割接上線之時(shí)，他的右耳突然失聰，卻仍然忙前忙后，堅(jiān)守在崗位上。
田諾忙著客服部日常運(yùn)維工作，沒(méi)想到集中運(yùn)營(yíng)籌備期間，母親查出身患癌癥，照看老人的重任落在了妻子身上，他依舊在運(yùn)營(yíng)大廳忙碌著，深夜下班回家才能看一看母親。
而這只是“拼命”奮戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中心員工的幾個(gè)縮影。一個(gè)個(gè)辛勤的普通員工構(gòu)筑起95598順利實(shí)現(xiàn)跨省集中運(yùn)營(yíng)的“長(zhǎng)城”。
當(dāng)記者采訪時(shí)，他們的目標(biāo)簡(jiǎn)單卻很堅(jiān)定，“現(xiàn)在的付出，是參與一項(xiàng)世界大規(guī)模系統(tǒng)性工程的自豪，也是為了實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)”。
“兩全三化”供電服務(wù)平臺(tái)
國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心積極打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”供電服務(wù)平臺(tái)：
全業(yè)務(wù)：包括國(guó)家電網(wǎng)公司下轄27個(gè)�。ㄊ校┕倦娫�(huà)和網(wǎng)站業(yè)務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)用電、節(jié)能、電動(dòng)汽車(chē)等客戶(hù)，集中受理各類(lèi)業(yè)務(wù)訴求。
全天候：依托電話(huà)、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶(hù)提供故障報(bào)修、資費(fèi)交納、咨詢(xún)查詢(xún)、信息發(fā)布等7×24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。
服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，健全服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為客戶(hù)及�。ㄊ校┕咎峁⿲�(zhuān)業(yè)化的坐席服務(wù)、節(jié)能及電動(dòng)汽車(chē)推廣服務(wù)。
管理精益化：發(fā)揮供電服務(wù)指揮調(diào)度功能，全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況，全方位管控服務(wù)品質(zhì)，全景展示一線服務(wù)狀況，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
發(fā)展多元化：立足供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮客戶(hù)、渠道、管理等資源優(yōu)勢(shì)，大力拓展多元化業(yè)務(wù)，構(gòu)建新型商業(yè)模式。
服務(wù)案例
2012年12月23日3時(shí)50分，95598業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上線試運(yùn)行，此時(shí)正值全國(guó)大范圍降溫，同時(shí)圣誕元旦雙節(jié)來(lái)臨，系統(tǒng)面臨首個(gè)話(huà)務(wù)高峰的考驗(yàn)。工作人員積極應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)順利暢通運(yùn)行。
地點(diǎn)：黑龍江鶴崗
12月25日11時(shí)43分，黑龍江鶴崗某學(xué)校的張先生急切地?fù)芡?5598供電服務(wù)熱線，反映學(xué)校接到停電通知，當(dāng)?shù)毓╇娋謱⒂?013年1月4日至14日每日8時(shí)停電檢修，但1月初學(xué)校因組織考試不能停電，希望停電時(shí)間調(diào)至1月8日以后。
25日11時(shí)47分，黑龍江省95598遠(yuǎn)程工作站接到國(guó)家電網(wǎng)客服中心南方分中心受理并派發(fā)的工單。
25日11時(shí)57分，鶴崗供電局接到工單，工作人員迅速商討解決方法。作為一項(xiàng)農(nóng)網(wǎng)改造更換導(dǎo)線工作，已按規(guī)定將停電計(jì)劃提前通知客戶(hù)，并且由于改造任務(wù)重、時(shí)間緊，確實(shí)無(wú)法調(diào)整停電時(shí)間。工作人員與張先生溝通，改造時(shí)先更換學(xué)校區(qū)域的導(dǎo)線，以確保不耽誤考試時(shí)間的用電。
25日14時(shí)5分，鶴崗供電局處理結(jié)果通過(guò)工單形式反饋省遠(yuǎn)程工作站。
25日14時(shí)14分，省遠(yuǎn)程工作站審核并回單確認(rèn)。
29日17時(shí)30分，南方分中心坐席人員回訪，客戶(hù)表示滿(mǎn)意和感謝。
地點(diǎn)：江蘇儀征
12月28日11時(shí)12分，江蘇儀征的王先生突然發(fā)現(xiàn)自家周?chē)粭l路上的門(mén)面房全部停電了，因?yàn)閾?dān)心停電給生意帶來(lái)影響，他焦急萬(wàn)分地?fù)芡藝?guó)家電網(wǎng)公司95598供電服務(wù)熱線，要求盡快送電。
28日11時(shí)13分，國(guó)家電網(wǎng)客服中心南方分中心接到報(bào)修后，第一時(shí)間受理并派單督辦。
28日11時(shí)31分，南方分中心收到工單反饋，經(jīng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)勘查，現(xiàn)場(chǎng)故障為一處低壓配電柜中斷路器接觸不良，現(xiàn)已處理完畢，恢復(fù)供電。
28日11時(shí)35分，95598坐席人員回訪客戶(hù)，王先生連聲道謝，表示非常滿(mǎn)意。
