報告概況
【報告名稱】：呼叫中心知識管理與知識庫建設(shè)寶典（2013版）
【關(guān)鍵 詞 】：呼叫中心,呼叫中心知識庫，呼叫中心知識管理，知識庫建設(shè)，聯(lián)絡(luò)中心， 知識庫管理 ，知識庫軟件，知識管理， KMS，Call Center
【出版時間】：2013年1月
【交付方式】：電子版（PDF文件）或紙質(zhì)版
【報告字數(shù)】：6萬字
【報告撰寫】：知識管理中心（Knolwedge Management Center）研究咨詢部
【報告價格】:8,800元
《呼叫中心知識管理與知識庫建設(shè)寶典》報告目錄：
第一章：深入理解知識管理
1、1 為什么呼叫中心需要知識管理
1、2 什么是知識管理
1、3 知識管理的基本概念（區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知 識、知識型員工）
1、4 中國呼叫中心知識管理及知識庫現(xiàn)狀與趨勢
第二章：呼叫中心知識管理實施框架與步驟
2、1 呼叫中心知識管理實施框架
2、2 服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求
2、3 從坐席服務(wù)到客戶自助與互助服務(wù)的發(fā)展
2、4 知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌
第三章：呼叫中心知識庫建設(shè)和運營的五個步驟
3、1 步驟1：界定核心知識：并非所有的知識都需要管理
3、2 步驟2：控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
方法分析1：利用客戶化方式進行基于用戶的需求信息采編
3、3 步驟3：知識內(nèi)容組織：知識庫內(nèi)容的多維度分類與權(quán)限管理
3、4 步驟4：促進知識利用：有人用的知識才有價值，促進坐席代表和知識型員工的知識利用
方法分析2：利用服務(wù)場景構(gòu)建方法促進呼叫中心知識庫內(nèi)容的使用
3、5 步驟5：推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表和知識型員工的需求的知識提煉
案例分析1：某運營商呼叫中心知識庫建設(shè)過程及問題分析
第四章：呼叫中心知識管理常用的方法與工具
4、1 知識管理實施常用方法
•坐席代表如何知道誰知道（Know Who）
•小組、團隊事后回顧（AAR）
•呼叫中心內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實踐
•講故事（storying）
案例分析2：某呼叫中心最佳實踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例
4、2 知識管理實施常用工具（IT角度）
•知識庫：知識庫系統(tǒng)軟件常用功能分析、商業(yè)知識庫軟件評價、開源知識庫軟件評價與推薦
•知識社區(qū)：知識社區(qū)與知識庫、知識社區(qū)與管理創(chuàng)新
•知識地圖：用知識地圖促進知識內(nèi)容的使用和創(chuàng)造
第五章：呼叫中心管理人員個人知識管理指南
•知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？
方法分析3：利用STTU模型進行高效學(xué)習(xí)
•知識保存：用時能找到
•知識傳遞：讓別人知道你知道
方法分析四：用TASKS模型進行員工招聘
方法分析五：用本體方法教會新人快速完成陌生工作
•知識利用：你的知識值多少錢？
•知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭
第六章：呼叫中心知識管理與知識庫建設(shè)中常見20個問題
本部分以問答的形式列出呼叫中心知識管理與知識庫建設(shè)中經(jīng)常遇到的問題及其解答。
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