江蘇億倫作為國(guó)內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在人員管理和人員留存等問(wèn)題上會(huì)與其他企業(yè)一樣遇到難以解決的困惑。江蘇億倫呼叫中心是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，更多的員工為90后，所以在現(xiàn)場(chǎng)管理，績(jī)效設(shè)定，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)等方面也應(yīng)改變以往的思維模式，做順應(yīng)式的管理。
作為運(yùn)營(yíng)主管一年多來(lái)，經(jīng)常會(huì)遇到一些令我哭笑不得的事。最近百事通業(yè)務(wù)更是如此，就在前幾天一個(gè)座席家長(zhǎng)的電話，針對(duì)該坐席績(jī)效成績(jī)被扣的情況提出了一些管理方面的建議。暫且不論家長(zhǎng)的建議是否可行，突然恍惚間感覺(jué)自己像是老師，在接著孩子家長(zhǎng)的電話。--我在聽(tīng)管理者表述的時(shí)候也并沒(méi)有聚焦于家長(zhǎng)的建議是否可行，我只是哀嘆參加工作的人了還需要父母出面，對(duì)坐席來(lái)講我總覺(jué)得不是一件幸事，更是一個(gè)不成熟的表現(xiàn)。
90后員工的故事聽(tīng)了很多，每次講述背后都是深深的嘆息：“這些員工該怎么管呢？”是的，90后員工身上確實(shí)有很多特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)給管理帶來(lái)了諸多困惑。這也是我來(lái)到江蘇億倫從事管理工作最為頭痛的一個(gè)難題。
那時(shí)，只要犯了錯(cuò)誤就會(huì)非常緊張，想知道怎么才能不再犯錯(cuò)；而現(xiàn)在當(dāng)我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)90后坐席問(wèn)題并予以講解和勸告時(shí)，他們更多的只是淡淡的“哦”一聲表示知道了，絲毫沒(méi)有緊張感。
在億倫一年多管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)看，90后員工身上存在的讓人撓頭的問(wèn)題有：責(zé)任心、上進(jìn)心不強(qiáng)，情緒波動(dòng)大，離職隨意且容易集體辭職。
為何90后員工會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？先從我們的生存狀態(tài)看起吧。
先看看我們領(lǐng)導(dǎo)們70后的生存狀態(tài)。他們正值上有老下有小的時(shí)期，老人年紀(jì)大了，需要他們照顧；孩子尚不能獨(dú)立，更需要照顧和引導(dǎo)。每個(gè)月要供房供車供老人供孩子。怎一個(gè)累字了得！
而我們80后呢？讀小學(xué)的時(shí)候大學(xué)不要錢，讀大學(xué)的時(shí)候小學(xué)不要錢，畢業(yè)的時(shí)候已經(jīng)不分配了，該買房的時(shí)候房子漲價(jià)了……悲催的80后！
總之，70、80后都是為生存而戰(zhàn)。因?yàn)樯�，我們擠公交擠地鐵，可以忍受從南城跑到北城上班；因?yàn)樯�，我們�(cè)缟显鐏?lái)晚上晚走，電話24小時(shí)在線隨時(shí)候命；因?yàn)樯�，我們微笑面�?duì)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和客戶責(zé)罵，打掉牙往肚子里咽……因?yàn)樯妫?0后離職隨意，不高興可以起來(lái)就走，而70、80后，試問(wèn)，你敢走嗎？走的瀟灑，可是，明天的早餐在哪里？
那90后呢？扣績(jī)效不高興有父母去和經(jīng)理理論；懷孕了有婆婆和媽媽去醫(yī)院開(kāi)假條找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；辭職在家一年也不會(huì)影響生活質(zhì)量；工資不高但依舊開(kāi)跑車上班，大餐也不會(huì)少一頓。90后，皆因不因?yàn)樯妫?/p>
所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改變。
“想想父輩60后當(dāng)年上班的時(shí)候，要每天早早到單位，掃地、擦桌子、打水。你看現(xiàn)在的90后，我問(wèn)一個(gè)坐席：“桌子那么臟怎么不擦一下呢？”90后說(shuō)“你也沒(méi)給我抹布啊，那我憑什么擦呢？”不給發(fā)抹布就不是自己的責(zé)任？而這樣的想法還不單單是一個(gè)員工所有，一次在課堂上一個(gè)員工也這么說(shuō)：“老師，我也這么覺(jué)得，沒(méi)給我發(fā)抹布那就不是我的工作。”
看看，員工的思維模式已經(jīng)改變了，而我們還習(xí)慣于拿我們自己的做法去要求他們。在我看來(lái)，這是90后管理困境的最大問(wèn)題所在。
改變管理者的管理理念，至少要做到三點(diǎn)：
1、甩開(kāi)以前的管理理念，以全新的心態(tài)面對(duì)他們；
2、用接受和欣賞的心態(tài)看他們，先揚(yáng)長(zhǎng)再避短；
3、研究新的管理模式，以他們?yōu)橹行�，重塑管理模式�?/p>
以上我們說(shuō)的都是90后的缺點(diǎn)，但與明顯的缺點(diǎn)相對(duì)，90后員工身上的優(yōu)點(diǎn)也照樣耀眼。90后員工創(chuàng)新思維強(qiáng)、敢質(zhì)疑，敢挑戰(zhàn)敢嘗試，這些恰恰是我們90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思維，很少有質(zhì)疑的想法，從小接受的“好孩子”教育就是聽(tīng)話、服從。我們的字典里服從是最高境界，而這自然就是中國(guó)社會(huì)缺少創(chuàng)新最大的原因所在。接受性思維使得我們不敢創(chuàng)新、不會(huì)創(chuàng)新、不能創(chuàng)新，所以在我看來(lái)90后員工的敢于直言、敢于挑戰(zhàn)、敢于質(zhì)疑，不能不說(shuō)是一種社會(huì)的進(jìn)步。
管理的效力來(lái)自于控制力。傳統(tǒng)的控制力是因?yàn)楣芾碚呤种杏袉T工所想要的東西，如就業(yè)機(jī)會(huì)、升職、加薪、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等。但想想現(xiàn)在的90后，管理者手中還有什么是他們必須要的呢？現(xiàn)在的員工衣食無(wú)憂、沒(méi)有危機(jī)感，管理者手中沒(méi)有什么是他們必須的，也即控制力越來(lái)越弱了。在這樣的前提下，90后員工的管理應(yīng)該是做到：1、管理者的管理理念的改變；2、做順應(yīng)式的管理。
順應(yīng)式的管理，至少要做到：
1、給他們耳朵，讓他們用嘴巴。多聽(tīng)聽(tīng)他們的想法；
2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指導(dǎo)和引導(dǎo)；
3、多給他們發(fā)揮的空間，讓他們有一展所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；
4、管理以員工為核心，以員工滿意為導(dǎo)向。
從個(gè)人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上這種創(chuàng)新需要管理者的支持，所以針對(duì)90后，我們需要做順應(yīng)式的管理，而不是壓制和一味地要求服從。同時(shí)也相信，這批90后將會(huì)在江蘇億倫呼叫中心這個(gè)平臺(tái)上釋放光彩，同時(shí)共同將江蘇億倫打造成國(guó)內(nèi)呼叫中心一線呼叫平臺(tái)！
