背景：

　　如今，到處都有客戶更改其互動行為和接觸點，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化在當(dāng)今商業(yè)界已是大勢所趨。

　　對于力求無縫且經(jīng)濟高效實現(xiàn)其通話和聯(lián)絡(luò)中心的組織的現(xiàn)代化，有五大區(qū)域需要考慮：

　　1.生命結(jié)束ACD更換

　　當(dāng)自動呼叫分配器（ACD）系統(tǒng)的壽命結(jié)束時，設(shè)備維護成本和風(fēng)險開始穩(wěn)定增長。所需的升級和設(shè)備老化故障或停機使技術(shù)更新成為客戶服務(wù)不可或缺的一部分。

　　2.客戶體驗創(chuàng)新

　　創(chuàng)新客戶體驗，同時利用改進的業(yè)務(wù)流程，這是聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化的最佳方案。它用最低運營成本實現(xiàn)最佳客戶體驗。廢棄組織孤立的豎井型系統(tǒng)，突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)限制，讓您在客戶體驗之旅的每個接觸點和所有渠道提供一致的客戶體驗。讓企業(yè)在市場上保持強大的競爭優(yōu)勢。

　　3.TDM至SIP基礎(chǔ)設(shè)施翻新

　　因為主要基于硬件，運營成本高昂且難以實施，TDM（時分多路復(fù)用）系統(tǒng)面臨著不確定的未來。傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)設(shè)施局限于 ACD的功能，缺乏可擴展性。PBX存在互操作性或可升級方面的問題，迫使企業(yè)尋找更靈活更動態(tài)的解決方案。采用SIP作為公開標(biāo)準(zhǔn)可加速向基于IP的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展。通過支持SIP、強大且靈活的ACD更換，各組織可自由地采用敏捷的體系架構(gòu)和管理模型，同時接納新的應(yīng)用程序和服務(wù)。IP軟交換、作為軟件應(yīng)用程序?qū)拥腁CD到SIP演進均為此發(fā)展過程中的催化劑。

　　4.運營效率收益

　　如何確保公司擁有受過充分有效培訓(xùn)的聯(lián)絡(luò)中心員工來處理廣泛的客戶互動，極具挑戰(zhàn)性�，F(xiàn)在，您可確保每位客戶都能聯(lián)絡(luò)到最合適的座席。越來越多的公司正在虛擬化聯(lián)絡(luò)中心，以便完全利用企業(yè)最重要的資產(chǎn)–員工。

　　Genesys通過高可擴展性和靈活性的虛擬化聯(lián)絡(luò)中心，滿足創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶體驗一切所需。在Genesys幫助下，輕松地創(chuàng)造強大、虛擬化的客戶參與環(huán)境，在各部門、團隊和地點之間路由任何客戶互動。通過持續(xù)的勞動力優(yōu)化方案強化在整個公司范圍內(nèi)管理員工，高效分配工作。

　　5.多渠道互動管理

　　多渠道接觸點大大增加了端到端客戶體驗之旅的復(fù)雜性。Genesys客戶體驗平臺的獨特之處在于，確保在每個數(shù)字接觸點和渠道都能提供一致的跨渠道客戶體驗。平臺保留了互動之間的語境和歷史記錄，讓客戶在渠道過渡之間的會話變得流暢。Genesys支持多數(shù)字渠道，包括網(wǎng)絡(luò)（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動（SMS/MMS 消息、自助和應(yīng)用程序），無論何種渠道，都提供一致的客戶體驗。