“我們家的空調(diào)架子壞了，能不能幫幫忙？”“我家的下水道堵了，你們能不能派人過來維修？”……在浙江蘭溪，市民的求助電話都撥往同一個號碼——96345呼叫中心服務熱線。

　　23日，記者獲悉，自今年4月份開通熱線至今，該熱線已接打話務量7199個；96345微信關(guān)注人數(shù)近7500人次，微信服務4200人次；上門求助42人次，日均服務127人次。據(jù)了解，蘭溪市民對該中心的服務滿意率達到100%。

　　關(guān)注民生推出系列特色服務

　　堅持“親民、利民、便民、惠民”服務宗旨，以“全天候熱線、全方位服務、全過程監(jiān)督”服務準則，無償為居民提供信息中介服務。

　　記者了解到，蘭溪96345呼叫中心服務熱線針對市民的不同需求，相繼開通了“青少年考前心理疏導”、“520婚姻登記預約”、“空調(diào)清洗”、青少年暑期特別活動”等系列特色服務熱線，并推出96345微信“真實惠”生活服務項目，即聯(lián)合96345優(yōu)質(zhì)加盟商家，推出一種全新的團購模式。

　　“無須通過支付寶，只需憑在96345微信平臺領(lǐng)取電子優(yōu)惠券，便可享受商家的超實惠價。”工作人員如是說道。

　　整合資源不斷拓展服務內(nèi)涵

　　當你在路上開車時遇到交通管制是否會感到抓狂？從今年6月起，蘭溪市民多了一條該問題的解決路子，即撥打96345服務熱線，了解道路交通狀況和管制信息、車輛年檢、車輛違章查詢、拖車業(yè)務等信息。

　　原來，蘭溪96345與交警大隊建立了對接聯(lián)動機制。交警大隊在不違反內(nèi)部規(guī)定的前提下，向96345中心提供相關(guān)業(yè)務和政策信息；同時96345配合交警做好相關(guān)業(yè)務輔助處理，通過微信平臺及時發(fā)布交管信息，以保業(yè)務對接緊密無縫。

　　其實這只是該中心不斷拓展服務內(nèi)涵的一個縮影。

　　據(jù)了解，自成立以來，96345呼叫中心便將蘭溪市各個部門的服務熱線納入平臺系統(tǒng)，并通過整合志愿者服務隊等資源，打造城區(qū)社工（志愿）服務橫到邊、豎到底的網(wǎng)絡體系。另外，還整合商家資源，為企業(yè)和居民搭建橋梁。目前，中心共吸納了各類加盟企業(yè)318余家。

　　規(guī)范管理有效提升服務品質(zhì)

　　最近，蘭溪市民徐小姐打進96345電話，求助“希望可以聯(lián)系打印店打印資料”，因為第二天要急用。話務員幫助聯(lián)系了多家打印店，因太晚均無人接聽，后來便將徐小姐直接請至96345社會公共服務中心，幫忙打印了資料。

　　“這是提升服務品質(zhì)的必然要求。”工作人員說，96345呼叫中心還建有“回訪機制”，即對中心人員的服務服務態(tài)度、誠信守時等情況進行電話跟蹤回訪，及時聽取受服務群眾的意見。

　　據(jù)介紹，通過嚴把服務質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)、培訓關(guān)，96345呼叫中心正努力成為市民認可的民生熱線。