12329服務(wù)熱線是全國(guó)統(tǒng)一的住房公積金熱線，是住房公積金管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話方式，向社會(huì)提供住房公積金服務(wù)的綜合平臺(tái)和服務(wù)窗口。

　　烏蘭察布市住房公積金管理中心，是內(nèi)蒙古自治區(qū)住房公積金管理工作先進(jìn)單位。烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)包括前臺(tái)12329住房公積金熱線呼叫中心和后臺(tái)工作流處理兩大部分，是數(shù)字公積金項(xiàng)目的重要組成部分。

　　市民在家撥打電話熱線12329，即可享受住房公積金咨詢服務(wù)、查詢服務(wù)以及投訴建議服務(wù)。該便民舉措不僅更好地滿足了市民對(duì)住房公積金政策和個(gè)人住房公積金相關(guān)信息的咨詢需求，也極大地緩解了公積金業(yè)務(wù)窗口接聽電話的壓力。

　　主要功能有：

　　1、自主語(yǔ)音查詢：嚴(yán)格遵守12329呼叫中心電話熱線服務(wù)導(dǎo)則，與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接后實(shí)現(xiàn)了個(gè)人公積金查詢、單位公積金查詢和個(gè)人查詢密碼統(tǒng)一修改等。個(gè)人公積金查詢統(tǒng)一使用身份證號(hào)碼查詢；個(gè)人貸款信息具體有月還款額、還款日和還款余額。市民第一次撥打服務(wù)熱線時(shí)，可根據(jù)語(yǔ)音提示設(shè)置服務(wù)密碼，以后就可以憑密碼進(jìn)行自助服務(wù)查詢。

　　2、人工服務(wù)：客戶來(lái)電后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航按“0”鍵選人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。通過(guò)工作流管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工受理業(yè)務(wù)電子工單流轉(zhuǎn)和交辦。對(duì)投訴建議、咨詢、查詢等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處理，提高業(yè)務(wù)完成及時(shí)率。

　　3、業(yè)務(wù)咨詢：完善的政策法規(guī)庫(kù)，包含整個(gè)住房公積金業(yè)務(wù)知識(shí)，辦事流程，辦事材料，對(duì)政策法規(guī)庫(kù)嚴(yán)格按照權(quán)限分配，各級(jí)審批。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保密、規(guī)范。

　　4、投訴建議：保護(hù)投訴人資料，快捷受理投訴人意見(jiàn)，全程督辦投訴處理結(jié)果，及時(shí)反饋投訴內(nèi)容。

　　5、回訪：由客服人員主動(dòng)發(fā)起，系統(tǒng)主動(dòng)呼出，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴、咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等各種服務(wù)事項(xiàng)的回訪調(diào)查，并對(duì)回訪工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，回訪結(jié)果進(jìn)行分析，提供可決策的精準(zhǔn)、可靠數(shù)據(jù)。

　　6、業(yè)務(wù)預(yù)約：實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款、還款、提款的服務(wù)預(yù)約，減少柜臺(tái)工作壓力和縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率。

　　7、業(yè)務(wù)查詢：通過(guò)人工、自動(dòng)兩種方式實(shí)現(xiàn)賬戶余額、月繳存額、貸款余額、貸款年限、月還款、個(gè)人、單位賬戶等信息查詢。

　　8、統(tǒng)計(jì)分析：包含針對(duì)坐席績(jī)效考核的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，以及針對(duì)業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)多種報(bào)表。

　　烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺(tái)CTI支撐平臺(tái)采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、電話排隊(duì)、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務(wù)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預(yù)覽撥號(hào)、智能預(yù)測(cè)撥號(hào)、混合方式撥號(hào)、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式。

　　基于對(duì)博域通訊呼叫中心平臺(tái)的技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務(wù)的認(rèn)可，烏蘭察布市住房公積金管理中心選擇博域通訊合作實(shí)施12329呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。

　　博域通訊嚴(yán)格按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》要求的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)施，結(jié)合用戶的實(shí)際情況進(jìn)行了呼叫中心系統(tǒng)個(gè)性化功能的定制化開發(fā)；目前烏蘭察布市12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正式上線投入運(yùn)行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)與軟件開發(fā)以及實(shí)施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。