“你好，請問您需要查詢什么單位的號碼？好的，正在為您轉接中……”這是普通人眼中再簡單不過的一段話，如果每天要重復說上千次你覺得枯燥嗎？

　　有這么一群姑娘，她們每天都在重復著這樣枯燥的問答，在你我身邊，燃燒著青春。沒有轟轟烈烈，只有默默無聞，無論收獲的是平淡還是光鮮，付出辛勤和汗水耕耘的日子讓人不能忘懷。這就是南京電信號碼百事通“118114、114”呼叫中心百位話務員為我們講述的平淡卻又令人振奮的故事。

　　平凡崗位展風采

　　南京號百呼叫中心由“118114”及“114”客服組成，由于114仍保留傳統(tǒng)的查號功能，因此每一個電話的通話時長保持在30秒左右。而118114則承擔著增值業(yè)務綜合搜索業(yè)務，包括酒店、機票、旅游預訂等增值服務，因此118114的話務員每個通話時長則平均保持在3分鐘左右。

　　150個女孩，15個班組，每日人均900通呼入量，總計百萬話務量，平均每人每分鐘要接1.8個電話。就是在這樣高強度的工作壓力下，南京號百話務中心依然成為公司的“明星部門”，高效、高質地完成了任務。

　　交流培訓提技能

　　呼叫中心客服與用戶溝通，開頭是基礎，解決問題是關鍵，過程是重點。當問及呼叫中心員工什么是她們工作中最困難的部分？多數(shù)員工都會反饋說是工作壓力大。呼叫中心負責人表示，疏導員工心理壓力有時反而是最棘手的工作。壓力主要來自于企業(yè)政策、管理手段等方面，而解決壓力的主要途徑包括，通過不記名的問卷調查來了解員工的心聲，定期開展心理疏導，以及不定期地舉行戶外活動等方式。

　　呼叫中心企業(yè)文化的建設從整潔的現(xiàn)場辦公環(huán)境到班組榮譽榜，從充滿人文關懷的員工壽星墻到許愿樹，從公益文化廊到溫馨體貼的員工休息區(qū)，企業(yè)文化無處不在，讓人無處不感受到南京號百話務中心充滿朝氣和愛心又極富正能量的團隊力量。

　　她眼中的“她們”

　　呼叫中心負責人對這支“娘子軍”隊伍也有著獨特的評價，她沒有從一個領導的角度去分析，反而從情感的角度去表達這個女性團隊的魅力。“眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上呼叫中心是封閉式的工作環(huán)境，會讓管理者有或多或少的擔心。但讓我感動的是，這個團隊非常的正能量。她們的工作關系、工作情緒也是我們南京號百其他部門的榜樣。這個團隊非常團結，工作量非常大，但內部都是以工作效率、質量為榮的，甚至希望通過更多的專業(yè)證書來提高自己的素養(yǎng)，沒有虛榮的攀比，這在女性團隊中非常難得。”