2015年以來，曲靖供電局客戶服務工作成績顯著：上半年百萬客戶投訴率同比大幅下降了56.2%，9559服務熱線水平94.81%，全口徑供電可靠率達99.9723%，同比提升0.0017個百分點。
在曲靖“95598”電力呼叫中心，坐席員持有的《“95598”坐席員與專家坐席業(yè)務聯(lián)系信息記錄表》記得密密麻麻，上面有“客戶來電時間及姓名”、“轉(zhuǎn)專家時間”、“專家姓名”、“專家反饋信息”、“回訪情況”等規(guī)定的必填內(nèi)容。95598班班長程紅艷介紹說，凡是95598坐席員無法為客戶來電咨詢的問題給予準確答復時，她們都需要立即聯(lián)系相關專業(yè)部門的專家，讓專家進行專業(yè)解答或解決，“現(xiàn)在，在與客戶聯(lián)系過程中，95598已成了一條無所不能的溝通渠道，只要與用電有關，無論哪方面的問題我們都能給予回答或幫助解決。”
對此，麒麟?yún)^(qū)越州鎮(zhèn)水城村村民劉擾頭深有體會。劉擾頭家的二層樓房建在110千伏同東越線下方，今年5月，家有積蓄的他準備將房子增高一層。為此，他將電話打到“95598”電力呼叫中心，95598坐席員王思琪立即與輸電管理所聯(lián)系，輸電管理所告知這個問題需要聯(lián)系生產(chǎn)設備部，后僅在一分鐘就得知此類問題需要生產(chǎn)設備部與市場營銷部聯(lián)合處理，在五分鐘內(nèi)就給了用戶滿意答復。
“如果在之前，對于這樣的問題至少都要幾天才能給客戶答復，甚至于不一定答復得了。”而這種高效工作模式，起源于2012年。曲靖供電局客戶服務中心主任宋淑敏對這項工作產(chǎn)生的背景至今仍記憶猶新。“當客戶提出的問題涉及到很專業(yè)的領域時，坐席員往往不能回答，以致客戶老是感覺不滿意。”
針對這一情況，宋淑敏們結合實際探索出了95598與各專業(yè)職能部門聯(lián)合解決客戶用電訴求問題的機制。2012年9月，《曲靖供電局關于設立95598專家坐席的通知》印發(fā)，在調(diào)度、基建、設備部、營銷部等7個專業(yè)部門和各縣級供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務能力強、經(jīng)驗豐富的骨干為95598坐席專家，幫助坐席員解答客戶咨詢的用電問題。要求坐席專家真實了解“95598”運作情況、客戶需求及客戶反映的焦點問題，除此，還需針對一線供電服務現(xiàn)狀，提出改進的方法措施和建議，并協(xié)助客戶中心處理涉及本部門、本專業(yè)的相關問題。
與此同時，對專家坐席的工作流程和內(nèi)容進行了明確，要求坐席專家24小時開機。“95598”坐席員在接到無法完滿回答的問題時，立即將客戶的聯(lián)系方式，咨詢內(nèi)容等在5分鐘內(nèi)告知相關專業(yè)的專家，專家在接到電話后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并進行解答，解答結束后的5分鐘內(nèi)將答復情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進行電話回訪。
這項工作的開展，有力地強化了電網(wǎng)企業(yè)與客戶的溝通渠道，促進了客戶滿意度的逐年提升。
不斷改進：強大的專家陣容成就無所不能的“95598”
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶用電需求以及對供電服務的要求也向著多樣化、高標準的趨勢轉(zhuǎn)變。形勢的發(fā)展，驅(qū)動著曲靖供電局專家坐席工作的改進升級。
除了這些大的形勢背景外，曲靖供電局的發(fā)展變化也促使專家坐席工作需要不斷改進完善。宋淑敏介紹說，一方面，曲靖供電局和曲靖供電有限公司合并后，她們面對的客戶數(shù)量也隨之劇增，由之前的30萬戶增加到了120萬戶。“95598”的通話數(shù)量以及訴求問題的種類也隨之攀升；另一方面，之前設立坐席專家的部門僅僅7個，而且不少部門的坐席專家只有一人，不少專家無法對本部門的所有業(yè)務了解得完整透徹，不能準確答復客戶，加上出差和偶爾出現(xiàn)的電話故障，使得坐席員也不能萬無一失地與相應的專家取得聯(lián)系。
針對這樣的情況，今年3月，曲靖供電局采取了三項措施，對之前的專家坐席工作進行了全方位、深層次的改進。一是增加專家數(shù)量，在所有與客戶用電有關聯(lián)的部門中均設立坐席專家，同時在麒麟、沾益兩家供電局的配電部、營業(yè)部、基建部和7家縣級供電企業(yè)的營銷部、物資、安監(jiān)、客戶中心、設備部、計劃建設部和調(diào)度等部門均確定至少2名以上專家，專家數(shù)量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”電力呼叫中心“專家?guī)?rdquo;；二是提高專家層次，除了選擇各專業(yè)領域的業(yè)務骨干擔任坐席專家外，還將各部門和各縣級供電企業(yè)分管領導納入“專家?guī)?rdquo;；三是豐富坐席專家的工作內(nèi)容。除了要求坐席專家電話回復客戶，協(xié)助客戶中心幫助客戶現(xiàn)場解決問題外，還要求專家講收集客戶反映比較集中的共性問題，在營銷分析會上研究解決。同時，針對“95598”坐席員的業(yè)務狀況，定期不定期組織相關專家到“95598”電力呼叫中心，對坐席員進行培訓。“通過這種培訓，有力地拓展了我們的業(yè)務知識，進一步優(yōu)化了自己的知識結構，讓我們工作起來更加得心應手。”去年12月份才到“95598”工作的張燕宵說到，現(xiàn)在，工作不到9個月的她已經(jīng)成了“95598”電力呼叫中心的一名骨干，而在這里，像他這樣憑借坐席專家實現(xiàn)自身進步的人為數(shù)不少。
為實現(xiàn)這些目標，曲靖供電局制定了客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制和客戶服務評價機制等三項機制�？蛻粜枨髠鬟f機制的重點在于準確掌握政府、客戶的用電需求，實現(xiàn)客戶需求信息和工作任務在供電局各相關部門和崗位間傳遞；客戶服務協(xié)同機制著力于建立客戶服務工作的跨部門協(xié)調(diào)運行機制，主要包括營銷服務與規(guī)劃建設和生產(chǎn)運行之間的協(xié)同，提高業(yè)擴報裝銷率、工程管理水平和搶修復電效率及供電質(zhì)量。
通過完整的工作體系，客戶服務涉及到的各個要素被量化為指標，傳遞到相應的崗位上。曲靖供電局調(diào)度中心方式組組長趙貫超介紹說，客戶需求傳遞到他們的崗位后，促使他們工作發(fā)生了很大的變化。“比如，在停電管理的過程中，我們更加關注到客戶的需求，所有的停電計劃都要優(yōu)先為客戶方便用電著想，現(xiàn)在，‘能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)’、‘逢停必轉(zhuǎn)’已成為我們工作的重要原則，目標就是要盡量減少客戶的停電時間，讓客戶感到滿意。”
“客戶全方位服務體系的建立，為專家坐席工作創(chuàng)造了有利的推進條件。”羅開菊介紹說，起初設立專家坐席時，部分專家還持有不理解的態(tài)度。然現(xiàn)在，大家的思想觀念都發(fā)生了根本性的專變，所有專家都將齊心共助客戶難題破解。
