互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術(shù)的進步與移動互聯(lián)網(wǎng)的普及正在改變?nèi)祟惖姆椒矫婷�，銀行業(yè)同樣也會面臨著新的挑戰(zhàn)，包括客戶預(yù)期和需求以及新進入者所帶來的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是不可替代的趨勢，創(chuàng)新的信息與通信技術(shù)正在以前所未有的速度向銀行內(nèi)部的各個部門進行滲透。客服中心，作為聯(lián)接用戶與銀行之間的紐帶，是銀行的門戶，是支撐銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。客服中心也不再局限于電話，視頻、微信、微博、郵件、Web和知識庫管理系統(tǒng)等逐步興起，銀行與客戶溝通和提供服務(wù)的手段持續(xù)豐富。并且隨著大數(shù)據(jù)和人工智能相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，客服中心的業(yè)務(wù)運維效率也必將大幅提升。

　　“以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、融合通信為代表的新型技術(shù)，也正在驅(qū)動金融生產(chǎn)系統(tǒng)的IT創(chuàng)新，加速數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。華為希望與銀行客戶和伙伴一起重塑IT架構(gòu)，應(yīng)對并加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新銀行服務(wù)。企業(yè)的ICT系統(tǒng)將打破壁壘，通信辦公不再局限以內(nèi)部，外部聯(lián)絡(luò)中心客服也將延伸到內(nèi)部專家，這些都是我們企業(yè)云通信從辦公走向生產(chǎn)，從企業(yè)內(nèi)部走向外部協(xié)作的方向。”華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線副總裁袁小海在大會中表示。

華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線副總裁袁小海致辭

　　華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營銷總監(jiān)范群芳認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊使得銀行開始關(guān)注客戶開發(fā)模式的變化，必須“兩條腿走路”，即以電話為代表的傳統(tǒng)營銷方式和以社會化方式為代表的新興的營銷方式并駕齊驅(qū)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶更傾向于全媒體、全渠道的銀行業(yè)務(wù)辦理。華為根據(jù)金融行業(yè)客戶的消費習(xí)慣，設(shè)計了一套以客戶為中心，便利使用，一致體驗，差異化服務(wù)的全渠道銀行解決方案，提供多種媒體接入手段，包括語音、傳真、Email、Web等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動業(yè)務(wù)流程。同時客戶可以自由選擇銀行網(wǎng)點、社區(qū)銀行、移動銀行、家庭銀行等最方便的渠道，所有渠道共享客戶信息，協(xié)同高效完成全過程，用戶可以選擇多種方式與企業(yè)進行溝通，非常便捷。全渠道服務(wù)在節(jié)省成本和方便業(yè)務(wù)的雙重優(yōu)勢將更加凸顯，同時可獲取大量客服服務(wù)的數(shù)據(jù)和流量，對客戶征信實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息的質(zhì)變，從而大大提高企業(yè)的運營效率。

華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營銷總監(jiān)范群芳在講解全渠道金融客服創(chuàng)新

　　中信銀行客服中心全部使用華為的設(shè)備和軟件，建設(shè)了支持全行零售、對公客戶和信用卡業(yè)務(wù)的、南北兩中心互備的客戶服務(wù)中心。華為解決方案有如下幾個方面的優(yōu)勢：首先華為解決方案至少節(jié)約了50%的成本，包括：初期軟硬件投入、實施成本、后期運維成本和升級成本等。同時，端到端的一體化方案，統(tǒng)一運營管理門戶，可實現(xiàn)單平臺處理全部業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，簡化操作，降低運維壓力。其次，華為解決方案支持文本、語音、視頻、社交媒體等全媒體交互，支持全渠道接入，為客戶提供一致性連續(xù)體驗，可有效提升客戶整體滿意度，擴展了服務(wù)和營銷渠道。最后，華為服務(wù)支持體系完備，對知識產(chǎn)權(quán)和商務(wù)條款有共識，能夠迅速響應(yīng)客戶需求。

　　金融行業(yè)是華為公司長期戰(zhàn)略投入的價值行業(yè)，在金融客服中心領(lǐng)域，華為的全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案成功應(yīng)用于中信銀行、招商銀行、光大銀行、中國人壽、太平洋保險、平安保險等大型金融機構(gòu)新一代客服中心建設(shè)中，及眾多城商行農(nóng)信社客服中心建設(shè)中。華為在大型銀行領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的成功割接，以雙中心，全IP、新媒體接入為主要特點，為金融行業(yè)新一代客服中心建設(shè)提供了寶貴實踐經(jīng)驗。無論是對華為解決方案的持續(xù)競爭力提升，還是對國內(nèi)金融行業(yè)下一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方向，都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。