全渠道OCS3000系統(tǒng)新加工單功能，對于客戶咨詢的問題，如果當前客服無法解決即可提交工單申請協(xié)助，其他同事收到工單后可查看咨詢記錄及對話內(nèi)容，從而給出問題解決方案，并將結(jié)果反饋給客戶。
YourCC全渠道客服工單使用要點
客服所有工單功能都可以通過待辦菜單實現(xiàn)，新建工單則還可以通過歷史通話和歷史會話對話窗口實現(xiàn)。
一、新建工單
1、從“我發(fā)起的工單中”即可新建工單，添加工單詳情及客戶聯(lián)系方式
2、新建電話工單，在歷史通話記錄窗口中，點擊工單直接新建工單
3、新建IM工單，在微信、qq、網(wǎng)頁等在線客服中，通過歷史對話窗口中即可新建工單
二、查看會話
在工單詳情中可以查看會話歷史，了解對話詳情、播放通話錄音
點擊�？磿挩�
在線會話記錄▼
電話記錄▼
三、工單指派與處理
新建工單可以指派給具體客服坐席、也可以指派給某個組，然后在由組內(nèi)坐席代表領(lǐng)取工單。工單相關(guān)處理人可以進行修改和回復(fù)，所有的修改和回復(fù)都將被記錄在“工單事件”和“工單回復(fù)”中。
工單事件
工單回復(fù)
