我們的生活總被各種各樣的問題困擾著，我們也不斷地嘗試著去尋找解決方案。然而，我們真的知道怎樣正確的解決問題嗎？我們到底是在解決問題，還是在制造另一個(gè)新的麻煩？
舉個(gè)例子：一棟寫字樓里的電梯非常慢，引來了不少客戶的投訴與抱怨。為了快速解決客戶的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個(gè)問題。這位管理員認(rèn)為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時(shí)間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結(jié)果每位等電梯的顧客，走過來時(shí)都照照鏡子，時(shí)間一晃而過，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開始在鏡子上涂鴉，又有人開始抱怨。后來管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們?cè)诘入娞輹r(shí)，隨手拿起蠟筆可以畫兩筆，愛畫什么畫什么，投訴突然又變少了。但又過了沒多久，投訴又開始上升。因?yàn)橥盔f已經(jīng)嚴(yán)重影響一部分愛整潔人的生活。再后來，到了每年一度的電梯檢修時(shí)間。檢修人員發(fā)現(xiàn)主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個(gè)故事不難看出，問題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結(jié)果小哥用了創(chuàng)意的方法。而問題的本質(zhì)是： 電梯的內(nèi)部零件出了問題，需要獲得根本的解決。
我一直認(rèn)為自己是解決問題的小能手，但當(dāng)我看了【你的燈還亮著嗎】這本書后，
舉個(gè)例子：一棟寫字樓里的電梯非常慢，引來了不少客戶的投訴與抱怨。為了快速解決客戶的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個(gè)問題。這位管理員認(rèn)為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時(shí)間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結(jié)果每位等電梯的顧客，走過來時(shí)都照照鏡子，時(shí)間一晃而過，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開始在鏡子上涂鴉，又有人開始抱怨。后來管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們?cè)诘入娞輹r(shí)，隨手拿起蠟筆可以畫兩筆，愛畫什么畫什么，投訴突然又變少了。但又過了沒多久，投訴又開始上升。因?yàn)橥盔f已經(jīng)嚴(yán)重影響一部分愛整潔人的生活。再后來，到了每年一度的電梯檢修時(shí)間。檢修人員發(fā)現(xiàn)主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個(gè)故事不難看出，問題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結(jié)果小哥用了創(chuàng)意的方法。而問題的本質(zhì)是： 電梯的內(nèi)部零件出了問題，需要獲得根本的解決。
我一直認(rèn)為自己是解決問題的小能手，但當(dāng)我看了【你的燈還亮著嗎】這本書后，
發(fā)現(xiàn)自己最多只能是問題的處理者，沒有掌握解決問題的核心方法。我們以為解決了問題，其實(shí)我們是創(chuàng)造了原本不存在的問題。正確解決問題的方法是： 先定義問題。遇到問題馬上做出反應(yīng)，立刻去解決，一定不是最佳策略。
舉個(gè)例子：我們?cè)?jīng)接到過一位顧客的投訴電話，說設(shè)備不工作了，要求我們馬上派人去現(xiàn)場(chǎng)解決（當(dāng)時(shí)是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來回需要4小時(shí)。在還不清楚顧客問題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設(shè)備平時(shí)非常穩(wěn)定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時(shí)代，如果什么事情都要去現(xiàn)場(chǎng)解決，那么要IP設(shè)備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問題。我們的工程師讓顧客用手機(jī)給拍了張現(xiàn)場(chǎng)圖，看一下設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現(xiàn)Equiinet 設(shè)備前端的路由器燈不亮了。詢問顧客是否有將電源插好？他回答是。正當(dāng)工程師在排查各種可能性時(shí)，顧客那邊打來電話說：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒看見�？头」媚镏芪逑掳鄷r(shí)，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設(shè)備沒電，導(dǎo)致了無法傳輸網(wǎng)絡(luò)給Equiinet的設(shè)備，導(dǎo)致客戶投訴（因?yàn)橄到y(tǒng)是我們裝的）。還好，我們及時(shí)通過排查，首先定義了問題，而不是馬上跑去顧客現(xiàn)場(chǎng)，用了很短的時(shí)間，幫助顧客恢復(fù)了設(shè)備的正常運(yùn)行。
舉個(gè)例子：我們?cè)?jīng)接到過一位顧客的投訴電話，說設(shè)備不工作了，要求我們馬上派人去現(xiàn)場(chǎng)解決（當(dāng)時(shí)是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來回需要4小時(shí)。在還不清楚顧客問題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設(shè)備平時(shí)非常穩(wěn)定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時(shí)代，如果什么事情都要去現(xiàn)場(chǎng)解決，那么要IP設(shè)備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問題。我們的工程師讓顧客用手機(jī)給拍了張現(xiàn)場(chǎng)圖，看一下設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現(xiàn)Equiinet 設(shè)備前端的路由器燈不亮了。詢問顧客是否有將電源插好？他回答是。正當(dāng)工程師在排查各種可能性時(shí)，顧客那邊打來電話說：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒看見�？头」媚镏芪逑掳鄷r(shí)，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設(shè)備沒電，導(dǎo)致了無法傳輸網(wǎng)絡(luò)給Equiinet的設(shè)備，導(dǎo)致客戶投訴（因?yàn)橄到y(tǒng)是我們裝的）。還好，我們及時(shí)通過排查，首先定義了問題，而不是馬上跑去顧客現(xiàn)場(chǎng)，用了很短的時(shí)間，幫助顧客恢復(fù)了設(shè)備的正常運(yùn)行。
假如我們的工程師沒有在一開始清晰的定義問題，那么將會(huì)導(dǎo)致我們?cè)阱e(cuò)誤的方向上浪費(fèi)大量時(shí)間。而時(shí)間是非常寶貴的資源，單一不可逆反。
所以，先定義問題，而不是立刻解決問題。
所以，先定義問題，而不是立刻解決問題。
找合適的人解決問題
作為一家技術(shù)公司的負(fù)責(zé)人，在一開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，我經(jīng)常陷入一種僵局。我會(huì)花大量的時(shí)間與技術(shù)工程師討論如何解決顧客的技術(shù)問題。這其實(shí)是非常錯(cuò)誤的，這不僅僅浪費(fèi)了企業(yè)的寶貴時(shí)間，導(dǎo)致我無法完成其它更重要的事情。后來，我們找到了新的方法： 再遇到顧客的疑難雜癥，留給技術(shù)去解決，解決不了可以先咨詢周邊的人，再解決不了就去請(qǐng)教英國(guó)高級(jí)工程師。他們屬于網(wǎng)絡(luò)專家、底層代碼研發(fā)人員，非常有經(jīng)驗(yàn)。疑難雜癥在他們面前都變成了小菜。問題解決后，中國(guó)工程師針對(duì)本次問題進(jìn)行復(fù)盤，寫一份技術(shù)報(bào)告，上傳內(nèi)部公告欄，分享給國(guó)內(nèi)的其它工程師學(xué)習(xí)。
現(xiàn)在，我基本不用再操心顧客的技術(shù)問題，因?yàn)槲覀兊墓こ處煻家呀?jīng)成長(zhǎng)起來了，變得很有能力和經(jīng)驗(yàn)。
作為一個(gè)什么都親力親為的老板，您有沒有遇到過老板做著經(jīng)理的事，經(jīng)理做著員工的事，而員工都在討論國(guó)家大事的尷尬呢？
