近日，中國電信智能客服實體機器人首次在中國電信北京公司西單營業(yè)廳亮相，洪亮清晰的引導語、自主避障行走能力、聊天式語音交互，都讓用戶對這位新的“營業(yè)員”產(chǎn)生了無限好奇，紛紛上前試用。實體機器人進駐營業(yè)廳，標志著在北京地區(qū)電信智能客服機器人全面開啟線上、線下智慧化自助服務。

　　據(jù)了解，中國電信智能客服機器人依靠智能語音識別/語義理解技術，可為電信用戶提供話費積分查詢、業(yè)務咨詢、充值繳費、陪伴聊天等服務。自2016年起，在中國電信網(wǎng)廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線上虛擬機器人服務，此次是為讓用戶有更真實的使用體驗，讓實體機器人進駐營業(yè)廳。

　　“我的余額是多少?”、“你知道我還剩多少話費嗎?”類似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問題，中國電信智能客服機器人都可應對，它不僅能準確理解用戶的需求，還能呈現(xiàn)查詢結果，體現(xiàn)了機器人對人類自然語言強大的理解能力。

　　據(jù)電信工作人員介紹，機器人的這種理解能力源自于不斷的語義訓練。每天，訓練員都會通過各個服務渠道收集近2萬條真實用戶提問，將這些問題翻譯成機器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機器人掌握全部問法，再通過對接各類詞庫，最終達到智能理解的目標，準確識別出用戶的問題。

　　一直以來，普通用戶使用自助服務，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機器人出現(xiàn)后，只需向10001發(fā)送文字短信，沒有固定格式限制，比如“我想查話費”，就可被機器人翻譯成為系統(tǒng)可理解的代碼并返回查詢結果，徹底解決了大量記憶指令的煩惱。

　　為向廣大用戶提供有問必答的服務，中國電信智能客服機器人與企業(yè)知識庫實施了深度整合，細化知識顆粒度，應用智能檢索技術，面向不同種類終端適配輸出，使機器人隨時隨地滿足用戶提問，傳遞最新、最熱的業(yè)務資訊。

　　值得一提的是，智能客服機器人不僅能為用戶答疑解惑，中國電信還賦予了其人性化的情感，當用戶向它咨詢業(yè)務時，不經(jīng)意間的小小感情流露都能被機器人捕捉到，它可以講笑話疏解不開心、一起玩成語接龍游戲打發(fā)時間，還能訂個機票、查查天氣……總之，智能客服機器人比起傳統(tǒng)的自助服務渠道，在互動中將服務變得更有趣、更鮮活。

　　目前，中國電信智能客服機器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實用戶“粉絲團”。據(jù)介紹，未來，中國電信北京公司將繼續(xù)拓展機器人的服務場景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶問題，讓服務更簡單。(京翼)

(西單電信營業(yè)廳的工作人員正與客戶一起跟智能機器人交流)