如果說(shuō)我們以前的講座是務(wù)實(shí)（側(cè)重技術(shù)細(xì)節(jié)）的內(nèi)容，今天我們更多會(huì)涉及很多務(wù)虛的內(nèi)容，也就是業(yè)務(wù)層面的內(nèi)容。具體來(lái)說(shuō)，在本章節(jié)關(guān)于融合通信的討論中，我們不會(huì)涉及任何技術(shù)細(xì)節(jié)，因?yàn)槿诤贤ㄐ胚@個(gè)話題本身也沒(méi)有涉及技術(shù)細(xì)節(jié)，它基本上都是基于目前各種通信技術(shù)和協(xié)同工具技術(shù)的融合集成。另外，我們?cè)谝郧昂芏嘞盗兄v座中已經(jīng)討論過(guò)很多的技術(shù)話題，例如電話語(yǔ)音技術(shù)，SIP，企業(yè)IPPBX，在線狀態(tài)，電話會(huì)議等技術(shù)。企業(yè)IPPBX，通信的技術(shù)。如果讀者有興趣的話，可以回顧以前的系列講座，獲得技術(shù)方面的細(xì)節(jié)。所以，今天我們還是從更多務(wù)虛或者業(yè)務(wù)層面來(lái)討論融合通信。

　　事實(shí)上，語(yǔ)音通信技術(shù)發(fā)展到今天，筆者看到的國(guó)內(nèi)外大部分中小型企業(yè)融合通信廠家產(chǎn)品或者IPPBX都基本上使用的同一類型的底層平臺(tái)，并且很多技術(shù)底層也非常穩(wěn)定成熟，例如目前大家普遍使用的開源Asterisk和FreeSWITCH，這些平臺(tái)就已經(jīng)基本上已經(jīng)滿足了企業(yè)IPPBX語(yǔ)音通信，電話系統(tǒng)的主要功能。基本功能都大同小異，廠家需要拋開那些標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)細(xì)節(jié)認(rèn)真去研究企業(yè)客戶部署融合通信的真正目的是什么？當(dāng)然筆者不是說(shuō)技術(shù)細(xì)節(jié)不重要，但是如何使用融合通信工具來(lái)提高客戶的工作效率可能才是客戶部署融合通信解決方案真正所關(guān)心的話題，如何讓括融合通信產(chǎn)品幫助客戶提升工作效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)層面，取得更好的客戶滿意度才是真正的目的。

　　所以，我們還是要多談一點(diǎn)虛的內(nèi)容。這里，我們會(huì)首先介紹企業(yè)融合通信產(chǎn)生的歷史背景，介紹企業(yè)融合通信的核心概念（融合和協(xié)同），核心模塊，企業(yè)客戶部署融合通信解決方案的必要性，企業(yè)客戶在部署融合通信解決方案時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備或需要做的前期準(zhǔn)備，包括內(nèi)部流程的再造，客戶培訓(xùn)，客戶端需求，管理層變革，企業(yè)融合通信的部署方式討論，提供商廠家所需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，未來(lái)企業(yè)融合通信發(fā)展趨勢(shì)的初探。

　　1、首先讓我們討論一下融合通信產(chǎn)生的背景。前面我們已經(jīng)說(shuō)到，企業(yè)融合通信或UC本質(zhì)上沒(méi)有任何具體的技術(shù)細(xì)節(jié)或者所謂的RFC規(guī)定，它更多的是強(qiáng)調(diào)各種通訊技術(shù)工具本身在企業(yè)環(huán)境中和人，工作流程的融合和協(xié)同關(guān)系。這樣讓很多讀者聽起來(lái)感覺(jué)非常虛頭八腦，也有很多技術(shù)人員，市場(chǎng)銷售人員認(rèn)為這是廠家在炒作概念，這些概念完全是為了忽悠客戶。事實(shí)上，這是今天和未來(lái)幾年（不敢說(shuō)幾十年）社會(huì)科技發(fā)展的必然結(jié)果，這些結(jié)果反過(guò)來(lái)倒逼企業(yè)管理方面流程或方式發(fā)生改變。根據(jù)維基百科對(duì)融合通信（UC）的描述：

　　Unified communications （UC） is a business term describing the integration of enterprise communication services such as instant messaging （chat）, presence information, voice （including IP telephony）, mobility features （including extension mobility and single number reach）, audio, web & video conferencing, fixed-mobile convergence （FMC）, desktop sharing, data sharing （including web connected electronic interactive whiteboards）, call control and speech recognition with non-real-time communication services such as unified messaging （integrated voicemail, e-mail, SMS and fax）. UC is not necessarily a single product, but a set of products that provides a consistent unified user interface and user experience across multiple devices and media types.[1]

　　A basic definition is "communications integrated to optimize business processes and increase user productivity".

　　從以上描述中，我們可以看到，融合通信是一系列通訊溝通工具的組合，通過(guò)使用這些工具來(lái)提升公司業(yè)務(wù)流程效率，最終的目的是提高每個(gè)員工的工作效率。

　　溝通是人際交往中非常重要的手段，無(wú)論是一般個(gè)體家庭生活，企業(yè)環(huán)境還是國(guó)家層面，低效率的溝通會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，導(dǎo)致工作效率低下。一個(gè)工作能力非常強(qiáng)的人基本上都是溝通能力非常好的人。如果遇到一個(gè)有溝通障礙的豬隊(duì)友，可能恨不得拿刀砍了。同樣，一個(gè)非常有活力，有競(jìng)爭(zhēng)力的公司，它也一定具有非常順暢的溝通渠道。融合通信則是是連接企業(yè)內(nèi)部部門，產(chǎn)品，客戶溝通的一個(gè)非常重要的手段或橋梁。

　　融合通信的發(fā)展最初還是通過(guò)語(yǔ)音通信的發(fā)展演變而來(lái)的。當(dāng)然，電話的發(fā)明本身就大大提升了人與人溝通的效率。從語(yǔ)音電話開始階段，企業(yè)電話系統(tǒng)大部分情況下可能就是簡(jiǎn)單的電話呼入呼出，和內(nèi)部通話，然后有發(fā)展出了語(yǔ)音IVR。語(yǔ)音IVR事實(shí)上已經(jīng)開始承擔(dān)通訊互動(dòng)的功能，因?yàn)榭蛻艨梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)音IVR實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的電話流程服務(wù)，進(jìn)一步提高了員工的工作效率。在1985年左右，郵箱也開始火熱，慢慢把郵箱的功能集成到了電話系統(tǒng)中，這樣就開始出現(xiàn)了語(yǔ)音郵箱的功能，通過(guò)語(yǔ)音郵箱的方式就更加提升了工作效率。融合通信的提法是從1990年代開始，最早是在IBM自己內(nèi)部開發(fā)的系統(tǒng)中使用，IBM為了提高自己公司內(nèi)部的工作效率開發(fā)出融合通信工具來(lái)幫助員工更好地進(jìn)行溝通協(xié)作。IBM的這種融合通信工具慢慢通過(guò)市場(chǎng)的不斷革新，同時(shí)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級(jí)換代，市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多IM工具，SM，郵箱，CRM，ERP，電話系統(tǒng)（特別是基于Asterisk開源的電話系統(tǒng)）�？梢哉f(shuō)，在人類發(fā)展的歷史上，今天人類使用的溝通工具是最為龐雜的。在融合通信概念出現(xiàn)之前，這些通信工具在企業(yè)內(nèi)部很多都是各自完全獨(dú)立，也有不同程度互相集成，但是企業(yè)用戶的每個(gè)工具或者平臺(tái)都是一個(gè)信息孤島，客戶資源，員工內(nèi)部信息，產(chǎn)品庫(kù)存等都無(wú)法統(tǒng)一管理。然而，市場(chǎng)又要求企業(yè)必須支持這些工具。市場(chǎng)的需求最后讓一些敏銳的聰明人提出來(lái)融合通信的概念。把現(xiàn)有的IM工具，郵箱，IPPBX，傳真，CRM集成，協(xié)同工具等通過(guò)整體封裝逐漸演變?yōu)橐粋�(gè)融合通信解決方案。

　　目前，我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的構(gòu)成中大部分是中小型企業(yè)，很多企業(yè)對(duì)融合通信可能完全沒(méi)有了解，還是停留在公司網(wǎng)站，ERP的層面上。以下是飛象網(wǎng)2016年的一份調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)此數(shù)據(jù)可以看出，可能是很多企業(yè)發(fā)展規(guī)模比較小，管理手段相對(duì)比較簡(jiǎn)單，我們的企業(yè)客戶可能還缺乏對(duì)融合通信的需求。

　　所以，如果我們從國(guó)外的，和更高的層面或相對(duì)比較復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境或組織來(lái)看，融合通信是非常必要的技術(shù)手段，它并不是一個(gè)所謂的虛頭八腦的炒作�，F(xiàn)在的辦公環(huán)境變得越來(lái)越復(fù)雜，單一的辦公軟件或者工具很難支持多種環(huán)境，團(tuán)隊(duì)的辦公支持。協(xié)同工具也越來(lái)越變得更加重要，根據(jù)國(guó)外一份幾年前的報(bào)告表明，越來(lái)越多的公司員工越來(lái)越依賴于協(xié)同工具，希望通過(guò)協(xié)同工具來(lái)實(shí)現(xiàn)文件共享，信息共享，知識(shí)共享和移動(dòng)性支持。

 

　　筆者沒(méi)有中國(guó)融合通信市場(chǎng)的權(quán)威調(diào)查報(bào)告，所以只能讓我們看看歐洲市場(chǎng)對(duì)UC融合通信的調(diào)查報(bào)告。在這份調(diào)查報(bào)告中可以看出，企業(yè)市場(chǎng)，醫(yī)療健康市場(chǎng)和教育領(lǐng)域，政府機(jī)構(gòu)對(duì)融合通信解決方案的需求每年都在快速增長(zhǎng)。

　　很多讀者可能也聽到過(guò)目前國(guó)內(nèi)很多廠家提出的多渠道解決方案，可能很多讀者有所疑惑。個(gè)人的理解（可能有偏差），多渠道解決方案更多強(qiáng)調(diào)的是客服和對(duì)客戶溝通的流程處理，類似于呼入型呼叫中心的增強(qiáng)版，它是在原來(lái)語(yǔ)音呼叫中心的基礎(chǔ)上支持了多種客服溝通方式（包括微信，QQ，郵箱，電話呼入，網(wǎng)站咨詢）。它不完全是融合通信，僅是融合通信的某些模塊功能，而企業(yè)融合通信更多則強(qiáng)調(diào)企業(yè)完整的業(yè)務(wù)溝通的流程協(xié)同，當(dāng)然融合通信也包括對(duì)客戶溝通的功能模塊。

　　2、上面的章節(jié)中，我們主要介紹了融合通信的歷史背景和目前一些讀者對(duì)融合通信相關(guān)話題的迷惑�，F(xiàn)在我們主要針對(duì)融合通信的核心功能模塊和幾個(gè)重要概念做一些分享。根據(jù)維基百科對(duì)融合通信的定義，它主要包括以下幾個(gè)核心的模塊：

　　以下圖例說(shuō)明了融合通信的具體核心模塊：

　　在融合通信的解決方案中，我們使用了很多不同的模塊來(lái)組合成一個(gè)整體的運(yùn)行平臺(tái)。整個(gè)平臺(tái)運(yùn)行中，兩個(gè)基本的核心要素就是融合和協(xié)同。融合強(qiáng)調(diào)的是把人與人融合，軟件模塊與軟件模塊的融合，軟件和工作流的集成，只有把這些模塊真正融合實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成才能讓融合通信平臺(tái)發(fā)揮最大作用。否則，幾個(gè)模塊互相沒(méi)有融合集成，融合通信系統(tǒng)仍然是各自對(duì)立的信息孤島，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)決策流程。協(xié)同（collaboration ）是另外一個(gè)非常重要的概念。因?yàn)�，我們目前處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代，不同地域，不同地區(qū)或不同公司分部和其他公司人員進(jìn)行溝通時(shí)，需要充分地協(xié)同互相配合，通過(guò)不同的協(xié)同工具能夠有效提高工作效率和生產(chǎn)力�，F(xiàn)在具體使用的協(xié)同工具包括白板協(xié)同工具，文檔協(xié)同工具，軟件協(xié)同開發(fā)工具，終端屏幕共享工具，語(yǔ)音文本翻譯工具，會(huì)議工具平臺(tái)等組件。這些協(xié)同工具能夠有效使用才能保障融合通信平臺(tái)有效運(yùn)行。

　　3、剛才我們已經(jīng)介紹了融合通信的歷史背景和核心功能，現(xiàn)在我們繼續(xù)討論一下部署融合通信的必要性。Gartner作為專門對(duì)企業(yè)融合通信研究的權(quán)威，它給出了一個(gè)企業(yè)融合通信的必要性說(shuō)明，它從多個(gè)方面解釋了部署的必要性和企業(yè)遠(yuǎn)景之間的關(guān)系。

　　從以上圖例中我們可以看到，最底層的驅(qū)動(dòng)力還是來(lái)自于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的內(nèi)在渴望，同時(shí)有來(lái)自于外在客戶的需求和業(yè)務(wù)的要求，這三方面最終促成企業(yè)融合通信的部署。如果從微觀的角度來(lái)說(shuō)，融合通信系統(tǒng)主要是幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)：

　　降低企業(yè)人力決策帶來(lái)的遲緩，通過(guò)融合通信平臺(tái)有效的溝通，能夠監(jiān)督每個(gè)工作環(huán)境上的員工能夠快速響應(yīng)，降低了響應(yīng)的等待時(shí)間。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用協(xié)同通信工具也的確可以提高生產(chǎn)力和工作效率。

　　提高企業(yè)工作效率，通過(guò)在線方式的多樣性，移動(dòng)化的特性，實(shí)現(xiàn)快速溝通，提高了工作決策的效率。

　　適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的模式，基于互聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，人工智能的出現(xiàn)，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)不單單依賴于人本身，機(jī)器，大數(shù)據(jù)可以承擔(dān)更多的工作。實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化。

　　當(dāng)然，筆者僅從相對(duì)比較大企業(yè)或組織來(lái)討論融合通信的必要性。其實(shí)，在一些管理不規(guī)范或中小型企業(yè)中仍然可以使用某些融合通信的功能或模塊，或者直接使用IPPBX實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音溝通即可。在第一部分飛象網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)中，我們已經(jīng)看到，國(guó)內(nèi)很多中小型企業(yè)對(duì)溝通工具仍然不是一個(gè)主要的需求，很多小企業(yè)可能就是家庭作坊的模式（老公+老婆+小舅子/小姨子），溝通完全靠喊。所以，我們這里談融合通信有可能不完全適用于某些中小型企業(yè)，用戶在選擇企業(yè)通信解決方案時(shí)需要注意這些問(wèn)題。

　　4、在前面的直接我們討論了部署融合通信的必要性，現(xiàn)在我們討論部署融合通信中具體哪些公司員工需要融合通信的支持。目前，企業(yè)內(nèi)部溝通所使用的工具很多，但是，大部分的員工可能通過(guò)在日常的辦公環(huán)境中使用以下幾種溝通方式：

　　因?yàn)槊總�(gè)行業(yè)每個(gè)公司內(nèi)部部門之間有各自不同的工作方式，工作特性和地理位置，這決定了員工在使用融合通信工具時(shí)也需要不同的支持方式，不同的工具。以下圖例說(shuō)明了不同員工在不同環(huán)境所要求的終端支持能力。注意，這里僅是筆者通過(guò)以下示例說(shuō)明融合通信在各種環(huán)境的使用狀態(tài)，用戶需要在部署融合通信時(shí)根據(jù)自己的實(shí)際環(huán)境考慮支持各種能力。這里，人力資源部門的員工，辦公室開發(fā)人員和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員都需要支持不同的功能。

　　從以上簡(jiǎn)單圖例我們可以看到，事實(shí)上，在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的流程運(yùn)作中，整個(gè)企業(yè)運(yùn)作經(jīng)過(guò)了很多的環(huán)節(jié)，因?yàn)橥ㄐ殴ぞ咧С至Χ炔坏轿唬�每個(gè)環(huán)節(jié)上都可能出現(xiàn)問(wèn)題。因此，在部署企業(yè)融合通信解決方案時(shí)，企業(yè)客戶可能需要注意以下幾點(diǎn)：

　　5、剛才我們討論了企業(yè)客戶涉及到要素，現(xiàn)在我們討論一下廠家所必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。通過(guò)前幾個(gè)部分的介紹，我們知道融合通信解決方案可以更好地支持用戶的工作場(chǎng)景，但是這更需要解決方案提供商更好地為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這里就涉及了融合通信解決方案提供商的業(yè)務(wù)模式問(wèn)題和其面對(duì)的挑戰(zhàn)。從目前的市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，很多廠家已經(jīng)從從單純硬件轉(zhuǎn)型到企業(yè)咨詢服務(wù)，配合客戶進(jìn)行針對(duì)性的工作流程的優(yōu)化，幫助企業(yè)用戶解決真正的通信融合問(wèn)題。這要求解決方案提供商需要考慮以下幾點(diǎn)：

　　6、在上面的部分我們介紹了企業(yè)部署融合通信的一些影響因素，這里，我們根據(jù)具體的示例了解一下企業(yè)融合通信平臺(tái)兩種方式。一般本地單機(jī)安裝的融合通信解決方案是通過(guò)物理服務(wù)器的方式安裝在本地企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，互相之間也不會(huì)相互影響，外網(wǎng)終端可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)和企業(yè)內(nèi)部的連接。

　　另外一種就是通過(guò)UCass獲得服務(wù)的解決方案。但是，如果通過(guò)UCaas（Unified communications as a service，統(tǒng)一通信及服務(wù)） 類似的云解決方案來(lái)部署的話，企業(yè)用戶需要考慮相關(guān)設(shè)備的遷移，包括SBC遷移連接，終端如何實(shí)現(xiàn)和云服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)對(duì)接，以及對(duì)接方式的多樣化來(lái)保證連接的正常。

　　兩種方式各有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，用戶需要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部自己的業(yè)務(wù)需求，資源，緊迫性和可擴(kuò)展性等方面的考慮做出一個(gè)比較合理的判斷。在選擇融合通信解決方案時(shí)，因?yàn)橛脩舻男枨蟛煌�，所以選擇的側(cè)重點(diǎn)可能也有所不同。Gartner對(duì)幾個(gè)目前世界上領(lǐng)先的融合通信解決方案提供商所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每個(gè)廠家可能都根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)定位的關(guān)系，在產(chǎn)品功能支持上有所區(qū)別。圖例說(shuō)明了不同提供商對(duì)功能特點(diǎn)的支持力度不同，所以用戶在選擇時(shí)需要咨詢相關(guān)的銷售人員。

　　7、我在一個(gè)喜馬拉雅的經(jīng)濟(jì)節(jié)目中經(jīng)常聽到的一句話就是“環(huán)境比人強(qiáng)”。我們一定要了解行業(yè)發(fā)展的技術(shù)趨勢(shì)才能夠正確判斷和緊跟這個(gè)行業(yè)發(fā)展。通過(guò)以上幾個(gè)章節(jié)的討論，我們看到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IP技術(shù)的進(jìn)入，使得企業(yè)融合通信的發(fā)展趨勢(shì)變得更加不可預(yù)測(cè)。通過(guò)筆者自己的觀察和一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品發(fā)布來(lái)看，至少目前的融合通信行業(yè)的技術(shù)主要有幾個(gè)方面的近期發(fā)展趨勢(shì)：

　　和社交媒體集成的，包括呼叫中心集成，這可能大家都比較熟悉，上面我們提到的多渠道呼叫中心就是這樣一個(gè)典型的例子。點(diǎn)擊呼叫的功能，用戶可能可以輕松通過(guò)瀏覽器，郵箱終端根據(jù)，終端軟電話等根據(jù)實(shí)現(xiàn)呼叫功能。社交媒體工具可以輕松和融合通信產(chǎn)品集成。

　　移動(dòng)性，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的物理邊界也不僅僅局限于一個(gè)辦公大樓，更多的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。這要求客戶移動(dòng)終端必須能夠隨時(shí)保持和公司通信系統(tǒng)的連接，隨時(shí)可以訪問(wèn)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用程序。

　　可管理和托管服務(wù)的支持，用戶無(wú)論在什么地方，都可以通過(guò)云平臺(tái)或者托管的數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)快速部署，協(xié)同工具能夠正常工作，云平臺(tái)支持和僅購(gòu)買所需服務(wù)。

　　視頻可能會(huì)成為協(xié)同工具的中心，WebRTC也是一個(gè)必須支持的功能。視頻會(huì)議或者WebRTC技術(shù)可以在某些行業(yè)發(fā)揮很大的作用，例如，醫(yī)療行業(yè)，健康服務(wù)等領(lǐng)域，指揮調(diào)度，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。根據(jù)一份調(diào)查報(bào)告看出，客戶端app的使用占比中，視頻數(shù)據(jù)在移動(dòng)端所占比逐漸增加，VOIP則降低很多。

　　CEBP（communication-enabled business process）的介入加快了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的響應(yīng)速度。CEBP可以理解為以通信的方式加快業(yè)務(wù)流程的遞進(jìn)，推動(dòng)流程速度加快，不在被人為的因素所干擾。例如，在企業(yè)內(nèi)部，如果有一個(gè)項(xiàng)目需要立項(xiàng)，需要經(jīng)過(guò)加工部門層層上報(bào)，層層審批。傳統(tǒng)模式下，每個(gè)部門通過(guò)紙質(zhì)書面報(bào)告層層審批，花費(fèi)很多時(shí)間，同時(shí)不利于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理。如果有CEBP的介入，每個(gè)層級(jí)都規(guī)定了相應(yīng)的時(shí)間告警和提示，這樣就會(huì)督促相關(guān)責(zé)任人加快處理上報(bào)材料，同時(shí)企業(yè)管理人員會(huì)及時(shí)獲悉流程的狀態(tài)。

　　人工智能和大數(shù)據(jù)的介入。人工智能或機(jī)器人的介入可以拓展出更多通信流程的自動(dòng)化，例如機(jī)器人客服，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，刷臉技術(shù)等。以前，我們需要用戶呼入到電話系統(tǒng)的時(shí)候，摁相應(yīng)的DTMF數(shù)字按鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音IVR，現(xiàn)在用戶可能僅需要說(shuō)出數(shù)字即可進(jìn)行IVR的自動(dòng)轉(zhuǎn)接，這些應(yīng)用可以適用于一些比較特殊的人群或行業(yè)，可以輕松解決電話呼叫的問(wèn)題。大數(shù)據(jù)的介入也可以幫助企業(yè)內(nèi)部部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，獲得更加精確的響應(yīng)。

　　8、在本章節(jié)的討論中，我們重點(diǎn)介紹了融合通信的產(chǎn)生背景，以及和語(yǔ)音通信的結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，融合通信也逐漸融合了IM的通訊功能，同時(shí)隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大，業(yè)務(wù)層面加入了CRM等應(yīng)用軟件。筆者從融合通信的背景一直介紹到了企業(yè)客戶部署，廠家面對(duì)的挑戰(zhàn)和融合通信的趨勢(shì)和一些部署時(shí)所應(yīng)該注意的問(wèn)題。希望通過(guò)本章節(jié)的介紹，讀者可以明確了解融合通信和企業(yè)IPPBX之間的區(qū)別，明確在選擇融合通信時(shí)所應(yīng)該注意的問(wèn)題，幫助企業(yè)用戶能夠快速平滑地過(guò)度到真正的融合通信平臺(tái)，提供企業(yè)工作效率和生產(chǎn)力水平。

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