中國移動(dòng)香港有限公司企業(yè)大腦—原子化知識庫榮獲“優(yōu)秀獎(jiǎng)”
隨著用戶量和服務(wù)頻次的快速增長，智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量暴漲，將海量的數(shù)據(jù)和知識進(jìn)行更科學(xué)的管理和利用，使其反哺于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理成為企業(yè)客戶服務(wù)管理的新方向。作為公司核心的“企業(yè)大腦”，原子化知識庫就是在一個(gè)統(tǒng)一管理的平臺上，將知識點(diǎn)拆分形成FAQ形式，更利于使用者知識點(diǎn)的管理及搜索。
由小i機(jī)器人和中國移動(dòng)香港有限公司攜手打造的原子化知識庫，不僅是企業(yè)的核心大腦，也是企業(yè)智能化應(yīng)用擴(kuò)展的核心基礎(chǔ)。此次獲獎(jiǎng)的“原子化知識庫”，在針對于傳統(tǒng)知識管理平臺存在的知識結(jié)構(gòu)單一、搜索不全面、學(xué)習(xí)成長性差等痛點(diǎn)問題實(shí)現(xiàn)了突破，以使用者需求為出發(fā)點(diǎn)，采用先進(jìn)的技術(shù)框架作為支撐，打造了一套具備使用體驗(yàn)更佳、成長性高和擴(kuò)展性強(qiáng)等硬核功能的原子化知識庫。
硬核功能一：好錄
通信運(yùn)營商每時(shí)每刻都會(huì)產(chǎn)生大量的通信數(shù)據(jù)，例如通話記錄、短信記錄、第三方服務(wù)資費(fèi)等繁多信息。數(shù)據(jù)量如此巨大，除了要滿足用戶的實(shí)時(shí)查詢和展示之外，還需要定時(shí)定期的對已有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，這對客服系統(tǒng)后臺知識的錄入造成了巨大的挑戰(zhàn)。原子化知識庫在支持表格數(shù)據(jù)批量錄入的同時(shí)，還可以補(bǔ)充單個(gè)知識錄入到指定分級，能夠解放重復(fù)勞動(dòng)，讓知識錄入更加便捷；同時(shí)具備的對Web端、手機(jī)端等全渠道管理功能，也可以讓客服系統(tǒng)后臺的知識體系管理更加完善。
硬核功能二：好用
原子化知識庫的上線，使坐席可以根據(jù)個(gè)人需要和習(xí)慣自定義安排首頁界面，做到交互更加友好、人性；同時(shí)在內(nèi)容管理方面，坐席在進(jìn)行目錄點(diǎn)選導(dǎo)航時(shí)，原子化知識庫可以提供結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容反饋，實(shí)現(xiàn)知識與知識之間的靈活組合，快速調(diào)取，讓坐席工作更高效；
硬核功能三：好搜
為中國移動(dòng)香港有限公司提供技術(shù)支持的小i機(jī)器人，在多年的商業(yè)實(shí)踐中早就實(shí)現(xiàn)了在多種場景下支持復(fù)雜溝通的能力。中國移動(dòng)香港有限公司原子化知識庫的知識搜索，在基于自然語言處理的搜索引擎上，還增加了多維度過濾的全文檢索搜索引擎，能夠?qū)崿F(xiàn)語義分析、錯(cuò)別字糾錯(cuò)、智能排序等功能，讓知識檢索更加快速化、精準(zhǔn)化、全面化。
原子化知識庫不僅可以作為一線坐席的實(shí)戰(zhàn)利器，提升客戶服務(wù)管理水平，同時(shí)基于知識原子化為核心的知識構(gòu)架來搭建的知識庫，也能夠?qū)崿F(xiàn)知識的開放共享，在新員工培訓(xùn)、跨部門溝通等方面發(fā)揮積極作用。未來，小i機(jī)器人將繼續(xù)攜手中國移動(dòng)香港公司，通過對原子化知識庫的持續(xù)優(yōu)化升級，真正實(shí)現(xiàn)多渠道客服系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
