2019年12月24日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協會主辦的“解讀行業(yè)調研，聚焦智能體驗，攜手跨越新十年”主題活動在深圳順利舉辦。本次會議重點聚焦智能時代客戶中心的新發(fā)展，圍繞新時代大視野，智能時代技術變革帶給客服中心行業(yè)的認知變革、戰(zhàn)略變革、服務和營銷體系變革、流程變革、工具變革、客戶體驗變革、團隊管理變革、未來的展望等一系列話題展開充分討論。
會上，深圳市呼叫中心行業(yè)協會會長廖黛麗女士獨家解讀“新技術，新客服，新體驗”全渠道客戶服務運營行業(yè)調研報告，以前瞻性視角闡述了客戶服務行業(yè)的智能化變革。該報告既在宏觀上呈現了客服中心的業(yè)態(tài)分布，也在局部上展示了細分行業(yè)的發(fā)展狀況，為與會嘉賓提供極具參考性的發(fā)展規(guī)劃。
中國電信深圳分公司商呼運營中心總監(jiān)楊建偉帶來“‘營’以為本，‘智’引創(chuàng)贏“的主題演講；來自寶島臺灣的王文足老師相繼對明年行業(yè)發(fā)展進行了展望。
遠傳副總經理陳昀作為行業(yè)專家代表受邀出席大會圓桌討論，與業(yè)內大咖嘉賓共同就行業(yè)技術動態(tài)和未來客服中心發(fā)展方向進行深入交流與探討。作為呼叫中心的資深從業(yè)者，陳昀對智能時代呼叫中心未來3-5年的發(fā)展進行了分析和展望，以下為觀點內容整理。
智能未來，客服行業(yè)如何進化？
近年來，人工智能、大數據、5G技術的不斷進步和成熟，正逐漸改變客服中心傳統(tǒng)的運營模式，行業(yè)的熱點關鍵詞也已經從“連接”轉向“智能”。為了滿足多樣化的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，客服中心已不再局限于簡單的語音接入，而是通過對產品、技術、服務模式的持續(xù)改革創(chuàng)新，實現智能化改造。建立一個以客戶服務中心、價值中心、利潤中心為一體的客戶聯絡中心，真正實現呼叫中心的全方位價值。
有溫度的智能化客服中心是必然趨勢
技術與場景的積累，可以構建更成熟的智能客服產品。一方面，海量錄音和文本類客服數據的挖掘將極大提高企業(yè)對客戶需求和行為的預測性。圖像識別、聲紋識別、指紋識別、人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將改進其服務傳遞方式和體驗。另一方面，場景內的業(yè)務專家能夠與技術專家一起定義知識，搭建完善的底層知識圖譜，同時場景中積累的數據有利于進一步優(yōu)化模型。智能客服在場景中的應用能夠幫助產品迭代，知曉客戶需求的變化，為客戶提供更好的服務。
圍繞用戶需求，智能準確對接服務資源，人機協同已是大勢所趨。在大多數情況下讓算法和人工智能做決策，必要時加入人的判斷，人可以否定或者糾正機器的決定。機器成為主角，人作為輔助。
眾所周知，隨著適齡勞動力人口的斷崖式下降，人工成本不斷上升，傳統(tǒng)坐席的人員招聘難、培養(yǎng)難、留存難將日漸加劇。未來，智能客服機器人或將全面取代人工客服，但在很長的時期內“機器人+人”將成為常態(tài)。
隨著智能化不斷的使用，機器人的能力被訓練的越來越強，或將逐步具備同理心，有溫度的智能服務不再是夢。
5G驅動客服中心成為營銷主戰(zhàn)場
正在到來的5G時代和AR、VR的技術應用，將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開啟萬物互聯的智能時代，將為客戶服務中心的智能化升級提供有力的支撐保障，包括視頻客服、ARVR、全息客服……我們所能想象到的，比如沉浸式的體驗可以讓服務前置，讓客戶足不出戶可以看房、試衣、問診、教學……
技術能力推動服務升級，消費升級，客服中心從服務向營銷轉型，絕不是簡單粗暴的外呼營銷�；跀祿暮Ａ坑脩粜袨槎床�，通過數據技術為業(yè)務部門提供業(yè)務優(yōu)化、業(yè)務設計、數字營銷到個性化消費的全流程營銷。這一切都將促進客服部門的自我升級，客服中心將不僅僅是客服中心，而成為企業(yè)在未來的服務營銷虛擬世界主戰(zhàn)場。
AI不是搶“飯碗”，而是升級“飯碗”
技術升級帶來的并不是大量的失業(yè)，而是人才結構的調整，客服中心人員結構將發(fā)生很大的變化。智能化升級將放大行業(yè)從業(yè)者的軟性素質能力，對人才的創(chuàng)造力、情感溝通能力、解決復雜問題能力提出更高的要求。
未來，客服中心的科研人員和技術專家的人員占比將逐漸加重，而坐席人員會大幅減少，簡單重復的機械性工作交給機器完成。將簡單業(yè)務交給AI，讓我們去做更有價值的事情，為客戶提供更優(yōu)質的服務，擁抱人工智能時代！
擁抱這個我們已身處其中的未來，堅持技術變革與創(chuàng)新，打造更極致的服務體驗，創(chuàng)造更美好的時代。
