在數(shù)字城市建設(shè)的基礎(chǔ)上，用自然語言處理、數(shù)據(jù)智能等技術(shù)建立智慧政務(wù)認(rèn)知大腦，以社會(huì)服務(wù)效率和公眾體驗(yàn)兩個(gè)維度為抓手持續(xù)提高城市智慧水平。
2006年開啟中國政務(wù)智能服務(wù)先河
小i機(jī)器人以AI賦能政務(wù)更智慧
小i機(jī)器人于2006年開始提供AI+政務(wù)解決方案，為上�？莆蛟斓娜蚴卓钪形恼⻊�(wù)智能機(jī)器人“上�？莆５孪壬�”上線，開啟了中國政務(wù)智能服務(wù)的先河，之后為稅務(wù)、民政、工商、人力資源與社會(huì)保障等政府服務(wù)的垂直領(lǐng)域提供基于智能機(jī)器人的政策咨詢等解決方案。
通過將政府及各行業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，在政用、民用、商用領(lǐng)域，為城市管理者、市場主體及普通公眾提供咨詢、應(yīng)急處置、輿情/智能營商分析、移動(dòng)監(jiān)管/執(zhí)法、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各項(xiàng)服務(wù)。
案例1貴陽12345
傳統(tǒng)的工作流程是市民通過撥打12345，由坐席人員對(duì)市民的投訴、咨詢、求助和建議進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)于不能即時(shí)響應(yīng)的，需及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位和部門辦理，并要求相關(guān)部門把辦理結(jié)果告知于市民，實(shí)現(xiàn)市民熱線服務(wù)的閉環(huán)。
痛點(diǎn)
服務(wù)難度劇增
- 服務(wù)類型增長迅猛
- 政府與社會(huì)部門協(xié)同要求高
- 業(yè)務(wù)知識(shí)要求高、迭代更新快
服務(wù)資源不足
- 服務(wù)渠道、形式多樣化
- 業(yè)務(wù)量逐年增加
- 考評(píng)體系逐步規(guī)范化
- 市民滿意度較低
管理難度大
- 人員流動(dòng)性大
- 素質(zhì)參差不齊
- 人才技能要求增加
- 運(yùn)營管理缺少管理抓手
- 數(shù)據(jù)應(yīng)用層次較淺
- 數(shù)據(jù)挖掘處理難度大
- 平臺(tái)價(jià)值發(fā)揮不足
解決方案
融合機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和人機(jī)文本/語音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以AI+人工的方式重塑12345服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)12345市民熱線的服務(wù)高效化、業(yè)務(wù)智能化、流程可視化。
項(xiàng)目成果
- 社會(huì)公眾：全渠道智能化服務(wù)，快速解決市民咨詢、求助等訴求
- 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：AI+人工方式運(yùn)營，降低呼叫中心運(yùn)營成本，提高各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)
- 職能部門：智能去重并案減少重復(fù)工單，提升辦案效率和質(zhì)量
- 主管領(lǐng)導(dǎo)：快速掌握城市治理工作的全局動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)化支撐
- 該項(xiàng)目成果曾參加全球人工智能頂級(jí)峰會(huì)（IJCAI），用于全球AI專家分享人工智能提升政府治理能力的經(jīng)驗(yàn)
- 榮獲中國大數(shù)據(jù)挖掘大賽三等獎(jiǎng)
- 榮獲中國雙創(chuàng)項(xiàng)目11強(qiáng)提名
案例2智能公共法律服務(wù)亭
當(dāng)?shù)鼐用裼龅交橐黾彝�、草場邊界糾紛、勞動(dòng)爭議、消費(fèi)維權(quán)等法律問題，無法得到及時(shí)解決和專業(yè)支持。
痛點(diǎn)
- 地廣人稀，資源分配不均
- 社會(huì)保障機(jī)制相對(duì)不完善
- 全省專業(yè)律師不足（11個(gè)無律師縣、5個(gè)無公證員縣）
解決方案
24H自助式公共法律服務(wù)亭
擁有“法律業(yè)務(wù)知識(shí)全、封閉式設(shè)計(jì)、防雨防雪性結(jié)構(gòu)、亭內(nèi)恒溫控制”特點(diǎn)，滿足居民隨時(shí)隨地進(jìn)行法律全業(yè)務(wù)的咨詢求助
全套公共法律服務(wù)解決方案
融合智能客服系統(tǒng)、自主查詢服務(wù)系統(tǒng)、律師遠(yuǎn)程視頻服務(wù)系統(tǒng)、硬件認(rèn)證實(shí)名系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
*可支持法律機(jī)器人咨詢、法律援助、人民調(diào)解為主體，司法鑒定、公證、律師等拓展功能
首創(chuàng)智能公共法律服務(wù)亭
- 封閉設(shè)計(jì)，呵護(hù)用戶隱私
- 防雨防雪，適用室內(nèi)室外
- 恒溫控制，支持24H服務(wù)
*與眾多合作伙伴共同打造
應(yīng)用成果
- 目前已覆蓋該省8個(gè)市州、45區(qū)縣、31個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，為全省居民提供隨時(shí)隨地24H的法律服務(wù)
- 同時(shí)小i機(jī)器人也為上海浦東搭建了自助式公共服務(wù)法律亭，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┒嗲�、更便捷更智能的普法學(xué)習(xí)、法律維權(quán)服務(wù)
AI+政務(wù)
可定制的產(chǎn)品方案還有“智能陪練-iTrainer“
員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展起著重要作用，而對(duì)于政務(wù)單位來說，培訓(xùn)質(zhì)量直接決定了服務(wù)社會(huì)公眾的效率和準(zhǔn)確性，并由于政務(wù)相關(guān)的知識(shí)往往較為生澀且體量龐大，新人培訓(xùn)的重要性及難度不言而喻。
智能陪練-iTrainer，這款在WAIC期間推出的新產(chǎn)品，是以小i機(jī)器人核心的語音語義和分析學(xué)習(xí)引擎作為支撐，自主研發(fā)的智能培訓(xùn)和學(xué)員訓(xùn)練運(yùn)營管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)能以AI仿真練習(xí)與考核的方式，兼顧陪練分析到運(yùn)營；支持學(xué)員選擇感興趣的課程自主學(xué)習(xí)，取代了枯燥低效的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式；可開放接口對(duì)接第三方培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，并適用于智能坐席、營銷中心、政務(wù)等多領(lǐng)域多種崗位培訓(xùn)。
通過實(shí)際項(xiàng)目案例評(píng)估，通過該產(chǎn)品的使用，1可突破傳統(tǒng)培訓(xùn)弊端，如學(xué)員消化知識(shí)緩慢、管理人員難以了解培訓(xùn)質(zhì)量、無法便捷管理培訓(xùn)記錄等；2為政企單位縮短43%的培訓(xùn)周期，大大提高了新員工的工作質(zhì)量效率及用戶滿意度。選擇小i機(jī)器人的智能陪練iTrainer，充分滿足政企單位對(duì)員工培訓(xùn)的高質(zhì)量要求，助力員工以高效的方式快速成長。
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