01 行業(yè)背景
客戶服務(wù)中心是金融企業(yè)服務(wù)客戶的主要部門。起初，客戶服務(wù)中心通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)集中處理客戶咨詢、投訴及辦理金融業(yè)務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)興起后，金融企業(yè)的官網(wǎng)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)也成為客戶服務(wù)的渠道之一。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，金融企業(yè)開(kāi)始采用官方APP以及微信公眾號(hào)等渠道輔助客戶服務(wù)。但由于這些渠道是由不同的供應(yīng)商提供，推出時(shí)間及操作界面等都存在差異，所以客服人員在具體操作時(shí)，使用不便，無(wú)形之中，效率低下，也給客戶造成了糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。
金融企業(yè)市場(chǎng)龐大，客戶眾多，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶咨詢量越來(lái)越大，對(duì)客服人員的數(shù)量要求越來(lái)越多，對(duì)其服務(wù)能力要求亦越來(lái)越高。因此，金融企業(yè)客服人員成本不斷增加。
近年來(lái)，智能語(yǔ)音技術(shù)逐漸成熟，語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解都達(dá)到了實(shí)用程度，這就為金融企業(yè)解決客服人員成本高問(wèn)題提供了可行性。
網(wǎng)易出品的《2021顧客體驗(yàn)十二大趨勢(shì)》行業(yè)調(diào)研報(bào)告中表明:76%的顧客期望商家了解他們的需求和預(yù)期，57%的顧客會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的體驗(yàn)而停止購(gòu)買一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)；72%的顧客會(huì)把他們的美好體驗(yàn)與他人分享，62%的顧客會(huì)把槽糕的體驗(yàn)與他人分享。由此可見(jiàn)，在服務(wù)至上的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為金融企業(yè)贏得客戶、占據(jù)市場(chǎng)，形成品牌溢價(jià)的關(guān)鍵因素。
在此背景下，金融企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)亟需升級(jí)換代，需要依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的來(lái)升級(jí)客服系統(tǒng)解決方案，以便智能高效，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
02 行業(yè)痛點(diǎn)
對(duì)于大多數(shù)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們主要面臨的共性問(wèn)題有：
一、服務(wù)渠道不互通，數(shù)據(jù)不互通
服務(wù)客戶渠道多元化、互不相通，沒(méi)有一個(gè)平臺(tái)可以集中管理坐席；且各渠道之間數(shù)據(jù)不互通，坐席無(wú)法在第一時(shí)間獲取當(dāng)前服務(wù)用戶的全面信息。
二、人工客服與智能客服得不到有效配置
客戶咨詢量大，60%以上的問(wèn)題均為重復(fù)性問(wèn)題，無(wú)形之中浪費(fèi)了大量人力資源。同時(shí)，人工客服無(wú)法全天候提供服務(wù)，難免給客戶造成咨詢時(shí)間的不便。
三、服務(wù)品質(zhì)無(wú)法把控
管理者無(wú)法全面監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容，如無(wú)法及時(shí)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)、溝通詳情等，也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服是否涉及違規(guī)操作。
如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？營(yíng)造專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)？做好精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)？提升用戶口碑？這都是金融企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
03 解決方案
針對(duì)現(xiàn)狀，結(jié)合豐富的金融行業(yè)部署經(jīng)驗(yàn)，暢遠(yuǎn)技術(shù)制定了一套解決方案，來(lái)幫助金融企業(yè)完成客服系統(tǒng)的升級(jí)及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。
1.多渠道整合，優(yōu)化服務(wù)流程及管理，提升客服效率
暢遠(yuǎn)技術(shù)提供全渠道整合的客服平臺(tái)，支持PC、電話、郵件、微信、H5、APP、WAP等服務(wù)溝通渠道的接入。通過(guò)該平臺(tái)，各服務(wù)渠道能進(jìn)行集中管理，客服人員不需來(lái)回切換各服務(wù)界面即可在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)方便、快捷地查看到當(dāng)前客戶所有的數(shù)據(jù)及服務(wù)記錄等，來(lái)有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)和高效溝通。
2.人機(jī)協(xié)作，高效處理重復(fù)咨詢，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)
暢遠(yuǎn)技術(shù)智能客服機(jī)器人可高效輔助人工客服，能根據(jù)客戶問(wèn)題，自動(dòng)顯示備選答案；還可7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)，在不同場(chǎng)景回復(fù)不同內(nèi)容，擬人化回答不同專業(yè)內(nèi)容，自動(dòng)解決常見(jiàn)客服問(wèn)題且回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)98%，可高效處理重復(fù)咨詢，減少客服工作量，降低人力成本。
3.實(shí)時(shí)監(jiān)控，全面掌握服務(wù)情況，提升服務(wù)品質(zhì)
客服人員作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，代表著企業(yè)的形象，扮演著至關(guān)重要的角色。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，只有在全面了解客服的服務(wù)情況下才能更好地優(yōu)化后續(xù)的服務(wù)并對(duì)客服人員的工作進(jìn)行考核。
暢遠(yuǎn)客服平臺(tái)的智能質(zhì)檢功能，能對(duì)所有的通話錄音、聊天記錄進(jìn)行處理和分析，能檢查客服人員是否按標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶，是否有跟客戶發(fā)生沖突，是否有違規(guī)操作等。智能質(zhì)檢從質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)分析兩方面挖掘客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告推送給相關(guān)人員，方便管理者實(shí)時(shí)、全面了解客服人員的服務(wù)情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控等。
04 案例分析
在客戶服務(wù)方面，某大型金融機(jī)構(gòu)（500強(qiáng)）面臨著“客戶咨詢服務(wù)以人工為主；服務(wù)渠道分散；客戶咨詢量大、重復(fù)問(wèn)題多；管理層無(wú)法把控服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量；客服服務(wù)效率低等問(wèn)題。如何建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供更高效、便捷、智能的服務(wù)成為了其亟需要解決的問(wèn)題。
2020年下半年，暢遠(yuǎn)技術(shù)針對(duì)其痛點(diǎn)、難點(diǎn)、癢點(diǎn)，為其搭建了一套智慧客服一站式服務(wù)平臺(tái)。
1.搭建一站式服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范服務(wù)流程
暢遠(yuǎn)技術(shù)為某大型金融機(jī)構(gòu)搭建了一套集呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等多重核心功能于一體的智能客服系統(tǒng)，幫助該機(jī)構(gòu)建設(shè)了一站式服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范了工作流程，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2.打通各服務(wù)渠道，提高溝通效率
該大型金融機(jī)構(gòu)在其自建溝通平臺(tái)、企業(yè)微信、釘釘、微信公眾號(hào)等均設(shè)置了咨詢?nèi)肟�，但各溝通渠道間沒(méi)有互相打通，客服人員切換操作較為繁瑣，會(huì)存在客戶排隊(duì)等待，溝通效率不高的情況。
暢遠(yuǎn)一站式服務(wù)平臺(tái)，為其打通了各個(gè)溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了多渠道融合接入�？头藛T不需切換系統(tǒng)，即可統(tǒng)一受理來(lái)自不同渠道的咨詢，大大縮短了客戶等待時(shí)間，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)有效緩解了人工客服的壓力和提高了溝通效率。
3.智能坐席助手，全程輔助客服
該大型金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品線豐富、客戶咨詢量大、場(chǎng)景多樣化，對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平要求非常之高�？头藛T在咨詢高峰時(shí)，面臨著非常大的工作壓力。
暢遠(yuǎn)一站式服務(wù)平臺(tái)自帶的智能坐席助手，能根據(jù)客戶的問(wèn)題，自動(dòng)為客服人員彈出相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和提供備選答案；并能透過(guò)溝通內(nèi)容，為客服人員提供相應(yīng)的客戶意圖、涉及的業(yè)務(wù)流程、客戶的情緒反饋等信息，全程輔助客服人員工作。
4.客戶關(guān)系管理，挖掘潛在需求
暢遠(yuǎn)技術(shù)將一站式服務(wù)平臺(tái)的CRM系統(tǒng)與該大型金融機(jī)構(gòu)的用戶系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。通過(guò)聊天記錄，系統(tǒng)能自動(dòng)為客戶打上標(biāo)簽、對(duì)用戶分類、對(duì)客戶能力進(jìn)行評(píng)價(jià)、并能挖掘其潛在需求，自動(dòng)推送給客服人員。另外，當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶信息中的號(hào)碼自動(dòng)匹配來(lái)電人信息，以便客服能給予個(gè)性化服務(wù)，讓客戶享受專屬客服的待遇。
5.智能質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于該大型金融機(jī)構(gòu)的管理者來(lái)說(shuō)，要全面監(jiān)管每一位客服人員的服務(wù)內(nèi)容，包括坐席工作狀態(tài)、溝通詳情等，并需留存服務(wù)記錄以便后續(xù)回溯是否涉及違規(guī)操作等。
暢遠(yuǎn)一站式服務(wù)平臺(tái)擁有智能質(zhì)檢功能，能對(duì)客服人員所有的服務(wù)通話、在線聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，包括風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)檢及管控、工作質(zhì)量質(zhì)檢，并形成質(zhì)檢報(bào)告自動(dòng)推送給相關(guān)人員，以便于管理者及時(shí)掌握客服的實(shí)時(shí)工作狀況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和有效防控風(fēng)險(xiǎn)。
6.培訓(xùn)考試，提升專業(yè)能力
某大型金融機(jī)構(gòu)主要面對(duì)的客戶為商戶、重點(diǎn)用戶或B端用戶，對(duì)客服的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力要求非常之高，包括基本的經(jīng)濟(jì)常識(shí)和金融產(chǎn)品的掌握等，客服的專業(yè)性和服務(wù)水平直接影響著服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
通過(guò)此次平臺(tái)的推出，該金融機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了信息同步，在線學(xué)習(xí)、考試，還可推動(dòng)客服人員提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。作為系統(tǒng)的供應(yīng)商，暢遠(yuǎn)技術(shù)亦加深對(duì)金融業(yè)客服系統(tǒng)的了解和經(jīng)驗(yàn)積累，今后將更有實(shí)力為金融企業(yè)進(jìn)行定制化、智能化的服務(wù)。
暢遠(yuǎn)技術(shù)金融業(yè)智能客服系統(tǒng)解決方案旨在幫助金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)改造升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量，鞏固客戶關(guān)系，在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的品牌形象和形成良好的口碑，并推動(dòng)其盈利能力和長(zhǎng)期發(fā)展能力的提升。
