日前，Avaya發(fā)布了IDG Communications的最新市場調(diào)研成果，根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)成功企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到，“以客戶為中心”的思想，離不開客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)之間的緊密連接。企業(yè)戰(zhàn)略的成功制定與執(zhí)行，需要通過協(xié)同合作去共同實(shí)現(xiàn)卓越的全體驗(yàn)。

　　調(diào)查還顯示，大多數(shù)公司認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是品牌本身所固有的一部分，公司里的每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)好客戶體驗(yàn)。良好的客戶體驗(yàn)應(yīng)該包含這些內(nèi)容：賦權(quán)員工（員工體驗(yàn)）82%；即時(shí)提供關(guān)鍵的個(gè)性化、難忘互動(dòng)（多重體驗(yàn)）83%；以及人、數(shù)據(jù)和技術(shù)的交互（用戶體驗(yàn)）83%。僅有略微過半（59%）的受訪者表示自己在全體驗(yàn)的上述各方面均表現(xiàn)合格。

　　可以明顯的看出“以客戶為中心”關(guān)系到良好的體驗(yàn)和溝通策略，然而只有60%的受訪者認(rèn)為自己擁有一個(gè)高粘性的客戶交互戰(zhàn)略。大多數(shù)公司采用的是標(biāo)準(zhǔn)的客戶支持工具和平臺(tái)，例如電子郵件、電話和社交媒體。全體驗(yàn)得分較高的公司會(huì)為員工配備更新型的工具和平臺(tái)，如消息平臺(tái)、視頻聊天、聊天機(jī)器人、虛擬助手等，以此來簡化支持，變革客戶體驗(yàn)。他們還會(huì)采用更全面的分析工具。

　　71%的“全體驗(yàn)”高分企業(yè)、以及74%的具備優(yōu)秀交互戰(zhàn)略的企業(yè)，更有可能掌握正確的客戶洞察技術(shù)。事實(shí)上，97%的企業(yè)聲稱，為員工配備合適的技術(shù)將有助于推進(jìn)客戶體驗(yàn)的變革。任何人都能受益于適時(shí)適用的通信和協(xié)作工具。為客戶和員工提供更廣泛的通信解決方案選擇，讓每個(gè)人都按需自由溝通。

　　Avaya OneCloud？ CCaaS幫助企業(yè)輕而易舉的連接一切，從語音、視頻到聊天和消息，為客戶和員工提供跨所有接觸點(diǎn)的輕松體驗(yàn)，最終使企業(yè)的“全體驗(yàn)”服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

　　Avaya高級副總裁兼首席市場官Simon Harrison表示：“一刀切式的單一方法不足以應(yīng)對當(dāng)今企業(yè)、及其相關(guān)各方的種種不同需求。如果企業(yè)有意識(shí)的把客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)思維結(jié)合到一起，那么這些方法本身所能帶來的結(jié)果也將顯著放大，保證每一次交互的需求都能得到精準(zhǔn)滿足。Avaya OneCloud作為一個(gè)先進(jìn)的全體驗(yàn)平臺(tái)，讓企業(yè)能靈活組合不同體驗(yàn)，即時(shí)滿足客戶和員工的當(dāng)下需求。”

　　IDG Research是一家綜合服務(wù)研究機(jī)構(gòu)，致力為技術(shù)營銷人員提供全方位服務(wù)，協(xié)助其制定市場營銷戰(zhàn)略，推動(dòng)內(nèi)容開發(fā)。作為國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）這家全球領(lǐng)先的技術(shù)媒體、數(shù)據(jù)和營銷服務(wù)公司的旗下分支之一，IDG Research讓它的以顧客為中心的小公司客戶也能得享媲美大型全球化公司的豐富資源和經(jīng)驗(yàn)。