用心升華服務升級—記中國聯(lián)通青海省分公司韓莉莉

　　韓莉莉,在青海聯(lián)通客服數(shù)十年如一日,從客服代表到業(yè)務專家到AI訓練團隊帶隊人,一路走來,她用優(yōu)雅的聲音幫助客戶解決問題;用治愈的笑容幫助前臺人員成長;用堅定的姿態(tài)帶領(lǐng)團隊推動客服傳統(tǒng)服務向互聯(lián)網(wǎng)服務轉(zhuǎn)型。

　　互聯(lián)網(wǎng)化時代,客戶服務亟需向智慧服務轉(zhuǎn)型,作為一名基層服務經(jīng)驗豐富的骨干員工,韓莉莉義不容辭的站到了隊伍前列,放棄休息,加班加點助推新客服系統(tǒng)的上線,海量的梳理工作枯燥乏味,她卻做的津津有味,加之多年的“服務感”,她當之無愧的成為我省業(yè)務專家擔任一線應用項目組組長,承擔著一線應用平臺的設(shè)計打造、測試上線。面對如此大的項目和諸多廠家人才、軟研院專家,她沒有畏怯,利用一切可以利用的時間刻苦專研,向集團提出了很多合理化的建議和意見。為了減輕一線工作人員的壓力,為了確保整個系統(tǒng)上線進度,她帶領(lǐng)團隊不分晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)了30天、近500多個小時,完成了一鍵辦理、一屏清、服務請求導航等五大功能模塊,近千個內(nèi)容的配置。和廠家人員伏案討論至深夜,設(shè)計流程、配置系統(tǒng)是家常便飯、測試數(shù)據(jù)準確性和運營穩(wěn)定,常常不覺到天亮是常規(guī)性......在新客服系統(tǒng)順利上線后,她又馬不停蹄的扛起了智能語音機器人的訓練重任,她深入研究、細化、完善機器人的各項處理流程,與總部、基地智能人員交流,邊學邊摸索,邊做邊探索,雖沒有驚天動地的事跡,但卻因為默默無聞的貢獻,讓我省服務智能化走在了西北五省運營商的首位。

　　她用樸實的工作,推動了青海聯(lián)通傳統(tǒng)服務的轉(zhuǎn)型、她用辛勤的汗水,助推了青海聯(lián)通智能服務的進程、她用心的服務,讓服務升級,讓智慧服務之花開的更加絢麗。

　　小齒輪 大服務—記中國聯(lián)通青海省分公司王清紅

　　“雖然是個細微的小齒輪,如果缺了它,整個機器就無法運轉(zhuǎn),別說是缺失,即使是小齒輪略有破損,也會使機器的運轉(zhuǎn)發(fā)生故障”,而她就是這樣一名客服線上的“小齒輪”、一本業(yè)務“活字典”、一條業(yè)務知識“傳送帶”,一名在客服戰(zhàn)線上駐守了二十多個年頭,將“知識采編”極度枯燥的工作做到極致的員工——王清紅。

　　二十多年的歷練,二十多年的積累,二十多年的駐守……其中的酸甜苦辣伴隨著收獲的日益豐厚讓“瘦弱”的她變得日漸“厚重”,現(xiàn)在大家都會親切的尊稱她為“王老師”,18年的知識采編歷程,“聯(lián)通業(yè)務知識大全”她當之無愧。從最初與客戶通話都會臉紅的話務員到面對面口若懸河給員工做知識培訓的培訓師,直到現(xiàn)在為全省輸出業(yè)務知識的采編員“活字典”,她銳意進取,激情不減,竭心竭力在自己平凡的工作上做出了“小齒輪”一般不平凡的業(yè)績,全心全意為公司的服務事業(yè)奉獻著自己微薄的力量。她建立知識庫調(diào)研評估制度,定期分析知識庫短板,迭代優(yōu)化知識庫信息;她組建知識庫運營攻關(guān)創(chuàng)新小組,結(jié)合服務重點工作,開展一系列服務質(zhì)量攻關(guān)活動,讓更多員工參與到問題的發(fā)現(xiàn)和解決中;她重塑知識架構(gòu),強化知識庫對全省服務的支撐能力,在工作中她發(fā)現(xiàn)歷史傳承下來的知識業(yè)務產(chǎn)品種類多,名稱相似,客服代表知識搜索時長較長,為了解決這一歷史難題,她潛心調(diào)研、創(chuàng)新研究,實現(xiàn)了業(yè)務產(chǎn)品與系統(tǒng)顯示無縫查詢,步驟由原來的四步減少到一步,時間由原先的25秒縮短至15秒。她通過整合熱點規(guī)則模塊以一屏列表的方式展現(xiàn),有效縮短了客服代表知識檢索時長,最高降比達到127.11%。她通過分析熱點話務,編輯場景話術(shù),保證了輸出知識的統(tǒng)一性,減少熱線的重復來話。

　　她就是客服線上的一個“小齒輪”,撼動了全省知識庫的“機床”運轉(zhuǎn)模式、帶動了服務質(zhì)量提升的“機床”。

　　四季輪回,初心不改。歲月沉淀下來的不僅僅是成熟和芳華,還有聯(lián)通人的服務至上,篤行致遠!她們都是服務后臺的人,雖未直面客戶,但卻打通了與客戶之間最后一線的服務距離,用服務譜寫四季之歌,踐行“百倍用心,十分滿意”,讓聯(lián)通人的底蘊增添一抹濃烈而厚重的色彩!