這種通話形式的演變，極大地豐富了溝通手段，并為企業(yè)提供了更多洞察客戶需求、提供精準(zhǔn)服務(wù)的機(jī)遇。
與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象也在發(fā)生變化，由傳統(tǒng)的機(jī)器人逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈叨葌�(gè)性化溝通能力的大模型機(jī)器人和數(shù)字人，從而為客戶提供更為貼心和智能化的服務(wù)體驗(yàn)。
然而，技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的不僅僅是新機(jī)遇，也伴隨著一系列挑戰(zhàn)。
多模態(tài)通話產(chǎn)生了海量的復(fù)雜數(shù)據(jù)，如何高效且準(zhǔn)確地分析和處理這些數(shù)據(jù)，確保企業(yè)溝通內(nèi)容的合規(guī)性，已成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。
此外，隨著聯(lián)絡(luò)對(duì)象智能化程度的提升，溝通語(yǔ)境和表達(dá)方式變得更加復(fù)雜，這無(wú)疑增加了合規(guī)分析的難度。
為了充分利用新機(jī)遇并有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，眾多企業(yè)紛紛投入構(gòu)建“新一代多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)”。
持續(xù)深耕，合規(guī)分析新實(shí)踐
作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金在質(zhì)檢領(lǐng)域深耕厚積，多年來(lái)為銀行、保險(xiǎn)、基金等金融行業(yè)，及互聯(lián)網(wǎng)、零售、政務(wù)等眾多行業(yè)客戶，提供了卓越的質(zhì)檢產(chǎn)品與服務(wù)。
憑借先進(jìn)的技術(shù)及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，中關(guān)村科金打造了已覆蓋869種質(zhì)檢場(chǎng)景的高質(zhì)量模型，深入洞察2095類(lèi)語(yǔ)義點(diǎn)，確保了模型的準(zhǔn)確率高達(dá)93%，召回率達(dá)到85%，模型效果位屬第一梯隊(duì)。
在此基礎(chǔ)上，中關(guān)村科金推出了全新一代【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】，致力于為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的合規(guī)質(zhì)檢解決方案。
依托多項(xiàng)AI能力融合應(yīng)用，升級(jí)后的【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】能處理對(duì)話數(shù)據(jù)、圖片、音頻和視頻等各種格式的信息，同時(shí)采用大小模型組合式AI合規(guī)檢查機(jī)制，對(duì)各個(gè)渠道的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，實(shí)現(xiàn)大模型構(gòu)成坐席和客戶間全場(chǎng)景多模態(tài)數(shù)據(jù)檢測(cè)與分析，以及客戶體驗(yàn)升級(jí)。
多模態(tài)素材全分析，審核質(zhì)效大提升
為了應(yīng)對(duì)不同種類(lèi)的審核需求，【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】整合了大模型與小模型的各自優(yōu)勢(shì)。
大模型負(fù)責(zé)處理知識(shí)性的審核任務(wù)，例如檢查內(nèi)容是否符合法律法規(guī)，評(píng)估宣傳內(nèi)容可能引發(fā)的用戶感受等。而小模型則專(zhuān)注于滿足特定的企業(yè)內(nèi)部審核標(biāo)準(zhǔn)，如檢查是否包含禁用信息，是否遺漏了必要信息，或者內(nèi)容的排版是否符合企業(yè)規(guī)范。
審核結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)智能生成一份詳細(xì)的審核報(bào)告。這份報(bào)告不僅會(huì)明確指出哪些內(nèi)容存在問(wèn)題，還會(huì)具體闡述問(wèn)題的原因，從而使客戶能夠快速了解和修正。此外，【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】還會(huì)根據(jù)審核結(jié)果為客戶提供針對(duì)性的優(yōu)化建議，助力企業(yè)在內(nèi)容管理和發(fā)布上持續(xù)改進(jìn)，有效降低潛在的內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)升級(jí)前每天只能質(zhì)檢68件素材，借助大模型+小模型的強(qiáng)大組合，每天的素材質(zhì)檢量飆升至700件，審核效率提升近10倍。
同時(shí)，在審核效果上也有了質(zhì)的飛躍。過(guò)去，素材瑕疵率即不合格率高達(dá)53%；經(jīng)過(guò)大模型與小模型的整合優(yōu)化，這一比例已大幅降低至6.05%。
服務(wù)場(chǎng)景全覆蓋，審核精準(zhǔn)度大飛躍
無(wú)論是來(lái)自坐席人員還是機(jī)器人與客戶的互動(dòng)，【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】都能提供全方位的合規(guī)保障。
在坐席質(zhì)檢上，中關(guān)村科金運(yùn)用先進(jìn)的AI技術(shù)，實(shí)時(shí)把握對(duì)話流程，識(shí)別話術(shù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)始終保持在合規(guī)軌道上。同時(shí)借助大模型的合規(guī)分析能力，進(jìn)一步提升客服態(tài)度的評(píng)估精度，讓每一次互動(dòng)都能傳遞出專(zhuān)業(yè)與溫暖。
對(duì)于大模型生成的內(nèi)容，中關(guān)村科金同樣建立了嚴(yán)格的審核機(jī)制，利用質(zhì)檢模型確保每一份輸出都符合合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。并針對(duì)大模型可能產(chǎn)生的幻覺(jué)內(nèi)容實(shí)施糾偏措施，保證信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
更為創(chuàng)新的是，中關(guān)村科金將客戶納入了合規(guī)監(jiān)測(cè)的視野。通過(guò)訓(xùn)練投訴預(yù)警模型，能夠提前感知客戶的潛在不滿，為企業(yè)留出應(yīng)對(duì)的緩沖時(shí)間。異常事件監(jiān)測(cè)機(jī)制則快速捕捉突發(fā)問(wèn)題，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。而風(fēng)險(xiǎn)客戶識(shí)別模型則提供了精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)處置建議，確保企業(yè)與客戶的關(guān)系始終和諧融洽。
得益于大模型技術(shù)的運(yùn)用，【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】能夠更全面、更準(zhǔn)確地識(shí)別違規(guī)內(nèi)容，違規(guī)內(nèi)容檢出率從原先的基準(zhǔn)水平躍升至85%至98%區(qū)間。針對(duì)原先難以檢測(cè)的嚴(yán)重違規(guī)內(nèi)容，召回率也實(shí)現(xiàn)了顯著提升，達(dá)到80%以上。
解決了傳統(tǒng)基于關(guān)鍵詞或NLP配置規(guī)則難以窮舉所有違規(guī)內(nèi)容，導(dǎo)致檢測(cè)遺漏的難題，智能質(zhì)檢的配置過(guò)程也更為簡(jiǎn)便，只需簡(jiǎn)單的描述輸入即可完成配置，大大降低了操作難度和成本。相較于人工質(zhì)檢，效率提升幅度超過(guò)1000倍。
服務(wù)過(guò)程全鏈路追蹤，客戶體驗(yàn)大革新
【多模態(tài)合規(guī)分析平臺(tái)】不僅關(guān)注于問(wèn)題的攔截，更致力于從源頭上改善和提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)事件質(zhì)檢到事務(wù)質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)鏈路的全面優(yōu)化。
客戶問(wèn)題追蹤機(jī)制
通過(guò)追溯整合全渠道聯(lián)絡(luò)記錄，快速定位需要重點(diǎn)關(guān)注的事件，并深入分析事件背后的根本原因，迅速響應(yīng)并安撫客戶，避免投訴升級(jí)，形成完整的客戶體驗(yàn)分析機(jī)制。
坐席服務(wù)提升機(jī)制
通過(guò)360度監(jiān)管體系，全面評(píng)估客服的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及話術(shù)運(yùn)用，并為坐席提供針對(duì)性地培訓(xùn)和指導(dǎo)，從而提升整體服務(wù)能力，有效降低客戶投訴概率。
產(chǎn)品服務(wù)改善機(jī)制
通過(guò)實(shí)時(shí)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與深度分析，準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而向相關(guān)部門(mén)反饋并推動(dòng)改進(jìn)。同時(shí)，對(duì)不同客戶群體的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定個(gè)性化的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)黑白名單的精準(zhǔn)管控。
未來(lái)，中關(guān)村科金將持續(xù)深耕質(zhì)檢領(lǐng)域，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，積極探索新興技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，攜手千行百業(yè)，共創(chuàng)數(shù)字化時(shí)代美好未來(lái)。
