坐在對(duì)面的Lynn Yin，有著俏麗的容顏，淡淡的微笑。但相談之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)瘦弱的小女子身驅(qū)中竟蘊(yùn)藏了如此大的能量。
而這種能量可能也正是聯(lián)合麥通董事會(huì)力邀她加盟的原因之一吧：一個(gè)從未在呼叫中心行業(yè)駐足的年輕女子，跨行業(yè)、跨專業(yè)的空降至聯(lián)合麥通擔(dān)任公司新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁，這本身就是一個(gè)傳奇！
近日，CTI論壇記者專訪到聯(lián)合麥通新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁Lynn Yin，聽(tīng)她暢談她對(duì)呼叫中心外包領(lǐng)域的理解，作為負(fù)責(zé)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)副總裁，外包項(xiàng)目拿單對(duì)她是件困難的事情嗎？以下為采訪實(shí)錄：
上圖為：聯(lián)合麥通新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁Lynn Yin（女士）
Lynn Yin：聯(lián)合麥通成立至今已有10年的時(shí)間，目前我們?cè)谏虾１镜負(fù)碛兴拇筮\(yùn)營(yíng)中心近1000個(gè)席位，中心分布在大虹橋地區(qū)、漕河涇地區(qū)及陸家嘴中心等上海核心版塊，各中心間已實(shí)現(xiàn)人員及系統(tǒng)的互為備份。聯(lián)合麥通目前除了為客戶提供呼入/呼出等呼叫中心基礎(chǔ)服務(wù)外，我們?cè)谌藛T外派，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，溢出業(yè)務(wù)分流和電信優(yōu)化等個(gè)性化業(yè)務(wù)上也獲得了客戶的肯定。
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通目前的主要客戶群是什么？您認(rèn)為聯(lián)合麥通這些年吸引客戶的主要優(yōu)勢(shì)是什么？
Lynn Yin：聯(lián)合麥通客戶群主要涉及金融保險(xiǎn)業(yè)、日用快銷品業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域等。聯(lián)合麥通在這十年中的不斷發(fā)展離不開(kāi)客戶對(duì)于我們企業(yè)的認(rèn)同與支持，由于我們的管理團(tuán)隊(duì)擁有10年以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，能通過(guò)了解客戶的實(shí)際需求從而提供定制化的呼叫中心外包解決方案，讓客戶能更好的專注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。
CTI論壇記者：行業(yè)內(nèi)很多人認(rèn)為，中國(guó)的呼叫中心外包項(xiàng)目并不好做，您從加入聯(lián)合麥通以來(lái)，一直任公司新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁，您對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？拿項(xiàng)目在您眼里是輕松的嗎？
Lynn Yin：了解客戶的真實(shí)需求，融入到客戶方的服務(wù)價(jià)值鏈中，提供合理化的呼叫中心整體解決方案是我們聯(lián)合麥通發(fā)展至今始終堅(jiān)持的。其實(shí)，市場(chǎng)需求也是一直在進(jìn)化的，所以當(dāng)我們的發(fā)展節(jié)奏同市場(chǎng)的節(jié)奏相符時(shí)公司就能抓住機(jī)會(huì)，太快或太慢于市場(chǎng)都會(huì)有問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，在呼叫中心外包市場(chǎng)對(duì)行業(yè)需求提升的同時(shí)，我們要做的就是真正了解客戶外包的目的是什么，我們將呼叫中心專業(yè)知識(shí)融入到客戶的價(jià)值鏈中，而同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)予以敏銳的把握，比如，近期呼叫中心外包市場(chǎng)已不僅僅停留在簡(jiǎn)單的呼入呼出服務(wù)上面，而是進(jìn)入了客服聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，客戶需求已涉及到了包括電話呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò)、傳真、遠(yuǎn)程虛擬中心等領(lǐng)域。
CTI論壇記者：從事過(guò)呼叫中心外包的業(yè)內(nèi)人士有一個(gè)困惑，就是在運(yùn)營(yíng)管部與市場(chǎng)銷售部之間，會(huì)有一些糾結(jié)，銷售部門認(rèn)為能承諾給客戶的事情，運(yùn)營(yíng)管理部門會(huì)覺(jué)得特別困難，這方面的困難您是怎么解決的？
Lynn Yin：我們沒(méi)有這方面的矛盾。因?yàn)槁?lián)合麥通的銷售部運(yùn)營(yíng)部可根據(jù)不同項(xiàng)目組成不同的項(xiàng)目部，類似于事業(yè)部制，因此，銷售與運(yùn)營(yíng)是共同的項(xiàng)目部，競(jìng)爭(zhēng)與比較來(lái)自于不同項(xiàng)目部之間，同一個(gè)項(xiàng)目中銷售與運(yùn)營(yíng)是一個(gè)整體，所以，每個(gè)項(xiàng)目部的目標(biāo)都是取得更多客戶的認(rèn)可。
CTI論壇記者：我看到資料：聯(lián)合麥通目前全職座席員數(shù)300名，兼職座席員數(shù)1000名，這在國(guó)內(nèi)的呼叫中心外包行業(yè)來(lái)講并不多見(jiàn)，兼職座席員數(shù)量如此之多，如何保證這些兼職座席員能更好的為客戶服務(wù)而不會(huì)出現(xiàn)摔客戶電話這樣的事情發(fā)生？
Lynn Yin：同非全職員工的粘合主要源于穩(wěn)定的校企合作同公司長(zhǎng)期兼職關(guān)系的建立。
聯(lián)合麥通同國(guó)內(nèi)多家學(xué)校建立了長(zhǎng)期的校企合作關(guān)系，與學(xué)校學(xué)生之間的互相了解不僅僅是在最后的招聘環(huán)節(jié)才出現(xiàn)。因此，在合作的院校通常都有較高的口碑和知名度。對(duì)于呼叫中心客服工作提前就有了了解，甚至經(jīng)驗(yàn)，大大減少“新兵”的不適。良好的校企合作，聯(lián)合麥通今年還被選為優(yōu)秀學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地。
其二，近幾年也有一類新現(xiàn)象，有些畢業(yè)生，畢業(yè)后寧愿多做幾份穩(wěn)定的兼職，也不愿找一份全職。這樣，一方面，自己的工作時(shí)間比較自由，另一方面，相對(duì)到手的收入也不低，有的甚至已經(jīng)為公司服務(wù)長(zhǎng)達(dá)四，五年之久，這也是一支穩(wěn)定的專業(yè)力量。
對(duì)于這兩類非全職員工的管理我們采用項(xiàng)目執(zhí)行檔案建立、校企合作、專業(yè)崗前及項(xiàng)目培訓(xùn)來(lái)確保人員素質(zhì)和上線質(zhì)量能夠始終維持在一個(gè)相對(duì)較高的水平上，同時(shí)，大部分公司福利與員工關(guān)懷，職業(yè)規(guī)劃也對(duì)這些員工一視同仁，因此，也就有了這支專業(yè)而又機(jī)動(dòng)的隊(duì)伍。
CTI論壇記者：而對(duì)于Lynn您本人，您有6年酒店管理經(jīng)驗(yàn)，并且擁有良好的酒店管理教育背景，為何跨行轉(zhuǎn)向呼叫中心外包行業(yè)？這中間是否有一些故事？是否曾經(jīng)有過(guò)很大的困難？
Lynn Yin：同為服務(wù)行業(yè)，重視流程與標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)至上，都是與人打交道的企業(yè)，年輕人多等等，太多共通點(diǎn)。加入聯(lián)合麥通是因?yàn)樵谶@里我可以把我對(duì)工作的理解與想法融入整合體系之中。創(chuàng)新的嘗試在這里是被大加鼓勵(lì)的，我也從這里學(xué)習(xí)到很多BPO方面的新知識(shí)，我對(duì)聯(lián)合麥通以及外包呼叫中心行業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展前景非常有信心。
最大的困難來(lái)自于市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)外包的理解與認(rèn)同，其實(shí)這個(gè)市場(chǎng)遠(yuǎn)比現(xiàn)在我們所看到的要大要深，而不僅僅局限于對(duì)無(wú)限低成本的追求，如何外包對(duì)發(fā)包方來(lái)說(shuō)也是一類重要的管理經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。
通過(guò)與外包商的合作，共同打造更高效的價(jià)值鏈也許才是這個(gè)行業(yè)多方的共同追求。
CTI論壇記者：作為一家以項(xiàng)目制工作為主的外包呼叫中心，你們?nèi)绾稳グ盐栈蛲瓿刹煌蛻魧?duì)于項(xiàng)目的各種不同要求？
Lynn Yin：作為一家資深的外包呼叫中心，我們當(dāng)然理解不同的客戶對(duì)于項(xiàng)目要求會(huì)提出各種個(gè)性化和多樣化的需求，滿足并超越這些需求也正是我們提供服務(wù)的核心價(jià)值所在。
在雙方合作的過(guò)程中，我們會(huì)充分尊重客戶的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在雙方資源充分共享的前提下，我們?cè)購(gòu)膶I(yè)呼叫中心的角度給客戶提供具有前瞻性的建議，在雙方共同參與下完成整個(gè)項(xiàng)目籌備期的工作，盡可能多的將可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題在前期準(zhǔn)備過(guò)程中加以解決，為后期項(xiàng)目正式上線作好充分準(zhǔn)備，也使得客戶對(duì)于我們所提供的服務(wù)能有一個(gè)更充分、全面的了解，大大降低兩個(gè)不同行業(yè)背景、不同專業(yè)技能團(tuán)隊(duì)之間的溝通成本，提高了溝通效率，也從而使我們的客戶滿意度得到了大幅度提升，雙方的利益都在合作過(guò)程中取得了最大化的效果。
CTI論壇記者：作為一個(gè)有近千席規(guī)模的外包呼叫中心，你們的布局思路是什么？
Lynn Yin：我們?cè)诖蠛鐦虻貐^(qū)，漕河涇地區(qū)及陸家嘴中心等上海核心版塊布局了四大中心。
選擇此類分布式布局的原因是因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)于呼叫中心的理解和要求都各有不同，無(wú)論是工作地點(diǎn)、硬件、軟件還是人員素質(zhì)都會(huì)提出各種多元化的需求，這也是外包呼叫中心經(jīng)常會(huì)面臨的問(wèn)題。
針對(duì)此類情況，我們?cè)谥协h(huán)沿線布局了四大中心，且四大中心各具特點(diǎn)，以此來(lái)滿足不同層次客戶對(duì)于外包呼叫中心的個(gè)性化需求與高低差異的成本要求。讓客戶能夠深切體會(huì)到服務(wù)外包所帶來(lái)的專業(yè)和高效。同時(shí)，方便的多點(diǎn)交通也為我們吸引更多的人才提供了客觀的保障。
個(gè)人介紹：
Lynn攻讀于著名的Griffth University酒店管理專業(yè)，美國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)本科。Lynn于2001年至2007年憑借其海外留學(xué)背景以及專業(yè)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，先后服務(wù)于中國(guó)上海HOLIDAY INN，亞世都，首烏麗亞等知名酒店。期間主要負(fù)責(zé)酒店先期籌備，人員培訓(xùn)，部門工作流程設(shè)計(jì)與制定，內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)等核心運(yùn)營(yíng)工作。其熟悉酒店服務(wù)業(yè)的日常管理與運(yùn)營(yíng)，并擅長(zhǎng)流程管理與成本控制。
受聯(lián)合麥通董事會(huì)力邀,跨行加入外包呼叫中心領(lǐng)域。至今擔(dān)任公司新興市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總裁。
作為酒店行業(yè)的成熟人才，Lynn女士熟悉服務(wù)業(yè)工作流程，其憑借豐富的海外背景和專業(yè)知識(shí)很快適應(yīng)外包呼叫中心管理的基本要求，并對(duì)流程外包在本土化的發(fā)展有獨(dú)到見(jiàn)解。同時(shí)，Lynn女士具備多項(xiàng)優(yōu)秀技能，包括強(qiáng)效的管理技巧，細(xì)心耐心的處事風(fēng)格，對(duì)客戶需求的敏感性和理解能力，優(yōu)秀的口頭書(shū)面雙語(yǔ)表達(dá)能力和分析能力。其所領(lǐng)導(dǎo)的一支經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，成功長(zhǎng)期服務(wù)包括TNT、AXA等諸多國(guó)內(nèi)外五百?gòu)?qiáng)企業(yè)并完成公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，為建立公司服務(wù)質(zhì)量控制體系做出重要貢獻(xiàn)。
