編輯者按：本文為《客戶世界》雜志對(duì)遠(yuǎn)傳技術(shù)董事長(zhǎng)徐立新女士的專訪，刊登在《客戶世界》雜志2013年7月刊。
“欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。”即使在炎炎夏日，杭州也總是充滿畫意詩(shī)情。這次我們來(lái)到位于西子湖畔的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司，走進(jìn)董事長(zhǎng)徐立新女士寬暢漂亮的辦公室，一幅書法作品引起了筆者的注意，上面用灑脫的草書寫著：靈動(dòng)于九天之上，神游于八級(jí)之境。“我特別喜歡這幅字！”徐總微笑著說，“這是一種生活與工作的境界吧，這幅字經(jīng)歷了我的辦公室多次搬遷，一直掛著。”
在徐總眼里，這幅字和 “敢上九天攬?jiān)?rdquo;的浪漫主義的豪情壯志一樣，充滿了激情。這樣的激情也許就是遠(yuǎn)傳團(tuán)隊(duì)一直保持正能量的原因，使得遠(yuǎn)傳的發(fā)展欣欣向榮。
遠(yuǎn)傳，努力成就夢(mèng)想！這是所有遠(yuǎn)傳人銘刻在心的一句話。在歷經(jīng)近十年發(fā)展后，遠(yuǎn)傳的夢(mèng)想是什么？遠(yuǎn)傳如何讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)……帶著一系列的問題，我正式開始了專訪：
《客戶世界》：徐總，您好。請(qǐng)問您是如何詮釋“遠(yuǎn)傳，努力成就夢(mèng)想”這一信念？
徐立新：每一個(gè)人都要有夢(mèng)想，才會(huì)有追求的激情。遠(yuǎn)傳的每一個(gè)員工都是懷著自己的夢(mèng)想來(lái)到這里：不管是事業(yè)還是生活，不論是學(xué)習(xí)還是賺錢，眾人的小夢(mèng)想?yún)R集成遠(yuǎn)傳的大夢(mèng)想——成為服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家，這專家是指員工和軟件！遠(yuǎn)傳這些年在做的是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)屬于全體員工的平臺(tái)，一個(gè)成就夢(mèng)想的平臺(tái)。我期望能利用遠(yuǎn)傳這個(gè)平臺(tái)，培養(yǎng)出眾多的運(yùn)營(yíng)管理專家，研發(fā)出專業(yè)的管理軟件。這樣，既成就員工個(gè)人的小夢(mèng)想，也能成就公司的大夢(mèng)想！
之前遠(yuǎn)傳在開發(fā)呼叫中心專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理軟件、拓展市場(chǎng)的同時(shí)，培養(yǎng)了不少精通運(yùn)營(yíng)管理的員工專家，他們不僅能為客戶提供管理解決方案，也能指導(dǎo)員工解決實(shí)際工作中的問題，并適時(shí)提供客戶需要的管理工具。隨著行業(yè)中運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展與進(jìn)步，遠(yuǎn)傳的員工們也是與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，最終的希望是能引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)管理的潮流，繼而能打造出有先進(jìn)思想的專業(yè)管理軟件。
《客戶世界》：徐總，遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)的影響力越來(lái)越大。您最近提出打造有思想的專業(yè)管理軟件，對(duì)于這一理念，您是如何解讀的？
徐立新：謝謝。遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年歷練，提出了打造有思想的專業(yè)管理軟件這一理念，可以通俗地理解為“通過哪些手段和流程把呼叫中心管理好”“、“如何提升呼叫中心的管理效能”？有思想的專業(yè)管理軟件不是單純地寫代碼，不是簡(jiǎn)單地根據(jù)客戶需求開發(fā)。有思想的專業(yè)管理軟件是主動(dòng)把行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的、最適合客戶的管理思想、管理方法嵌入軟件，幫助客戶提升管理的幸福指數(shù)，降低痛苦指數(shù)。
比如遠(yuǎn)傳技術(shù)的排班軟件，是公司的明星產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠(yuǎn)傳技術(shù)專家和客戶的多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，無(wú)數(shù)次的算法模型的測(cè)算、無(wú)數(shù)次與排班師的交流、無(wú)數(shù)次的流程實(shí)踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
《客戶世界》：您提出有思想的專業(yè)管理軟件是基于哪些方面的因素？
徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年的沉淀，對(duì)大型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理非常熟悉，例如電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)的呼叫中心，我們一直聚焦在呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，精耕細(xì)作，今后還會(huì)堅(jiān)持這條道路，有所為有所不為，力爭(zhēng)成為呼叫中心這一細(xì)分市場(chǎng)上的領(lǐng)跑者。 基于“聚焦行業(yè)、精耕細(xì)作”這一戰(zhàn)略，遠(yuǎn)傳需要打造有思想的專業(yè)管理軟件。除此之外，還與以下三方面的因素有關(guān)：
一是客戶價(jià)值提升的需要。
呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從建設(shè)高潮期轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化時(shí)代，隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)與營(yíng)銷的界限已經(jīng)越來(lái)越模糊，管理者將迎來(lái)更多挑戰(zhàn)，他們需要一個(gè)有思想的專業(yè)管理軟件，幫助他們將復(fù)雜的管理問題簡(jiǎn)單化。遠(yuǎn)傳技術(shù)根據(jù)客戶未被滿足的需求進(jìn)行有針對(duì)性的客戶價(jià)值創(chuàng)新，給客戶不同的差異化體驗(yàn)和價(jià)值。
二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。
當(dāng)前軟件市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)的今天，我們只有更加快速的前進(jìn)、更好的創(chuàng)新機(jī)制，在與友商們一同進(jìn)步的同時(shí)，我們前進(jìn)的更快些，優(yōu)勢(shì)更加明顯一些。只有足夠有差異化的產(chǎn)品，才具有足夠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。
三是公司創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的需要。
遠(yuǎn)傳技術(shù)是一家務(wù)實(shí)的公司，我們一直認(rèn)為客戶是我們最寶貴的資源。我們從大量的項(xiàng)目中汲取管理的營(yíng)養(yǎng)，由我們的咨詢顧問加以提煉提升，最后變成產(chǎn)品和服務(wù)，并在我們自己的呼叫中心基地演練。公司一直奮力培養(yǎng)這種創(chuàng)新機(jī)制，保證產(chǎn)品和服務(wù)不但一直能跟隨甚至引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展潮流，而且能夠足夠“接地氣”，滿足不同客戶不同的管理需求。
《客戶世界》：從理論觀點(diǎn)到實(shí)施落地，需要具備多種條件。請(qǐng)問徐總?cè)绾螌⒂兴枷氲膶I(yè)管理軟件落地？
徐立新：理念的落地，的確需要多方面的支撐。
首先遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)具備了這一理念當(dāng)中最重要的要素------管理思想。早在遠(yuǎn)傳建立之初，公司就成立了咨詢部，經(jīng)過近十年的發(fā)展，咨詢部成果豐碩，積累了一些管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)思路，為打造有思想的專業(yè)管理軟件提供了專業(yè)支撐。
其次在技術(shù)上，遠(yuǎn)傳技術(shù)曾經(jīng)成功開發(fā)了排班管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)和客戶行為分析系統(tǒng)等多款管理軟件，在電信運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域擁有眾多的成功案例，獲得客戶廣泛贊譽(yù)。公司在近十年中積累的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為這一理論提供了有效技術(shù)支撐。
最后是公司著力建立一支顧問型的銷售隊(duì)伍，每一個(gè)銷售人員都是顧問，以管理人的視角開展項(xiàng)目實(shí)施，為客戶提供專業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢，將集合大成的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)推薦給客戶，實(shí)現(xiàn)有思想的人去推廣有思想的專業(yè)管理軟件。
《客戶世界》：徐總，U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)傳技術(shù)的明星產(chǎn)品，您能從有思想的專業(yè)管理軟件角度，結(jié)合客戶案例，來(lái)談一下這一款產(chǎn)品嗎？
徐立新：U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)在遠(yuǎn)傳技術(shù)已有8年多的歷史，成功應(yīng)用于全國(guó)二十多個(gè)省的電信運(yùn)營(yíng)商以及金融、航空、電子商務(wù)等行業(yè)，獲得客戶的一致好評(píng)，市場(chǎng)占有率保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。這款產(chǎn)品的誕生與成長(zhǎng)，恰好印證了“做有思想的專業(yè)管理軟件”這一理念。
U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)誕生于公司的第一款產(chǎn)品—排班軟件。排班軟件主要是用于座席人員的排班管理與調(diào)度協(xié)調(diào)，而整個(gè)呼叫中心的管理內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于排班調(diào)度。遠(yuǎn)傳技術(shù)提出“一體化（All-in-one）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、培訓(xùn)考試等內(nèi)容融入到排班系統(tǒng)中，創(chuàng)造出U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，幫助客戶提升管理水平。
隨著多媒體多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，比如客戶變成專家消費(fèi)者，客戶對(duì)服務(wù)的期望提升；渠道更加扁平，讓服務(wù)響應(yīng)能力提升變得相當(dāng)迫切；員工技能要求趨于復(fù)雜化，員工的技能管理變得困難；服務(wù)的預(yù)判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知；渠道大數(shù)據(jù)沉淀，客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用……在這種情況下，遠(yuǎn)傳提出多媒體運(yùn)營(yíng)管理的理念，并融入到U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中，主動(dòng)推送給客戶，協(xié)助客戶在復(fù)雜的多媒體服務(wù)場(chǎng)景下，建立運(yùn)營(yíng)支撐的一體化，幫助客戶成為客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的楷模。
《客戶世界》：徐總，在近十年中遠(yuǎn)傳技術(shù)打造了多款明星產(chǎn)品。在未來(lái)還會(huì)有哪些軟件？這些將給呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些改變？
徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)未來(lái)軟件的研發(fā)，以客戶需求、客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，將聚焦客戶更高層面的管理需求，從三個(gè)方面進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)：
一是員工心理管理 。結(jié)合客戶的運(yùn)營(yíng)管理需求，針對(duì)員工心理特點(diǎn)與情緒管理，結(jié)合員工勝任力模型，提升員工歸屬感與滿意度。心理管理是遠(yuǎn)傳技術(shù)產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸，是對(duì)原有運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件的補(bǔ)充，目的是通過心理管理手段，增強(qiáng)員工存在感和歸屬感，提升員工的正能量。
二是電子渠道客戶行為分析。通過對(duì)企業(yè)的電子渠道的客戶行為軌跡分析，優(yōu)化服務(wù)渠道，提供良好的客戶體驗(yàn)與服務(wù)，這是遠(yuǎn)傳技術(shù)向互聯(lián)網(wǎng)方向衍生的升級(jí)產(chǎn)品。在渠道扁平化的今天，來(lái)自渠道端的壓力和行為研究，有助于服務(wù)者提供更好的正對(duì)性服務(wù)，開展服務(wù)營(yíng)銷。在未來(lái)，服務(wù)與營(yíng)銷將越來(lái)越緊密�？蛻舻母兄�，企業(yè)的美譽(yù)度，都來(lái)自于扁平化的渠道體驗(yàn)，多渠道的協(xié)同服務(wù)研究與行為分析，這也將是下一階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。
三是數(shù)據(jù)分析。對(duì)企業(yè)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而挖掘商機(jī)，為企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)提供決策依據(jù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值體系。因?yàn)椴还苁莻鹘y(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心，還是如今如火如荼的多媒體呼叫中心，都沉淀了大量的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的轟炸式的營(yíng)銷模式，已經(jīng)不再適合社會(huì)發(fā)展的需要。從數(shù)據(jù)里面找到客戶所需，分析并提供適合客戶個(gè)性需要的產(chǎn)品與服務(wù)，正是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值。
《客戶世界》：徐總您能談?wù)剬?duì)未來(lái)的暢想嗎？
徐立新: 遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)從稚嫩走向成熟，從平凡走向?qū)I(yè)，我們將聚焦在服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，精耕細(xì)作，用我們積累的經(jīng)驗(yàn)和思想，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家這一大愿景，幫助客戶在這個(gè)“消費(fèi)者覺醒、消費(fèi)平等”的時(shí)代，讓管理者的幸福感強(qiáng)一點(diǎn)，讓客戶的滿意度高一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的提升！
