CTI論壇(ctiforum)9月29日消息（編譯/鄧旭）:對(duì)于如今的普通呼叫中心，企業(yè)通常正在絞盡腦汁弄清楚如何改善他們的客戶服務(wù)。雖然提高客戶滿意度的途徑有許多，但是似乎最有效的一種途徑就是確�？蛻羧匀辉谂c座席人員親自交談。

 
　　一家名為“第五象限”的公司通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶在聯(lián)系呼叫中心時(shí)的需求為企業(yè)開(kāi)辟了一片新天地。 這家澳大利公司最近調(diào)查了全世界5300多名呼叫中心客戶，邀請(qǐng)他們對(duì)許多不同的客戶服務(wù)渠道的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
 
　　根據(jù)該公司的總監(jiān)Catriona Wallace所述，“在澳大利亞，平均每天至少有2700萬(wàn)次消費(fèi)者咨詢。其中，79%的咨詢都是通過(guò)呼叫中心來(lái)處理。社交媒體在客戶聯(lián)系總量中的占比大約為7%”。
 
　　Wallace指出，通常有六類不同的客戶服務(wù)渠道。這些渠道分別是語(yǔ)音、面對(duì)面、在線、信函往來(lái)、社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打電話不僅是客戶的第一選擇，而且在“首次聯(lián)絡(luò)解決率”方面，打電話也是最有效的方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)71%的首次客戶聯(lián)絡(luò)都是通過(guò)電話處理的。

　　基于網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音服務(wù)（比如VoIP或Skype）位居第二，達(dá)到67%。 這表明，毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心客戶仍然最喜歡通過(guò)打電話的 方式與坐席人員聯(lián)絡(luò)。雖然一些人選擇使用電子郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，但是在處理呼叫中心需要處理的問(wèn)題方面，電子郵件聯(lián)絡(luò)實(shí)際上是位居末位的方式。
 
　　第五象限公司表示，此次調(diào)查表明，企業(yè)不能忽視首次來(lái)電解決率的重要性。事實(shí)上，其他行業(yè)分析人士長(zhǎng)期以來(lái)一直認(rèn)為，呼叫中心如果希望提高客戶服務(wù)水平，就需要專注于提高首次來(lái)電解決率，這次研究顯然證明了這一觀點(diǎn)。

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