關(guān)于客戶關(guān)系管理，金融服務(wù)業(yè)有一個(gè)很有趣的迷思。一方面，貝恩咨詢公司在2015年11月的一份報(bào)告中指出，客戶想要卓越的移動(dòng)化體驗(yàn)。并且參與調(diào)查的人中有一半都表示，他們寧愿丟錢包也不想丟手機(jī)。另一方面，以簡(jiǎn)單快速為特色的移動(dòng)APP無(wú)法幫助銀行了解客戶，也顯然無(wú)法解決客戶問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，銀行的默認(rèn)解決方式是請(qǐng)客戶致電或前往分行。但很遺憾，銀行在研究中發(fā)現(xiàn)，這種互動(dòng)方式是最煩人、也最讓客戶不滿意的。

　　毫無(wú)意外地，在大多數(shù)國(guó)家，最“愉悅”的銀行體驗(yàn)都來(lái)自移動(dòng)銀行。移動(dòng)銀行簡(jiǎn)單、直接，隨時(shí)隨地提供支持，誰(shuí)會(huì)不喜歡呢？

　　但有時(shí)候，客戶確實(shí)需要去和銀行人員溝通才能解決問(wèn)題。他們可能會(huì)想咨詢其他服務(wù)，或聯(lián)系客服中心取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)。在轉(zhuǎn)賬甚至存支票上，移動(dòng)APP都有相當(dāng)不錯(cuò)的表現(xiàn)，但也正因此，這種以人機(jī)交易為核心的模式無(wú)法滿足人與人之間互動(dòng)的需求。

　　這就是Moxtra能為銀行帶來(lái)價(jià)值的地方。我們提供獨(dú)特的SDK和API，可以將協(xié)作溝通性能嵌入到金融機(jī)構(gòu)的移動(dòng)應(yīng)用中。

　　我們將Moxtra開發(fā)成了一套隨需隨用的組件。如果和某個(gè)客戶的互動(dòng)會(huì)在聊天中取得最佳效果，那么你就可以啟用聊天組件。如果在其他情況下，實(shí)時(shí)會(huì)議的服務(wù)效果更佳，那你也可以只選用實(shí)時(shí)會(huì)議功能。金融機(jī)構(gòu)只需自行選擇要用的功能。

　　這樣一來(lái)，Moxtra就可以幫助他們簡(jiǎn)化集成協(xié)作溝通組件的過(guò)程，也簡(jiǎn)化了客戶互動(dòng)的流程——客戶不用學(xué)習(xí)一整套功能，只要在需要時(shí)喚醒某項(xiàng)具體功能。

　　集成Moxtra，銀行應(yīng)用就可以將信息傳遞給銀行人員，幫助其了解客戶問(wèn)題的具體場(chǎng)景。

　　打個(gè)比方，賬戶信息、客戶身份認(rèn)證等都可以通過(guò)聊天界面發(fā)送。和客戶談話時(shí)，客服可以立刻著手解決問(wèn)題，無(wú)需重訪客戶認(rèn)證信息，因?yàn)樽詣?dòng)系統(tǒng)都已經(jīng)核對(duì)過(guò)了。如遇交接中的問(wèn)題，客服代表和客戶也可以回顧先前的對(duì)話。即使換了客服，他們也可以快速瀏覽對(duì)話記錄，即時(shí)了解問(wèn)題的處理狀況。假如交互過(guò)程中要用到語(yǔ)音，Moxtra也可以迅速開啟語(yǔ)音通道。語(yǔ)音會(huì)議的錄音（包括日期、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)）可以自動(dòng)添加到客戶記錄中，保證充分的可靠性和可審性。

　　大多數(shù)人都想要在移動(dòng)設(shè)備上接入簡(jiǎn)單的交易業(yè)務(wù)，但這并不意味著每一筆交易都會(huì)被簡(jiǎn)化。然而，在移動(dòng)銀行APP的核心板塊加入?yún)f(xié)作溝通性能，會(huì)讓復(fù)雜交易變得更易于處理，也將給客戶帶來(lái)更“愉悅”的體驗(yàn)。而針對(duì)網(wǎng)頁(yè)端或其他渠道，Moxtra協(xié)作溝通服務(wù)也支持相同的交易業(yè)務(wù)。