大部分受訪者表示，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)掌握著客戶體驗(yàn)預(yù)算并推動(dòng)其實(shí)施。但是，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者在擁有權(quán)力的同時(shí)也肩負(fù)著交付業(yè)績(jī)的更大責(zé)任。

　　Gartner for Marketers研究總監(jiān)Augie Ray認(rèn)為：“應(yīng)在整個(gè)組織內(nèi)獲得強(qiáng)大領(lǐng)導(dǎo)力，在客戶體驗(yàn)計(jì)劃的方方方面面展開(kāi)更廣泛的協(xié)作，以此強(qiáng)化客戶體驗(yàn)過(guò)程、改進(jìn)結(jié)果并給予客戶體驗(yàn)更多支持。”

　　負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)管理者們指出，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)比其他部門(mén)更有可能擁有整個(gè)企業(yè)內(nèi)客戶體驗(yàn)工作的大部分預(yù)算，這些工作具體包括：

　　但是，在日益圍繞協(xié)作而構(gòu)建的世界里，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)或其他任一部門(mén)試圖單獨(dú)領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)施客戶體驗(yàn)時(shí)，客戶體驗(yàn)的成果往往會(huì)大打折扣�？蛻趔w驗(yàn)管理者們必須與其他部門(mén)協(xié)同合作，以便在整個(gè)客戶體驗(yàn)周期內(nèi)取得長(zhǎng)足進(jìn)步。

　　許多企業(yè)設(shè)定了首席客戶官（CCO）或首席體驗(yàn)官（CXO）職位，而有些企業(yè)則兩者兼有。在未來(lái)2年預(yù)計(jì)不會(huì)基于客戶體驗(yàn)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)內(nèi)，首席客戶官與首席體驗(yàn)官有可能從屬于首席營(yíng)銷(xiāo)官。但是，在大多數(shù)堅(jiān)信客戶體驗(yàn)將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，首席客戶官與首席體驗(yàn)官將更有可能向首席執(zhí)行官或首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)——隨著客戶體驗(yàn)逐漸成為戰(zhàn)略重心，這一趨勢(shì)體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須廣泛合作并實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的需求。

　　營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須獲得并維持對(duì)客戶體驗(yàn)的控制，以最大限度地收集客戶數(shù)據(jù)并建立用以分析與了解客戶欲望與需求的平臺(tái)。否則，組織內(nèi)的其他部門(mén)將獲得客戶體驗(yàn)的主導(dǎo)地位，而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將淪為企業(yè)客戶體驗(yàn)機(jī)器中的一個(gè)小齒輪。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將負(fù)責(zé)實(shí)施客戶購(gòu)買(mǎi)旅程中各接觸點(diǎn)的變化，而無(wú)法引領(lǐng)一場(chǎng)以體驗(yàn)為主導(dǎo)、以客戶為中心的差異化戰(zhàn)略變革。

　　2018年，52%負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)計(jì)其預(yù)算將保持不變或有所減少。雖然對(duì)于客戶體驗(yàn)重要性的預(yù)期將會(huì)上升，但客戶體驗(yàn)預(yù)算不會(huì)相應(yīng)增加。負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員必須通過(guò)確切證實(shí)客戶體驗(yàn)如何改進(jìn)客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)來(lái)爭(zhēng)取并贏得必要的預(yù)算支持。

　　Ray表示：“您必須證實(shí)客戶體驗(yàn)的商業(yè)價(jià)值并引領(lǐng)協(xié)作，否則，您將有可能失去預(yù)算以及對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度與擁護(hù)度等驅(qū)動(dòng)因素的影響力。”