在移動互聯(lián)時代，客戶從企業(yè)或得的服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于面對面的柜臺服務(wù)、熱點(diǎn)電話服務(wù)，客戶對溝通渠道和溝通效率的及時性、便捷性、可選擇性提出更高的要求；隨著通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)的的快速發(fā)展和應(yīng)用的普及，通過網(wǎng)絡(luò)在線(IM)的實時交互的聯(lián)絡(luò)方式，正成為企業(yè)和客戶越來越重要的溝通渠道。企業(yè)通過通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，并向客戶提供自助式的在線服務(wù)，構(gòu)建與客戶實時信息交互平臺。
英立訊ZIM即時通訊平臺能夠提供WEB Chat、WEBCall、短信、郵件、電話、傳真等各種高科技通訊手段，以及支持文本、音頻、視頻、社交媒體交互等多媒體的服務(wù)平臺。
英立訊ZIM平臺通過統(tǒng)一邏輯的一體化設(shè)計架構(gòu)，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和業(yè)務(wù)接口，可以方便地與企業(yè)的語音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、流轉(zhuǎn)等多平臺的異構(gòu)整合，將企業(yè)現(xiàn)有的孤立地各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立一個高效的系統(tǒng)信息互動平臺�；谟⒘⒂峑ingFramework一體化架構(gòu)實現(xiàn)全媒體渠道的統(tǒng)一的接入和管理。
二、ZIM解決方案特點(diǎn)
一體化平臺
一體化服務(wù)平臺：導(dǎo)航、機(jī)器人、知識庫、留言、人工座席多位一體完善的服務(wù)體系，為客戶提供自助查詢、留言、人工座席等多種服務(wù)方式，實現(xiàn)在線即時響應(yīng)、即時回復(fù)的多種服務(wù)渠道，在保證企業(yè)投入的情況下，實現(xiàn)在線客服中心的價值最大化。全方位滿足企業(yè)所需，提升經(jīng)營效率，降低運(yùn)營成本。
一站式服務(wù)
在客戶網(wǎng)上瀏覽的整個過程中為其提供各種知識和便利，引導(dǎo)顧客感受產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗，全面提升其使用感知，并使其對企業(yè)產(chǎn)生好感、依賴感或品牌忠誠度。
統(tǒng)一運(yùn)營管理
對多元媒體服務(wù)渠道，實現(xiàn)統(tǒng)一管理和統(tǒng)一數(shù)據(jù)，包括：實時監(jiān)控、報表統(tǒng)計、品質(zhì)管理、排班等。
易于集成
ZIM在線客服系統(tǒng)采用模塊化開放式設(shè)計架構(gòu)，即可作為獨(dú)立的客服系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)實時在線的服務(wù)，同時可以與語音平臺、郵件平臺、短信系統(tǒng)等全媒體渠道進(jìn)行整合，實現(xiàn)全媒體多渠道的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，并且易于與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方平臺進(jìn)行快速高效的異構(gòu)集成。
完善的聯(lián)絡(luò)中心解決方案
英立訊公司國際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權(quán)，在保證系統(tǒng)平臺架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。
ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話、手機(jī)、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應(yīng)用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務(wù)方式，有效擴(kuò)大了客戶服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，實現(xiàn)多元化服務(wù)渠道，統(tǒng)一的服務(wù)策略。
三、ZIM在線客服方案服務(wù)流程
ZIM在線客服解決方案完善的服務(wù)功能、管理細(xì)節(jié)為客戶提供了全媒體的信息交互渠道，在節(jié)約企業(yè)的資本投入的情況下，豐富客戶的服務(wù)體驗，提升企業(yè)的服務(wù)價值。
1）客戶登錄
客戶從網(wǎng)站設(shè)定的多個入口訪問企業(yè)在線客服，系統(tǒng)同時進(jìn)行客戶身份認(rèn)證，客戶可以選擇訪客或注冊用戶身份訪問在線客服系統(tǒng)（如銀行的網(wǎng)銀客戶不需要客戶輸入身份直接進(jìn)入系統(tǒng)），客戶以不同的身份訪問在線客服系統(tǒng)，關(guān)系到在轉(zhuǎn)人工座席時ACD的路由策略、技能組座席服務(wù)定位、客戶既往服務(wù)信息的完整和個性化服務(wù)的體現(xiàn)。
在線客服系統(tǒng)為客戶提供了三種服務(wù)方式：IMR智能導(dǎo)航和機(jī)器人智能應(yīng)答、客戶留言和在線人工座席服務(wù)。
2）自助服務(wù)
自助服務(wù)單元IMR智能多媒體應(yīng)答和導(dǎo)航平臺、機(jī)器人的智能交互功能，為客戶提供知識豐富、功能先進(jìn)的自助服務(wù)和應(yīng)答交互體系。先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)、準(zhǔn)確理解談話意圖并做出對應(yīng)回應(yīng)、高度整合的業(yè)務(wù)知識庫可為客戶提供大部分咨詢的解答和信息提供。
3）人工座席服務(wù)（文本交互）
在線客服人工座席服務(wù)提供兩種服務(wù)方式：文本交互和Web語音交流。
客戶在系統(tǒng)流程各個環(huán)節(jié)選擇與人工交流。ZIM系統(tǒng)通過客戶身份、咨詢業(yè)務(wù)種類等多條件組合進(jìn)行ACD智能路由轉(zhuǎn)接，選擇合適座席服務(wù)，在轉(zhuǎn)座席的同時將客戶在系統(tǒng)的訪問軌跡、瀏覽內(nèi)容、客戶信息等隨路信息同步顯示在座席界面，保證座席對客戶的信息預(yù)知并提供更有針對性更細(xì)化的服務(wù)。
在線座席可以實現(xiàn)無限座席的應(yīng)用，即一個在線座席可以同時服務(wù)多個客戶，根據(jù)座席的技能級別、業(yè)務(wù)水平，可以靈活制定在線座席同時服務(wù)客戶的數(shù)量。
座席功能包括多客戶服務(wù)、會議、轉(zhuǎn)接、界面、記錄保存、文件發(fā)送、知識庫查詢/推送、客戶留言回復(fù)（短信/傳真）等功能。
4）人工座席服務(wù)（Web語音）
客戶通過Web方式發(fā)起呼叫，與人工座席進(jìn)行語音交流。
語音呼叫根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用需求可以配置兩種轉(zhuǎn)人工方式，一是將客戶Web呼叫直接轉(zhuǎn)接給具有語音應(yīng)答功能的在線座席，實現(xiàn)在線座席與客戶進(jìn)行語音、文本同步多渠道交互；二是將客戶的Web呼叫通過SIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)接至企業(yè)電話客服平臺，執(zhí)行電話客服平臺語音流程，同時基于英立訊一體化架構(gòu)可以實現(xiàn)客戶隨路信息同步轉(zhuǎn)移、統(tǒng)一路由排隊、質(zhì)檢、管理功能。
5）在線留言
客戶應(yīng)提供姓名、回復(fù)方式、聯(lián)系方式等內(nèi)容，同時需對問題進(jìn)行詳細(xì)描述�？蛻舻幕貜�(fù)方式包括郵件、電話回呼、短信回復(fù)等。客戶留言與在線實時交互相同，所有的服務(wù)請求均通過統(tǒng)一的坐席端頁面進(jìn)行處理。
- 當(dāng)所有分組人工座席員忙時，系統(tǒng)提示客戶座席員不可用，同時為客戶提供留言的界面；
- 客戶填寫問題內(nèi)容后，留下聯(lián)系方式，系統(tǒng)可通過郵件、短信或電話的方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系。
- 客戶在線輸入問題詳情后，系統(tǒng)根據(jù)問題的分類將其轉(zhuǎn)至不同的座席組。
- 座席逐一對本人任務(wù)隊列中的服務(wù)請求進(jìn)行解答，然后統(tǒng)一提交業(yè)務(wù)組長對回答內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核
- 對于無法解答的問題，座席可將其提交專家座席或服務(wù)支持人員，以獲得幫助。
- 座席業(yè)務(wù)組長對回答內(nèi)容進(jìn)行核實后，方可對客戶發(fā)布相應(yīng)的解答
- 客戶可對問題的解答情況進(jìn)行跟蹤，并對問題的結(jié)果進(jìn)行滿意度評價。
- 系統(tǒng)應(yīng)可提供相應(yīng)的提示功能，如可通過郵件的方式告知客戶問題已解決，或通過客戶登記的手機(jī)號碼進(jìn)行實時地通知。
- 全部解答過程應(yīng)可進(jìn)行跟蹤與事后監(jiān)督，較為典型的解答可由管理人員升級為常見問題。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運(yùn)營績效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。
