關(guān)鍵詞 CTI 呼叫中心 NGCC
一、基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心簡(jiǎn)介
從20世紀(jì)30年代開(kāi)始發(fā)展的電話(huà)熱線服務(wù)開(kāi)始，到目前無(wú)論在技術(shù)上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。
·第一代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋筆記本
·第二代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋計(jì)算機(jī)＋數(shù)據(jù)庫(kù)
·第三代呼叫中心：電話(huà)＋人工＋計(jì)算機(jī)＋數(shù)據(jù)庫(kù)＋CTI技術(shù)
·第四代呼叫中心：公用通訊網(wǎng)絡(luò)（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋計(jì)算機(jī)＋數(shù)據(jù)庫(kù)＋CTI技術(shù)＋業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)
NGCC 系統(tǒng)采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，以靈活、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。整個(gè)系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)劃分為接入層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層以及其他輔助層，通過(guò)各層次系統(tǒng)模塊間的承載關(guān)系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API 封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。
在上圖中，SoftACD 負(fù)責(zé)語(yǔ)音、傳真及視頻等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的接入。多媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)郵件、短信等非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的接入。CTI 負(fù)責(zé)所有呼叫事件的統(tǒng)一排隊(duì)和路由，并對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和管理。IVR 負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)的處理，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。Agent 負(fù)責(zé)人工業(yè)務(wù)的處理。AS 提供NGCC 所有的業(yè)務(wù)邏輯。
二、新太科技基于NGCC的呼叫中心NGSP平臺(tái)
新太科技NGSP（New Generation Service Platform）系統(tǒng)是嚴(yán)格遵循中國(guó)電信NGCC規(guī)范V1.0 體系結(jié)構(gòu)的新一代呼叫中心平臺(tái)，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA等相關(guān)技術(shù)規(guī)范，其體系結(jié)構(gòu)如下圖：
圖1. NGSP體系結(jié)構(gòu)
NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G網(wǎng)絡(luò)的全套解決方案，它負(fù)責(zé)對(duì)各種底層網(wǎng)絡(luò)資源的匯聚和封裝，并且對(duì)外提供各種開(kāi)放的符合NGCC規(guī)范的接口，為業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)提供創(chuàng)作平臺(tái)。從結(jié)構(gòu)上看，SoftACD分為接入層、支撐層、應(yīng)用層等三個(gè)功能模塊：
接入層：SoftACD與下面的網(wǎng)絡(luò)資源的協(xié)議接口層。包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftSwitch、MS等。
支撐層：實(shí)現(xiàn)電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API以及CSTA II接口，并接受業(yè)務(wù)對(duì)API的調(diào)用。
應(yīng)用層：將請(qǐng)求通過(guò)NGCC接口或CSTA II接口定位到支撐層相應(yīng)的模塊,從而實(shí)現(xiàn)各種具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
從上圖可以看出，采取這種結(jié)構(gòu)可以和原來(lái)Internet網(wǎng)絡(luò)、GSM網(wǎng)絡(luò)和PSTN網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)元相連，可以提供融合的業(yè)務(wù)。并且對(duì)3G中新業(yè)務(wù)的生成已經(jīng)突破原有的概念，是一種全新的結(jié)構(gòu)。它通過(guò)NGCC接口將承載網(wǎng)絡(luò)的能力開(kāi)放給應(yīng)用層，接口已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)的能力進(jìn)行了抽象，對(duì)于應(yīng)用開(kāi)發(fā)者只要了解最上層的接口，而無(wú)須了解底層網(wǎng)絡(luò)的細(xì)節(jié)，降低了門(mén)檻，使他們能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁谟脩?hù)需求和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)上。
三、NGCC是下一代企業(yè)呼叫中心的最佳解決方案
基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心已經(jīng)在電信領(lǐng)域取得了成功，新太科技在一年多的時(shí)間里采用NGSP平臺(tái)為中國(guó)電信承建了大量的外包呼叫中心和號(hào)碼百事通系統(tǒng)，目前都已經(jīng)上線運(yùn)行。NGCC的特點(diǎn)決定了它也非常適合下一代企業(yè)呼叫中心的建設(shè)。
首先，呼叫中心與企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進(jìn)行整合，是企業(yè)呼叫中心最基本的要求。以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的NGCC呼叫中心本身就已經(jīng)對(duì)Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)、PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò)、3G/NGN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了融合，系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
其次，系統(tǒng)提供跨不同媒體類(lèi)型的排隊(duì)、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊(duì)、路由系統(tǒng)可以方便地調(diào)度不同的媒體將合適的呼叫信息適時(shí)地傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊(duì)隊(duì)列中支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊(duì)，使得這些新型的接入媒體與語(yǔ)音接入一樣得到實(shí)時(shí)的處理。
再次，座席在統(tǒng)一排隊(duì)、路由系統(tǒng)的調(diào)度下有序地向客戶(hù)提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是透明的，客戶(hù)并不會(huì)感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來(lái)的差異。系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multi Media Phone）實(shí)現(xiàn)座席電話(huà)，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，便可實(shí)現(xiàn)座席功能，特別適合分散在不同地域的企業(yè)的各個(gè)部門(mén)協(xié)同工作。
另外，系統(tǒng)支持移動(dòng)辦公，NGCC呼叫中心支持SIP終端，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。
最后，NGCC相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了軟交換的技術(shù)，在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，各軟件模塊可以合并到一個(gè)服務(wù)器運(yùn)行，可以大大降低初期的投資成本。
四、新太企業(yè)NGCC呼叫中心建設(shè)范例
A公司總部在省城，地市有一個(gè)大的分支機(jī)構(gòu)，呼叫中心要涵蓋總部和分支機(jī)構(gòu)，它不僅僅是一個(gè)提供客戶(hù)投訴、咨詢(xún)服務(wù)的電話(huà)中心，而且是一個(gè)幫助企業(yè)全面提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）最新理念的專(zhuān)家。同時(shí)系統(tǒng)還要為企業(yè)提供內(nèi)部企業(yè)通信系統(tǒng)，包括電話(huà)、傳真、電子郵件、即時(shí)通信、短消息等。呼叫中心還要為一所醫(yī)院提供外包服務(wù)，因此需要建成虛擬外包呼叫中心系統(tǒng)。醫(yī)院呼叫中心還必須和醫(yī)院的CRM系統(tǒng)無(wú)縫連接。呼叫中心提供的客戶(hù)服務(wù)所涉及的范圍很廣，服務(wù)業(yè)務(wù)包話(huà)電信呼叫中心（自用）、醫(yī)院、汽車(chē)、房地產(chǎn)、物流等。
呼叫中心系統(tǒng)一期共建設(shè)100個(gè)座席，80個(gè)配置于省城總部，20個(gè)配置于地市分支機(jī)構(gòu)。呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)采用集中式管理，分布式接入的組網(wǎng)方式，即數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/WEB服務(wù)器等部署在省中心節(jié)點(diǎn)，接入平臺(tái)分散部署在省城、地市兩個(gè)節(jié)點(diǎn)。總部和地市都有媒體交換機(jī)，支持PSTN接入、NGN接入和Internet接入，地市和總部之間通過(guò)NGN、Internet連接，分支機(jī)構(gòu)和4S店通過(guò)Internet接入總部和地市呼叫中心，企業(yè)用戶(hù)可以在任何地方通過(guò)VoIP通信。系統(tǒng)目前只支持語(yǔ)音媒體，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)統(tǒng)一通信的要求，未來(lái)可以支持視頻呼叫中心功能。
系統(tǒng)的關(guān)鍵部件包括SoftACD設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器等都采用雙機(jī)熱備，地市的坐席和省城坐席也可以互為備份。
為了滿(mǎn)足呼叫中心與其他企業(yè)其他IT系統(tǒng)的互連，采用了新太科技的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)suntek-openEAP，它采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)--面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA， Service Oriented Architecture）來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)，是一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái)，基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)可以快速開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)，采用開(kāi)放接口，快速與其他軟件集成。整個(gè)系統(tǒng)只用了不到兩個(gè)月的時(shí)間就建成投產(chǎn)。
五、結(jié)語(yǔ)
電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的改造給企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)面向NGN/3G網(wǎng)絡(luò)，采用開(kāi)放的接口，適合企業(yè)建立大容量、高可靠、滿(mǎn)足各種接入和坐席分布式服務(wù)要求的新型呼叫中心，可以更快更好地構(gòu)建用戶(hù)滿(mǎn)意的呼叫中心系統(tǒng)。
作者：田之進(jìn) 新太科技開(kāi)發(fā)中心開(kāi)發(fā)部主管，工程師
