關鍵詞 CTI 呼叫中心 NGCC
一、基于NGCC架構的呼叫中心簡介
從20世紀30年代開始發(fā)展的電話熱線服務開始，到目前無論在技術上還是在功能上都已經發(fā)生了革命性的變化。
·第一代呼叫中心：電話＋人工＋筆記本
·第二代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數據庫
·第三代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數據庫＋CTI技術
·第四代呼叫中心：公用通訊網絡（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋計算機＋數據庫＋CTI技術＋業(yè)務構建平臺
NGCC 系統采用分層架構模型，將業(yè)務接入、業(yè)務支撐（控制）以及業(yè)務應用進行分離，實現系統內部松耦合，以靈活、快速響應業(yè)務變化對系統的需求。整個系統層次結構劃分為接入層、業(yè)務支撐層、業(yè)務應用層以及其他輔助層，通過各層次系統模塊間的承載關系，實現系統功能。在層次化的體系結構中，各層之間均采用協議或API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。
在上圖中，SoftACD 負責語音、傳真及視頻等實時業(yè)務的接入。多媒體網關負責郵件、短信等非實時業(yè)務的接入。CTI 負責所有呼叫事件的統一排隊和路由，并對系統內所有資源進行統一調度和管理。IVR 負責自助業(yè)務的處理，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。Agent 負責人工業(yè)務的處理。AS 提供NGCC 所有的業(yè)務邏輯。
二、新太科技基于NGCC的呼叫中心NGSP平臺
新太科技NGSP（New Generation Service Platform）系統是嚴格遵循中國電信NGCC規(guī)范V1.0 體系結構的新一代呼叫中心平臺，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA等相關技術規(guī)范，其體系結構如下圖：
圖1. NGSP體系結構
NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G網絡的全套解決方案，它負責對各種底層網絡資源的匯聚和封裝，并且對外提供各種開放的符合NGCC規(guī)范的接口，為業(yè)務的開發(fā)提供創(chuàng)作平臺。從結構上看，SoftACD分為接入層、支撐層、應用層等三個功能模塊：
接入層：SoftACD與下面的網絡資源的協議接口層。包括所有網絡資源和特殊資源，如SoftSwitch、MS等。
支撐層：實現電信相關業(yè)務和業(yè)務特征API以及CSTA II接口，并接受業(yè)務對API的調用。
應用層：將請求通過NGCC接口或CSTA II接口定位到支撐層相應的模塊,從而實現各種具體的業(yè)務應用。
從上圖可以看出，采取這種結構可以和原來Internet網絡、GSM網絡和PSTN網絡上的網元相連，可以提供融合的業(yè)務。并且對3G中新業(yè)務的生成已經突破原有的概念，是一種全新的結構。它通過NGCC接口將承載網絡的能力開放給應用層，接口已經將網絡的能力進行了抽象，對于應用開發(fā)者只要了解最上層的接口，而無須了解底層網絡的細節(jié)，降低了門檻，使他們能夠將更多的精力放在用戶需求和業(yè)務流程的實現上。
三、NGCC是下一代企業(yè)呼叫中心的最佳解決方案
基于NGCC架構的呼叫中心已經在電信領域取得了成功，新太科技在一年多的時間里采用NGSP平臺為中國電信承建了大量的外包呼叫中心和號碼百事通系統，目前都已經上線運行。NGCC的特點決定了它也非常適合下一代企業(yè)呼叫中心的建設。
首先，呼叫中心與企業(yè)的內部業(yè)務系統、IT系統、通信系統、CRM系統等進行整合，是企業(yè)呼叫中心最基本的要求。以軟交換、分布式處理技術為基礎構建的NGCC呼叫中心本身就已經對Internet/Intranet網絡、PSTN/GSM網絡、3G/NGN網絡進行了融合，系統支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。
其次，系統提供跨不同媒體類型的排隊、路由能力，這種統一的排隊、路由系統可以方便地調度不同的媒體將合適的呼叫信息適時地傳遞給座席，即在統一的排隊隊列中支持語音、數據、視頻的統一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。
再次，座席在統一排隊、路由系統的調度下有序地向客戶提供服務，呼叫中心的服務對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務人員不同所帶來的差異。系統采用IAD終端甚至軟件終端（Multi Media Phone）實現座席電話，徹底摒棄了傳統的遠端座席概念，只要有數據網絡連接，便可實現座席功能，特別適合分散在不同地域的企業(yè)的各個部門協同工作。
另外，系統支持移動辦公，NGCC呼叫中心支持SIP終端，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F實，只要連入數據網絡，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。
最后，NGCC相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了軟交換的技術，在整個系統中處理的完全是數據，很多功能通過軟件來實現，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統中，各軟件模塊可以合并到一個服務器運行，可以大大降低初期的投資成本。
四、新太企業(yè)NGCC呼叫中心建設范例
A公司總部在省城，地市有一個大的分支機構，呼叫中心要涵蓋總部和分支機構，它不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務的電話中心，而且是一個幫助企業(yè)全面提高客戶關系管理水平，提供客戶關系管理（CRM）最新理念的專家。同時系統還要為企業(yè)提供內部企業(yè)通信系統，包括電話、傳真、電子郵件、即時通信、短消息等。呼叫中心還要為一所醫(yī)院提供外包服務，因此需要建成虛擬外包呼叫中心系統。醫(yī)院呼叫中心還必須和醫(yī)院的CRM系統無縫連接。呼叫中心提供的客戶服務所涉及的范圍很廣，服務業(yè)務包話電信呼叫中心（自用）、醫(yī)院、汽車、房地產、物流等。
呼叫中心系統一期共建設100個座席，80個配置于省城總部，20個配置于地市分支機構。呼叫中心的結構圖如下：
系統采用集中式管理，分布式接入的組網方式，即數據庫服務器/WEB服務器等部署在省中心節(jié)點，接入平臺分散部署在省城、地市兩個節(jié)點。總部和地市都有媒體交換機，支持PSTN接入、NGN接入和Internet接入，地市和總部之間通過NGN、Internet連接，分支機構和4S店通過Internet接入總部和地市呼叫中心，企業(yè)用戶可以在任何地方通過VoIP通信。系統目前只支持語音媒體，同時滿足企業(yè)統一通信的要求，未來可以支持視頻呼叫中心功能。
系統的關鍵部件包括SoftACD設備、數據庫服務器、文件服務器等都采用雙機熱備，地市的坐席和省城坐席也可以互為備份。
為了滿足呼叫中心與其他企業(yè)其他IT系統的互連，采用了新太科技的業(yè)務開發(fā)平臺suntek-openEAP，它采用業(yè)界最新的軟件架構技術--面向服務的軟件架構（SOA， Service Oriented Architecture）來作為整個平臺的架構，是一個應用軟件構建平臺，基于這個應用構建平臺可以快速開發(fā)企業(yè)應用、快速響應業(yè)務變更的需求、重用大量的軟件資產，采用開放接口，快速與其他軟件集成。整個系統只用了不到兩個月的時間就建成投產。
五、結語
電信基礎網絡的改造給企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶來了新的機遇，基于NGCC架構的呼叫中心系統面向NGN/3G網絡，采用開放的接口，適合企業(yè)建立大容量、高可靠、滿足各種接入和坐席分布式服務要求的新型呼叫中心，可以更快更好地構建用戶滿意的呼叫中心系統。
作者：田之進 新太科技開發(fā)中心開發(fā)部主管，工程師
